中国文化背景下顾客保留研究

第一章 引言
第一节 研究背景及研究意义
1.1.1 现实背景
1.1.2 理论背景
1.1.3 研究意义
第二节 研究主题与创新点
1.2.1 研究主题
1.2.2 研究创新点
第三节 本书的架构
1.3.1 相关概念界定
1.3.2 本书框架结构
第二章 文献回顾与评析
第一节 顾客保留文献回顾与评析
2.1.1 顾客保留概念
2.1.2 服务管理视角下顾客保留决定因素
2.1.3 顾客保留相关文献评析
第二节 顾客信任文献回顾与评析
2.2.1 一般信任理论
2.2.2 顾客信任理论
2.2.3 顾客信任的影响因素
2.2.4 顾客信任与顾客保留关系
2.2.5 顾客信任文献评析
第三节 中国信任问题研究
2.3.1 中国信任内涵
2.3.2 中国社会信任特征
2.3.3 中国社会人际信任机制
2.3.4 中国社会信任研究评析
第四节 转移障碍文献回顾与评析
2.4.1 转移障碍的概念及作用
2.4.2 转移障碍的构成
2.4.3 转移障碍与顾客保留的关系
2.4.4 转移障碍相关文献评析
第五节 进一步研究的空间和思路
2.5.1 进一步研究的空间
2.5.2 进一步研究的思路
第三章 研究模型与研究假设
第一节 关键变量的界定
3.1.1 企业特征、人际关系特征、交易关系特征概念界定
3.1.2 顾客信任、转移障碍、顾客保留概念界定
第二节 研究模型
3.2.1 研究模型的提出
3.2.2 研究模型的意义
第三节 研究假设
3.3.1 企业特征与顾客信任的关系
3.3.2 人际关系特征与顾客信任的关系
3.3.3 交易关系特征与顾客信任的关系
3.3.4 企业特征与转移障碍的关系
3.3.5 人际关系特征与转移障碍的关系
3.3.6 交易关系特征与转移障碍的关系
3.3.7 顾客信任与顾客保留的关系
3.3.8 转移障碍与顾客保留的关系
第四章 研究方法
第一节 案例分析方法
4.1.1 案例研究的性质
4.1.2 案例研究的分类
4.1.3 案例研究遵循的逻辑
4.1.4 案例研究的证据来源
4.1.5 关于信度和效度问题的说明
4.1.6 关于案例研究的几个观点辨析
第二节 案例选择
4.2.1 个案研究的选择
4.2.2 具体案例选择的依据
4.2.3 A公司介绍
4.2.4 被访经销商的选择
第三节 数据收集
4.3.1 证据三角形
4.3.2 本研究的重要数据来源——访谈
4.3.3 本研究的其他数据来源——档案和文件
4.3.4 效度检验与信度
第四节 数据处理和分析方式的选择
4.4.1 数据处理
4.4.2 分析方式
第五章 结果及讨论
第六章 结论和前瞻
致谢
参考文献