沟通创造客户价值

定　价：¥39.80

作　者：	范云峰等著
出版社：	中华工商联合出版社
丛编项：
标　签：	管理商务沟通

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ISBN：	9787515803555	出版时间：	2013-03-01	包装：	平装
开本：	大16开	页数：	301	字数：

内容简介

　　《沟通创造客户价值》以客户为对象，以如何沟通为阐述点，从不同角度来指导你如何与客户沟通，如何实现客户沟通的价值。客户沟通有很多方法、策略和技巧：如何有效进行客户营销沟通、怎样激发目标客户的沟通兴趣、如何与不同类型客户沟通、如何运用劝说策略、如何正确把握客户沟通语言、非语言沟通的作用、客户沟通中倾听的方略等。你还会从如何使用电话进行客户营销、如何利用广告与客户沟通等方面发现沟通的价值。对于新产品与客户沟通、“喜新念旧”的沟通以及谈判中的沟通技巧、将客户投诉变成客户满意的技巧我们也进行了详尽的介绍。当然我们对客户中一个不容忽视的群体——内部客户的沟通和矛盾冲突的处理与解决等也进行了深入的分析，可以说我们这本书涉及客户沟通的各个方面，不仅从技巧方面与大家“沟通”，更在其中体现了沟通中用爱、用情的重要性，如用沟通赢得客户的心、如何让客户感受到你的爱。

作者简介

　　范云峰，中国营销学会副会长；中国市场学会理事；北京工商大不客座教授、硕士生导师；中国商贸专家委员会委员；《市场周刊》等杂志顾问；傻子年广九集团、上海康洁洗衣机构等数十家企业总顾问、总策划人；中国最具影响力的笄人；中国十大杰出营销人；北京云峰营销公司董事长。先后为创维集团、金星啤酒、金芒果集团、张裕集团、四川攀钢等上百家企业做过营销诊断、整体营销策划、企业文化设计、管理咨询、广告运作和销售培训；现已出版专著12部。

图书目录

第一章
沟通创造效益
交融互换才是沟通
确定客户沟通目标群体的意义
客户沟通的目标群体
沟通采用的方式
小结
第二章
激发目标客户的沟通兴趣
如何接近客户
向客户兜售利益
利用"好奇"这只小老鼠
给客户演小品
提问激发兴趣
直接陈述激发兴趣
赠送小礼物
赞美
甘心做学生
用聊天接近客户
化大为小法
小结
第三章
有效客户沟通六步骤
事前准备
确认需求
产品介绍
处理质疑
达成协议
共同实施os
小结
第四章
与不同类型的客户沟通
选择适当的沟通策略
如何与有反感情绪的客户沟通
小结
第五章
客户沟通的劝说策略
洞察先机
匠心独具
运用智慧
以情动人
小结
第六章
正确把握客户沟通语言
提问的钥匙
答辩的方式
睿智的表达
说服的窍门
如何"诱惑"客户成交
小结
第七章
非语言沟通使营销如虎添翼
做一只充满气的皮球
得体的仪表
身体语言
声调、语速
距离
时间
礼物
小细节反映大问题
小结
第八章
倾听的艺术
站在对方的立场倾听
专心致志地倾听
有鉴别地倾听
不要急于陈述自己的意见
要有积极的回应
让客户把话说完，并记下重点
检查你的理解力
秉持客观、开阔的胸怀
掌握客户真正的想法
利用倾听发现客户的需求
小结
第九章
利用电话营销进行客户沟通
电话营销技巧
约见技巧
小结
第十章
广告与客户沟通
广告沟通诉求
广告与客户沟通的方法
小结
第十一章
新产品与客户沟通营销
确定沟通目标的策略
向客户介绍产品的方式
处理新产品的客户咨询
设计营销沟通信息／川
选择沟通渠道
及时答复客户咨询
使用廉价策略
吊起客户胃口
编制营销沟通预算策略
客户沟通策略
小结
第十二章
"喜新念旧"的沟通
"喜新不念旧"的表现
怎样做到"喜新念旧"
小结
第十三章
将客户投诉变成客户满意
客户投诉处理程序
投诉管理政策的统一制定
投诉服务也要服务到家23s
小结
第十四章
实施内部客户沟通
内部沟通经络网
老虎与猴子的沟通
猴子与老虎的沟通
高效团队的沟通要诀
小结
第十五章
运用沟通解决团队内部的抱怨和冲突
内部客户的不满一--抱怨
内部客户矛盾--冲突
小结
第十六章
让客户感受你的爱
营销组合的概念
现代营销要做好客户服务
小结
第十七章
用沟通赢得客户的心
企业的人
企业的产品
小结