2012全国物业管理师职业资格考试用书：物业管理实务考点精析与通关秘笈

前言第一章物业服务企业第一部分考试目的与基本要求第二部分考试要点一、物业服务企业的概念二、物业服务企业的特征三、物业服务企业的类型四、物业服务企业的常见模式五、物业服务企业的设立程序六、物业服务企业的组织形式与机构设置第三部分精编试题及参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、案例分析题第二章物业管理招标投标第一部分考试目的及基本要求第二部分考试要点一、物业管理招标投标概述二、物业管理招标三、物业管理投标第三部分精编试题及参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、案例分析题第三章物业服务合同第一部分考试目的与基本要求第二部分考试要点一、合同的概念二、前期物业服务合同三、物业服务合同四、管理规约与临时管理规约五、物业管理的其他合同第三部分精编试题及参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、案例分析题第四章早期介入与前期物业管理第一部分考试目的与基本要求第二部分考试要点一、早期介入与前期物业管理的概念二、早期介入三、前期物业管理第三部分精编试题及参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、案例分析题第五章物业的承接查验第一部分考试目的及基本要求第二部分考试要点一、物业承接查验的概念二、新建物业的承接查验三、物业服务机构更迭时的承接查验四、物业管理工作的移交第三部分精编试题及参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、案例分析题第六章物业入住与装修管理第一部分考试目的及基本要求第二部分考试要点一、物业入住的概念二、物业入住的准备三、物业入住服务管理四、物业装饰装修管理流程五、物业装饰装修管理内容六、物业装修装饰中各方主体的责任第三部分精编试题及参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、案例分析题第七章房屋及设施设备管理第一部分考试目的及基本要求第二部分考试要点一、房屋种类二、房屋的基本组成部分三、房屋及设施设备管理的基本要求四、房屋及设施设备管理的内容与方法五、房屋及设施设备维修养护计划的制订六、房屋及设施设备维修养护计划的实施七、共用设施设备运行管理八、房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制九、典型设施设备的管理十、典型设施设备管理的注意事项第三部分精编试题及参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、案例分析题第八章物业环境管理第一部分考试目的及基本要求第二部分考试要点一、清洁卫生管理二、白蚁及虫害防治三、绿化管理第三部分精编试题及参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、案例分析题第九章公共秩序管理服务第一部分考试目的及基本要求第二部分考试要点一、公共安全防范二、消防管理的内容三、车辆停放管理第三部分精编试题及参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、案例分析题第十章物业管理风险防范与紧急事件第一部分考试目的及基本要求第二部分考试要点一、风险和物业管理风险的概念二、物业管理风险的内容三、物业管理风险防范的措施四、物业管理紧急事件的概念五、紧急事件的处理过程六、典型紧急事件的处理第三部分精编试题及参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、案例分析题第十一章财务管理第一部分考试目的与基本要求第二部分考试要点一、物业管理企业的财务管理二、物业管理项目的财务管理三、酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制四、物业管理专项维修资金的概念、来源和管理第三部分精编试题及参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、案例分析题第十二章物业管理档案管理第一部分考试目的及基本要求第二部分考试要点一、物业管理档案的收集与整理二、物业管理档案的检索利用与保存三、物业服务企业信用档案第三部分精编试题及参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、案例分析题第十三章人力资源管理第一部分考试目的及基本要求第二部分考试要点一、员工的招聘与解聘二、员工的培训及管理三、员工薪酬管理四、员工的考核与奖惩第三部分精编试题及参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、案例分析题第十四章客户管理第一部分考试目的及基本要求第二部分考试要点一、客户沟通的内容二、客户沟通的方法三、客户沟通的管理四、客户投诉的处理五、客户满意度调查第三部分精编试题及参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、案例分析题第十五章物业管理应用文书第一部分考试目的及基本要求第二部分考试要点一、应用文书的基础知识二、物业管理应用文书的类型三、物业管理应用文书制作及写作要领第三部分精编试题及参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、案例分析题附录模拟试卷及参考答案附录A模拟试卷一及参考答案附录B模拟试卷二及参考答案附录C模拟试卷三及参考答案附录D模拟试卷四及参考答案附录E模拟试卷五及参考答案参考文献