客户关系管理：一个整体方案

　　《客户关系管理——一个整体方案》由格哈德·拉普、霍佳震、妮可·维尔纳著。现代信息技术无疑是客户关系管理的重要工具，但如果忽视客户需求和动机、员工积极性和能力，相关软件程序的购置便将沦为一项毫无实用性和经济性价值的现代信息技术投资。因此，企业管理者必须在考虑经济性和功能性乃至员工积极性的前提下，整体性地运用现代信息技术，使其能够真正服务于客户关系管理的目标。这也正是本书关注的核心问题。基于此，本书的目的是向相关专业学生和企业实践者介绍客户关系管理的基础知识。当然，在这一基础性的入门介绍中不可能深人并完整涉猎客户关系管理的所有方面。文末有关拓展阅读书目的列表将有助于读者根据不同的需求进一步深入了解该领域。

　　霍佳震博士，教授，博士生导师，同济大学经济与管理学院院长，德国DHL公司教席教授，国务院特殊津贴专家，上海市优秀学科带头人。研究方向：物流与供应链管理、管理信息系统。承担国家自然科学基金重点项目、面上项目、美国UTC基金项目、上海市科委重大科技攻关项目。主持联华超市、宝钢集团、中国邮政、安吉物流等企业的管理咨询及信息系统设计。获得首届中国物流管理理论贡献奖、上海市科技进步奖、教育部科技进步奖。发表论文30余篇。出版专著2本，获得软件著作权6项。兼任国家自然科学基金委员会管理科学部专家评审组成员、全国MPA教学指导委员会委员、中国管理科学与工程学会常务理事、中国物流学会常务理事、上海市管理学会副理事长及上市公司独立董事。Gerhard Raab（格哈德·拉普）教授，经济学博士，商学硕士，心理学硕士；1988年至1992年在德国霍恩海姆大学从事研究工作，并获经济学博士学位；1992年至1997年任美因河畔法兰克福德国中央合作银行董事会参谋部战略问题主管和项目负责人；1997年起任德国路德维希港应用科学大学暨经济学院市场营销和企业领导研究领域教授；1999年起任该校跨大西洋学院执行院长；2001年起任格林斯博罗北卡罗来纳大学客户关系管理研究领域客座教授。Nicole Werner（妮可·维尔纳）企业经济学硕士；2000年至2001年在德国路德维希港经济应用科学大学跨大西洋学院担任科研人员；2001年至2003年在毕博咨询公司（前KPMG咨询股份有限公司）战略企业管理部门工作；2003年起在大陆股份有限公司内控部门任职。