第一单元 前厅部概述
第二单元 客房预订
主题一 预订的方式和种类
主题二 客房预订的操作程序
主题三 客房预订失约行为及处理
第三单元 前厅礼宾服务
主题一 迎送客人服务
主题二 行李服务
主题三 贵重物品保管
主题四 “金钥匙”
第四单元 总台服务
主题一 入住登记
主题二 问讯服务
主题三 总台收银
第五单元 总机服务与商务中心
主题一 总机服务
主题二 商务中心
第六单元 大堂副理
主题一 建立良好的宾客关系
主题二 客人投诉处理
主题三 客史档案
第七单元 前厅销售
主题一 客房状态控制
主题二 酒店房价
主题三 酒店客房销售计划
主题四 前厅客房销售程序与技巧
第八单元 前厅信息沟通
第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制
主题一 人力资源的调配与控制
主题二 员工培训及日常考评与激励
主题三 质量控制的基本原则和方法
主题四 前厅部主要工作的质量控制
模拟自测题（一）
模拟自测题（二）
参考答案
鄂公网安备 42010302001612号 