人际关系管理实务

模块一 社会认知及评价能力
第一章 社会认知差异与管理
本章 主要学习目标
知识目标
能力目标
引导案例对教师的评价
第一节 感知觉与个体行为的管理
一、感觉
（一）感觉是对事物个别属性的反应
（二）感觉是一切高级心理活动的基础
二、知觉
（一）知觉是人对事物的整体和简单关系的反应
（二）知觉的基本特性
认知能力模拟实训1：你看到了什么？
第二节 社会知觉和社会认知效应
一、社会知觉
二、社会认知效应及偏差
（一）深刻的第一印象--首因效应
（二）最近的事件会留下清晰印象--近因效应
（三）先入为主--定型效应
（四）“情人眼里出西施”--晕轮效应
（五）以己度人--投射效应
（六）难以察觉潜在的危机--青蛙效应
三、社会认知偏见及其特征
社会认知评价能力实训2：印象卡
本章 小结及对管理实践的意义
本章 复习思考题
模块二 自我管理能力
第二章 个性差异与管理
本章 主要学习目标
知识目标
能力目标
引导案例雅科卡的传奇经历
第一节 气质差异与管理
一、气质带有先天秉性的特征
二、气质是怎样产生的
三、气质类型及其行为特征
（一）热情、敏捷而易变的多血质
（二）沉稳、理智而顽强的黏液质
（三）直率、生机勃勃但易冲动的胆汁质
（四）敏感、细心而脆弱的抑郁质
四、气质特点在管理中的具体应用
（一）气质无好坏之分
（二）气质不能决定一个人社会价值和成就的高低
（三）气质与职业相匹配
第二节 人格差异与管理
一、人格中的五个维度--大五人格
二、谁是命运的主人--控制点
三、喜欢操纵、注重实效的马基雅维利主义
四、自尊
五、自我监控性
六、A型人格
七、人格与工作相匹配
人格测评实训1：艾森克人格测验（EPQ）
第三节 能力差异与管理
引导案例福特的用人策略
一、能力概述
（一）心理能力--智力
（二）躯体能力
（三）能力-工作的匹配
（四）知识、技能和能力之间的关系
能力拓展训练1：九个点
二、管理者应掌握的技能
三、组织管理中的用人之道--知人善任
（一）知人
（二）善任
人格测量模拟实训2：卡特尔十六种人格因素测验（16PF）个性测评
本章 小结及对管理实践的意义
本章 复习思考题
第三章 情绪、情感与管理
本章 主要学习目标
知识目标
能力目标
引导案例极度愤怒导致的惨案
第一节 情绪和情感的一般概念
一、情绪、情感是一种态度体验
（一）情绪、情感概述
（二）需要是情绪、情感产生的基础
（三）情绪和情感既有区别又有联系
二、情绪变化产生的生理反应
第二节 情绪、情感的种类
一、情绪的基本形式
二、情绪的状态
（一）微弱而持久的情绪状态--心境
（二）暴发强烈而短促的情绪状态--激情
（三）面临重大危险时的焦虑状态--应激
（四）强烈、稳固而又深刻的情绪状态--热情
情绪管理模拟实训1：心理健康临床症状测评（SCL-90）
第三节 组织中的情绪管理
一、情商概述
（一）什么是情商
（二）有关情商的实验研究--果汁软糖效应
二、情绪感知等级
三、情绪管理的方法
（一）员工个体层面的情绪管理
（二）组织层面的情绪管理
情绪管理能力模拟实训2：平静一下
六、弗鲁姆的期望理论
（一）期望理论的基本内容
（二）期望模式
（三）期望理论和需要层次理论
七、目标设置理论
（一）目标管理的含义和目标设定过程
（二）目标管理的要素
八、公平理论
（一）公平理论的基本内容
（二）恢复公平的方法
（三）公平理论对我们的重要的启示
九、斯金纳的激励强化理论
（一）强化理论的基本内容
（二）强化理论具体应用的行为原则
（三）强化的类型
（四）强化理论的应用
管理激励能力实训2：积极强化和消极强化
第三节 员工管理激励的方法和技巧
一、竞赛激励
（一）优秀员工榜
（二）竞赛
（三）职位竞选
二、奖励激励
（一）加薪
（二）公司股份/期权
（三）旅游
（四）休假
（五）津贴和福利
（六）游戏、奖品奖励等其他形式
三、个人发展的激励
（一）职业发展
（二）目标激励
（三）晋升/增加责任
（四）培训/学习
（五）工作内容激励
（六）组织荣誉
（七）授权激励
四、针对知识型员工的激励方法
（一）为员工提供个人发展空间
（二）提高知识型员工的参与感
（三）为有个性的人才提供宽松的工作氛围
（四）给知识型员工提供物质保障
（五）让培训给知识型员工“充电”
五、表扬下属的方法和技巧
六、批评他人的方法和技巧
管理激励能力实训3：“三明治”批评法
本章 小结及对管理实践的意义
本章 复习思考题
主要参考文献
本章 小结及对管理实践的意义
本章 复习思考题
第四章 价值观和工作态度
本章 主要学习目标
知识目标
能力目标
引导案例希拉里，为政治而生
第一节 价值观与管理
一、价值观的概念
（一）价值观是一种信念和评价标准
（二）价值观的两个属性
（三）价值观是了解员工态度和动机的基础
二、价值体系的稳定性
三、价值体系的来源
四、价值观的分类
（一）奥尔波特的分类
（二）罗克奇的价值观分类
价值观测试模拟训练1：避难所的抉择
价值观测试模拟训练2：确定自己的价值观
五、价值观与组织文化建设
（一）组织文化的概念
（二）价值观与组织文化的关系
（三）现代组织文化的五大要素
（四）组织文化建设
第二节 工作态度与管理
引导案例德国造的骄傲
一、对态度的理解
（一）态度的定义
（二）情感因素是态度的核心和关键因素
二、态度的类型
（一）我是否喜欢我的工作--工作满意度
（二）把工作视为整个生活的核心--工作投入度
（三）组织忠诚度（组织承诺）
三、态度-行为之间的关系
（一）认知平衡理论
（二）认知失调理论
（三）自我觉知理论
四、改变态度的方法--说服与宣传
（一）说服者的因素
（二）说服信息的因素
（三）说服者的人格
（四）唤起恐惧感会提高说服的有效性
（五）需要改变态度的幅度不太大
五、工作满意度对工作绩效的影响
（一）满意度与工作绩效
（二）满意度与缺勤率
（三）满意度与流动率
六、员工如何表达不满
七、中国员工态度调查
满意度调查方法实训1：马氏工作倦怠通用量表的使用
工作满意度调查方法实训2：对某一工作单位进行员工满意度调查
本章 小结及对管理实践的意义
本章 复习思考题
第五章 工作压力与管理
本章 主要学习目标
知识目标
能力目标
引导案例崔永元又失眠了？！
第一节 压力概述
一、对压力的认识
（一）世界各国员工压力的调查
（二）压力是什么？
二、压力后的反应
（一）适度的压力反应
（二）过度的压力反应
（三）压力给组织带来的影响
第二节 压力产生的来源
一、压力的潜在来源
（一）环境因素
（二）组织因素
（三）个人因素
（四）压力因素具有可叠加性
二、每个人的压力承受水平不同--个体差异
（一）生理因素
（二）人格因素
（三）个人认知
（四）工作经验
（五）社会支持
压力管理能力实训1：压力应对方式测试
第三节 工作压力的管理策略
一、应对压力的个人调适
（一）对成功的认知标准
（二）有效地管理时间
（三）积极利用人际支持网络
（四）提升自我价值感
（五）压力的自我调适
（六）饮食调节 压力
二、压力的组织管理策略
（一）组织成员的甄选
（二）设置现实可行的目标
（三）重新设计工作
（四）提高员工的参与程度
（五）加强组织内部的人际沟通
（六）善于激励你的下属
（七）引入员工辅助系统
压力管理能力实训2：时间管理策略
本章 小结及对管理实践的意义
本章 复习思考题
模块三 人际关系管理能力
第六章 人际关系概述
本章 主要学习目标
知识目标
能力目标
引导案例“捷蓝”航空--“我为人人，人人为我！”
第一节 人际关系的一般概述
一、人际关系的概念
（一）人际关系的定义
（二）人际关系的情绪体验
二、人际关系的分类
三、人际交往的作用
（一）人际交往促进个体获取更多的信息
（二）人际交往提高个体自我认知
（三）人际交往加快个体社会化的进程
（四）人际交往有利于个体身心健康
四、人际关系的形成
第二节 人际吸引
一、人际吸引的概念
二、人际吸引的社会心理基础
（一）亲和需求
（二）亲密需求
三、人际吸引的影响因素
（一）相似性
（二）互补性
（三）接近性与熟悉性
（四）个人特征
（五）被人喜欢--喜欢的相互性
第三节 亲密关系
一、亲密关系概述
（一）亲密关系的概念
（二）亲密关系的性质
（三）社会交换理论对关系的解释
二、亲密关系的维持
三、友谊
四、爱情
（一）爱情的概述
（二）爱情的类型
（三）爱情理论
（四）爱情与喜欢的关系
第四节 竞争与合作
引导案例竞争与合作
一、合作与竞争概述
（一）合作与竞争的概念
（二）合作与竞争的辩证关系
二、合作与竞争的心理机制
（一）合作与竞争的原因
（二）合作与竞争的心理趋势
三、影响合作与竞争的因素
（一）相互作用的次数
（二）奖励
（三）信息沟通状况
（四）威胁
（五）社会文化因素
本章 小结及对管理实践的意义
本章 复习思考题
第七章 人际关系的管理
本章 主要学习目标
知识目标
能力目标
引导案例我到底做错了什么？
第一节 人际交往能力的培养
一、人际交往能力的概念
二、人际交往的基本原则
（一）平等尊重的原则
（二）真诚的原则
（三）相容的原则
（四）互利互惠的原则
（五）信用的原则
第二节 人际交往中的主要障碍
一、人际交往中常见的心理障碍
（一）羞怯
（二）自卑
（三）嫉妒
（四）猜疑
（五）自私
（六）依赖
（七）偏执
二、人际交往中的认知偏差
（一）首因效应
（二）晕轮效应
（三）投射效应
（四）偏见
（五）歧视
第三节 职场人际交往的方法与技巧
引导案例职场新人被换掉
一、人际交往中的空间距离
（一）人际交往的适度距离
（二）与客户之间的交往距离
二、与上司建立良好的人际关系
（一）与上司建立良好关系的原则
（二）与上司建立良好关系的方法
三、与同事建立良好的人际关系
（一）同事之间建立良好关系的原则
（二）与同事建立良好关系的方法和技巧
四、工作中如何巧妙地拒绝别人
人际交往能力模拟实训1：拒绝的技巧
第四节 职场中人际交往的一般礼仪
一、办公室场合的交往礼仪
二、职场中的迎宾送客
三、握手时的礼仪
（一）握手时的规矩
（二）握手时的种类
交往礼仪模拟实训2：如何接人待物
四、人际交往与进餐
人际交往模拟训练3：变形虫
本章 小结及对管理实践的意义
本章 复习思考题
模块四 管理沟通能力
第八章 沟通及其管理
本章 主要学习目标
知识目标
能力目标
引导案例阿维安卡52航班的空难--沟通不良所致的空难事故
第一节 管理沟通概述
一、沟通的定义
二、沟通的功能
（一）控制功能
（二）激励功能
（三）信息传递功能
（四）情绪表达功能
三、沟通的过程
四、沟通的方向
沟通模拟实训1：传递消息
第二节 组织沟通
一、沟通网络
二、小道消息的传播
（一）小道消息产生的原因
（二）小道消息的特点
（三）小道消息的作用
（四）减少小道消息消极影响的建议
三、沟通通道的选择
四、有效沟通的障碍
（一）常见的沟通障碍
（二）男性与女性之间的沟通障碍
沟通模拟实训2：讲故事
第三节 有效沟通的方法和技巧
一、高品质沟通的基础是良好的心态
沟通模拟实训3：阳光思维训练
二、积极倾听是良好沟通的前提
倾听能力模拟训练4：撕纸
三、沟通时的礼仪和技巧
（一）人际沟通六不谈--哪些谈话内容是应该避讳的
（二）人际沟通四宜谈--选择合适的话题
（三）如何说？--说话时的技巧
四、电话沟通时的礼仪和技巧
（一）打电话时应注意的问题
（二）接电话的礼仪
（三）打移动电话时要注意的问题
第四节 人际冲突的处理
一、冲突的概念
（一）人际冲突
（二）组织冲突
二、人际冲突产生的原因
（一）缺乏沟通
（二）对有限资源的竞争
（三）任务目标和利益的差异
（四）工作的不确定性
（五）个人因素
三、人际冲突的处理方法和策略
（一）回避
（二）迎合
（三）妥协
（四）对抗
（五）合作
（六）权威命令
（七）改变人的因素
（八）改变结构因素
四、激发冲突的技术
（一）运用沟通
（二）引进外人
（三）重新构建组织
（四）任命一名吹毛求疵者
本章 小结及对管理实践的意义
本章 复习思考题
第九章 人体语言的沟通
本章 主要学习目标
知识目标
能力目标
引导案例察言观色
第一节 人体语言概述
一、人体语言概述
（一）什么是人体语言
（二）学习人体语言的目的
二、人体语言的特性
（一）可靠性
（二）隐喻性
（三）感染力和吸引力
（四）言简意赅的表现力
三、撒谎与隐蔽
四、培养对人体语言的洞察力
五、如何学习人体语言
第二节 常见的人体语言
一、常见的人体姿态
二、几种基本的手势
（一）“O”形手势
（二）跷大拇指手势
（三）“V”形手势
三、手势群
四、情境中的手势
五、地位和权力的显示语
（一）所有权的显示语
（二）地位显示语
模拟训练1：人体语言的运用
第三节 人体语言的综合归纳及应用
一、对眼睛、眼神的观察
二、观察手掌势语
三、谈话时应注意的身姿与坐姿
四、消极的人体语言沟通
五、人体语言案例的综合运用
人体语言沟通能力实训2：准确说出对方表情的含义
人体语言沟通能力实训3：察言观色
本章 小结及对管理实践的意义
本章 复习思考题
模块五 团队合作能力
第十章 团队合作与管理
本章 主要学习目标
知识目标
能力目标
引导案例浪潮软件“以团队人才为本”
第一节 团队的概述
一、团队的概念
（一）团队的定义
（二）工作群体和工作团队的区别
一、团队的类型
（一）问题解决型团队
（二）自我管理型团队
（三）多功能型团队
（四）虚拟团队
三、团队形成过程
（一）形成期
（二）震荡期
（三）规范期
（四）成熟期
（五）休整期
第二节 打造高绩效团队
一、高绩效团队的特征
（一）清晰的目标
（二）相关的技能
（三）相互信任的氛围
（四）良好的沟通
（五）不断的调整和探索
（六）恰当的领导
（七）内部的支持和外部的支持
二、高绩效团队的建设
（一）建立共同愿景
（二）挑选合适的团队成员
（三）领导与团队成员的相互信任
（四）正确绩效评估与激励体制
（五）有效授权和信息共享
（六）鼓励个人意见，创造学习团队
团队合作模拟实训1：人椅
第三节 团队文化的建设
引导案例微创公司的团队文化建设
一、团队文化的相关概念
（一）团队文化的内涵
（二）团队文化的特征
二、团队文化的功能
三、塑造强有力的团队文化
（一）建立信任的团队文化
（二）培养团队规范
（三）倡导团队精神
四、“以人为本”是团队文化的核心和灵魂
团队合作模拟训练2：解开“手链”
团队合作角色模拟实训3：新旧管理团队的变化
本章 小结及对管理实践的意义
本章 复习思考题
模块六 管理激励能力
第十一章 员工激励与管理
本章 主要学习目标
知识目标
能力目标
引导案例鼓励之道
第一节 激励概述
一、激励的定义
二、激励的过程
第二节 激励的经典理论
一、马斯洛的需求层次论
（一）马斯洛需要层次论的基本假设
（二）马斯洛需求层次论的基本内容
（三）马斯洛需求层次理论的基本观点
（四）对需求层次理论的评价和应用
二、克雷顿·；奥尔德弗ERG理论
（一）ERG理论的基本内容
（二）ERG理论与马斯洛的需要层次理论的区别
（三）对ERG理论的评价
三、麦克莱兰德的成就需要理论
四、X理论和Y理论
管理激励能力实训1：提供赞美
五、赫兹伯格的双因素理论