饭店管理概论

第一章　饭店概述
第一节　饭店的含义及特点
一、饭店的含义
二、饭店的功能
第二节　饭店发展史
一、世界饭店发展史
二、中国饭店发展史
三、饭店经营管理发展趋势
第三节　饭店的类型
一、根据饭店市场及宾客特点划分
二、根据饭店的业态划分
三、根据饭店计价方式划分
第四节　饭店的等级
一、国际饭店业等级制度
二、我国饭店业星级评定制度
关键概念
思考题
案例分析
实训练习
第二章　饭店管理概述
第一节　饭店管理的内涵
一、管理的内涵
二、饭店管理的内涵
三、饭店管理的内容
第二节　饭店管理职能
一、计划职能
二、组织职能
三、指挥职能
四、协调职能
五、控制职能
关键概念
思考题
案例分析
实训练习
第三章　饭店计划与决策管理
第一节　饭店计划管理概述
一、饭店计划管理的概念
二、饭店计划管理的重要性
三、饭店计划管理的任务
四、饭店计划的分类
第二节　饭店计划的编制与实施
一、影响饭店计划编制的因素
二、饭店编制计划的依据和步骤
三、饭店计划的具体编制
四、饭店计划的有效执行
五、饭店计划的有效控制
第三节　饭店决策管理
一、饭店决策的含义
二、饭店决策的原则
三、饭店决策的类型
四、饭店决策的过程
五、饭店决策的影响因素
关键概念
思考题
案例分析
实训练习
第四章　饭店组织管理
第一节　饭店组织管理概述
一、饭店组织管理的概念
二、组织管理的一些理论
三、饭店组织管理的内容
四、饭店组织的原则
五、饭店中的非正式组织
第二节　饭店的组织结构
一、饭店组织结构设计内容及影响饭店组织结构设计的因素
二、饭店组织结构的形式
三、饭店组织部门构成
第三节　饭店的组织制度
一、饭店组织制度的含义
二、饭店制度的类型
三、饭店制度的制定
四、饭店制度的执行
五、制度化管理与人性化管理的区别
六、制度化认识的误区
第四节　饭店的组织变革
一、饭店组织变革的含义
二、饭店组织变革的征兆
三、饭店组织变革的原因
四、饭店组织变革的目标
五、饭店组织变革类型
六、饭店组织变革的内容
七、饭店组织变革的过程和程序
八、饭店组织变革的策略
九、饭店组织变革的抵制现象、阻力及管理
十、饭店组织变革的创新
关键概念
思考题
案例分析
实训练习
第五章　饭店控制
第一节　饭店控制管理概述
一、饭店控制的含义及特点
二、饭店控制的类型
三、控制职能与其他饭店管理职能的关系
第二节　饭店控制的过程
一、饭店控制的原则
二、饭店控制的过程
第三节　饭店成本控制
一、饭店成本费用的概念
二、饭店成本费用的内容和构成
三、饭店成本费用控制的意义和程序
四、饭店成本控制的方法和关键控制点
五、控制饭店具体部门成本费用的常见措施
关键概念
思考题
案例分析
实训练习
第六章　饭店服务质量管理
第一节　饭店服务质量概述
一、饭店服务质量的含义
二、饭店服务质量的内容
三、饭店服务质量的特点
第二节　饭店服务质量管理理论
一、饭店全面质量管理的概念
二、饭店全面质量管理的内容
三、PDCA循环管理
四、零缺点质量管理
五、现场管理
六、优质服务竞赛和质量评比
第三节　饭店服务规程
一、饭店服务规程的含义
二、饭店服务规程的制订
第四节　完善饭店服务质量的重要方法和途径
一、授权
二、处理好客人投诉
关键概念
思考题
案例分析
实训练习
第七章　饭店三大部门概述
第一节　饭店前厅部概述
一、前厅部的任务
二、前厅部的地位和作用
三、前厅部组织结构
四、前厅部机构岗位设置及职能
五、前厅环境与布局设计
第二节　饭店客房部概述
一、客房部的任务
二、客房部的地位和作用
三、饭店客房的种类
四、客房部组织机构
五、客房部机构岗位设置及职能
六、客房服务的组织模式
第三节　饭店餐饮部概述
一、餐饮部概述
二、餐饮部的组织结构
三、餐饮部机构岗位设置及职能
四、饭店餐厅的种类
五、餐饮服务类型
关键概念
思考题
案例分析
实训练习
参考文献