《呼叫中心专业职业教育系列丛书:呼叫中心商业银行业务与管理(下册)》是呼叫中心专业的一门基础课程,旨在研究从事呼叫中心工作的人员的心理活动、行为表现及其规律,是一门多学科、多层次相交叉的学科,兼具两重性和应用性。通过对呼叫中心组织行为学的学习,学生可以系统地掌握该学科的理论基础知识,能够运用所学的理论分析呼叫中心人员管理中存在的现象与行为,培养正确处理和协调人际关系的能力,逐步提高分析问题和解决问题的能力,为发展成为呼叫中心管理人才打下基础。《呼叫中心专业职业教育系列丛书:呼叫中心商业银行业务与管理(下册)》是呼叫中心系列教材的核心教材之一,分为上、中、下三册。上册主要介绍了组织行为学的基本概念、作用和理论框架等内容。中册主要介绍了群体、工作团队等内容。下册介绍了组织系统以及组织的变革与发展,重点介绍组织结构和组织文化等内容。