客户关系管理

第一章 客户关系管理导论
第一节 客户关系管理理论的产生
第二节 对客户关系管理的认识
第三节 客户关系管理的意义
第二章 客户关系管理相关理论
第一节 关系营销理论
第二节 体验营销理论
第三节 一对一营销理论
第四节 其他营销理论
第五节 其他相关理论
第三章 客户关系管理系统
第一节 客户关系管理系统的定义及特点
第二节 客户关系管理系统的模型与组成
第三节 客户关系管理系统的主要功能
第四节 客户关系管理系统的类型
第四章 信息技术在客户关系管理中的应用
第一节 数据管理技术的应用——数据库营销
第二节 互联网技术的应用——在线服务与网络营销
第三节 呼叫中心技术及其应用
第五章 怎样有选择地建立客户关系
第一节 为什么要有选择地建立客户关系
第二节 选择什么样的客户
第三节 目标客户选择的指导思想
第六章 怎样建立客户关系
第一节 如何寻找客户
第二节 如何说服客户
第三节 如何吸引客户
第七章 怎样保持客户关系
第一节 保持客户关系的意义
第二节 影响客户关系保持的因素
第三节 实现客户忠诚的策略
第八章 怎样挽救客户关系
第一节 客户关系破裂的原因
第二节 如何看待客户关系的破裂
第三节 对不同级别的客户关系破裂采取不同的态度
第四节 挽救客户关系的策略
参考文献
附：《客户关系管理》考试大纲