做一名合格的客房服务员

第一章 求职的基本常识
第一节 应聘客房部员工的准备工作
第二节 客房部员工招聘录用的形式
第二章 客房部简介
第一节 客房部的重要地位及与其他部门的协作关系
第二节 客房的种类与设备
第三节 客房设备用品的摆设与管理
第四节 客房部组织机构及员工的岗位职责
第五节 客房部服务纪律与制度认知
第六节 客房部查房内容及流程
第三章 客房对客服务
第一节 客房服务员礼仪礼节
第二节 客房服务规范
第三节 客房服务员礼貌用语
第四节客房服务如何应对客人投诉案例分析
第四章 客房的清洁保养
第一节 客房清洁剂的种类及使用范围
第二节 清洁整理客房
第三节 清洁浴室
第四节 客房电器设备、家具器皿的清洁保养
第五节 客房的计划卫生
第六节 公共区域的清洁保养
第七节 客房的消毒及虫害控制

第五章 洗衣房服务规范
第一节 洗衣房硬件及人员配备标准
第二节 衣裳送洗服务质量标准
第三节 洗涤服务质量标准

第六章 应急处理
第一节 客人特殊情况处理服务
第二节 停电应急处理
第三节 火警疏散、撤离处理
第四节 遇到自然灾害的紧急处理