餐饮经理365天超级管理手册

第一部分　岗位职责
第一章　餐饮店的组织架构与工作安安排
餐饮店是向顾客提供餐饮服务的场所，餐饮经理必须明确餐饮店的职责，了解餐饮店的组织架构和一年365天应做的事情，只有这样，才能有针对性地开展相关工作。

第一节　餐饮店的组织架构
001　中小型餐饮店组织架构
002　大型餐饮店组织架构
第二节　365天工作安排
003　了解国家法定节假日
004　计算工作时间
005　采用阶段工作法

第二章　餐饮经理岗位须知
餐饮经理岗位须知主要包含两个方面的内容，即岗位要求和工作内容。岗位要求对餐饮经理的任职提出各种要求，只有达到这些要求，餐饮经理才能胜任该工作岗位；工作内容则是餐饮经理主要的工作事项，这也是餐饮经理必须了解和掌握的。

第一节　餐饮经理岗位要求
006　个人形象要求
007　心理素质要求
008　个人能力要求
009　职业道德要求
第二节　餐饮经理工作内容
010　日常管理工作内容
011　专业管理工作内容

第二部分　管理技能
第三章　基本管理技能
基本管理技能是指餐饮经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。餐饮经理只有掌握这些基本管理技能，才能高效地开展工作。

第一节　制订工作计划
012　工作计划的格式与内容
013　工作计划制订步骤
第二节　下达指示和听取汇报
014　听取下级汇报工作
015　正确地下达指示
第三节　进行有效授权
016　明确授权要素构成
017　避免踏入授权误区
018　掌握必要的授权方法
第四节　团队管理技能
019　团队管理的内容
020　团队管理的要点
第五节　日常沟通管理
021　了解常见沟通方式
022　了解常见沟通障碍
023　明确沟通的共识
024　向上沟通
025　水平沟通
026　向下沟通
027　明确需要立即沟通的情况
028　掌握倾听的方法

第四章　自我管理技能
餐饮经理除了要掌握基本的管理技能之外，还要做好自我管理工作，这主要包含两个方面，即个人形象自检和自我反思。通过形象自检，餐饮经理能获得更好的个人形象；通过自我反思，餐饮经理可以获知个人失误，以便及早做出改进，取得更大的进步。

第一节　个人形象自检
029　男士形象自检内容
030　女士形象自检内容
第二节　自我反思工作
031　了解自我反思内容
032　做好自我反思记录
033　自我反思推广运用

第三部分　专业技能
第五章　楼面作业管理
楼面是餐饮店提供餐饮服务的主要场所，对楼面作业进行管理是餐饮经理日常主要的工作内容。餐饮经理要带领员工做好楼面的销售工作，向顾客提供最好的服务，并经常检查，同时要处理好各类常规事件和突发事件。

第一节　提供优质服务
034　保证餐饮服务质量
035　仪容仪表干净整洁
036　服务姿态大方优雅
037　日常手势规范得体
038　建立统一的服务标准
039　细心照顾残疾顾客
040　耐心对待带小孩的顾客
041　尊重老年顾客
042　平等对待熟人或亲友顾客
043　进行顾客意见调查
【经典范本01】　顾客意见卡
第二节　楼面销售工作
044　保证菜品质量
045　增加酒水销售收入
046　增加服务费收入
047　增加包房收入
048　收取酒水商进场费
第三节　楼面工作检查
049　上午营业前及营业中例行检查
050　中午收尾工作检查
051　下午例行工作检查
052　晚上收尾工作检查
053　处理检查结果
第四节　常规问题处理
054　顾客醉酒的处理
055　顾客要求提供AA制服务的处理
056　顾客就餐赶时间的处理
057　顾客要求服务人员陪酒的处理
058　顾客有要事谈的处理
059　就餐的小朋友吵闹的处理
060　顾客在餐饮店跌倒的处理
061　顾客要求取消上菜的处理
062　餐饮店客满的处理
063　顾客点了菜单上没有的菜的处理
064　菜、汤汁溅到顾客身上的处理
065　发现未付账的顾客离店的处理
066　顾客发现饭菜中有异物的处理
067　回答不了顾客提问的处理
068　顾客要求减账时的处理
069　顾客反映价格不对时的处理
070　顾客反映菜肴口味不对的处理
071　顾客进餐时损坏了餐具的处理
072　顾客想给服务人员敬酒的处理
073　顾客自带食品要求加工的处理
074　顾客要赠送礼品的处理
075　顾客偷拿餐具的处理
076　顾客出言不逊的处理
第五节　突发事件处理
077　突然停电事故处理
078　盗抢事件处理
079　意外受伤事故处理
080　突然遭遇火灾的处理
081　顾客突然病倒的处理
082　顾客丢失财物的处理
083　顾客打架闹事的处理

第六章　厨房事务管理
厨房是集食品烹制、加工、调理等功能于一身的场所，各种事务相当烦琐。因此，餐饮经理必须加强厨房事务的管理工作，否则在运作过程中极易出现纰漏，从而影响楼面的正常运营，以致降低餐饮店的收入。

第一节　明确厨房人员的工作职责
084　明确厨房各部门职能
085　行政总厨的工作职责
086　点菜组、团体宴席组的工作职责
087　冷菜组领班的工作职责
088　面点组领班的工作职责
089　粗加工组领班的工作职责
090　点菜组员工的工作职责
091　团队宴席组员工的工作职责
092　冷菜组员工的工作职责
093　面点组员工的工作职责
094　粗加工组员工的工作职责
第二节　日常厨房事务管理
095　制定检查工作制度
096　做好厨房会议管理
097　厨房设备管理
第三节　菜品生产质量控制
098　明确菜品生产流程
099　使菜品生产标准化
100　食材领用、保管质量控制
101　食材粗加工质量控制
102　切配质量控制
103　烹调制作质量控制
104　打荷质量控制
105　出菜质量控制
106　销售质量控制
第四节　菜品创新管理
107　认识菜品创新的作用
108　明确菜品创新的条件
109　创新菜品申报
110　明确创新菜品鉴定人员
111　创新菜品鉴定方法
112　创新菜品技术培训
第五节　厨房员工安全管理
113　确保工作环境安全
114　预防割伤
115　预防烫伤
116　预防烧伤
117　预防机器设备伤害
118　预防跌伤
119　预防扭伤

第七章　食材采购、验收及储存管理管理
餐饮店的正常运营离不开各类食材，食材质量的好坏直接影响着最终菜品的质量。餐饮经理必须加强食材的采购、验收以及储存等环节的管理工作，保证食材的质量。

第一节　选择合适的供应商
120　明确供应商资格要求
121　评估供应商资格
122　最终确认供应商
123　定期考核供应商
124　建立与管理供应商档案
第二节　制定食材采购标准
125　大米采购标准
126　面粉采购标准
127　乳类采购标准
128　肉类采购标准
129　海产类采购标准
130　蛋类采购标准
131　蔬菜采购标准
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132　水果采购标准
133　调味品采购标准
134　干货类食材采购标准
扩展阅读　认准各类食品标志
第三节　食材采购危害防范
135　地沟油的含义
136　地沟油的检测标准
137　地沟油的鉴别方法
138　鉴别病死猪肉的方法
139　母猪肉的鉴别方法
140　注水肉的鉴别方法
141　含瘦肉精猪肉的鉴别方法
142　农村家养猪与饲料猪的鉴别方法
143　劣质肉和新鲜肉的鉴别方法
144　假鸡蛋的鉴别方法
145　绿色食品的鉴别方法
扩展阅读　认识常见食品添加剂
第四节　采购工作核查
146　原始凭证核查
147　采购费用核查
148　食材途中损耗核查
149　购进食材入库、入账数量核查
150　估价入账材料核查
第五节　食材验收管理
151　明确食材验收的类别
152　选择合适的验收方法
153　明确验收要求
154　验收前的准备
155　检查品质规格
156　检查数量
157　填写验收报告表
158　验收异常状况处理
第六节　食材储存管理
159　淀粉类食材储存方法
160　油脂类食材储存方法
161　蔬菜类食材储存方法
162　腌制食品与水果储存方法
163　鱼、肉类食材储存方法
164　肉类储存时间要求
165　豆、乳品、蛋储存方法
166　各类饮料储存方法
167　酒类储存方法
168　了解常用食材储存期限
169　定期对仓库进行清洁
170　加强食材储存安全控制
171　严格控制食材发放

第八章　食品安全管理
保障餐饮店食品安全是餐饮经理的责任，餐饮经理必须从各方面采取行动，确保餐饮店的食品安全。餐饮经理要采用各种措施，避免食物过敏和食物中毒等事件的发生，同时要做好相应处理工作。

第一节　了解最新的食品安全法规
172　营业手续相关法规
173　员工管理相关法规
174　餐饮采购相关法规要求
175　不得采购、使用和经营的食品相关法规
176　食品安全操作相关法规
177　重点检查事项相关法规
178　抽样检验异议处理相关法规
179　经营责任相关法规
180　安全事故处理相关法规
181　违法收入处理相关法规
182　“情节严重”情形处理相关法规
第二节　预防食物过敏
183　了解食物过敏的含义
184　了解食物过敏反应
185　了解常见食物过敏原
186　做好食物过敏原预防工作
187　标示标注过敏原
第三节　预防食物中毒
188　了解食物中毒产生的原因
189　明确预防食物中毒的要求
190　预防细菌性食物中毒
191　预防化学性食物中毒
192　预防有毒食物中毒
193　处理食物中毒事件
194　处理食物中毒投诉
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第九章　消防安全管理
餐饮经理作为餐饮店的主要负责人，承担着各项安全管理工作的重任，消防安全管理更是餐饮经理时刻要注意的重要工作，因为一旦发生消防事件，例如火灾，会给餐饮店带来重大损失，同时也会损害顾客的生命财产安全。

第一节　建立消防管理机构
195　确定消防总负责人职责
196　明确义务消防队员职责
197　建立消防应急管理机构
198　制定消防安全责任书
第二节　日常消防安全管理
199　楼面消防安全管理
200　厨房消防安全管理
201　仓库消防安全管理
202　停车场消防安全管理
203　消防安全管理注意事项
第三节　消防安全检查
204　了解三级消防安全控制
205　了解日常消防安全检查的类别
206　了解日常消防安全检查的要点
207　消防设备安全检查
208　消防隐患整改
第四节　举行消防演习
209　消防演习方案的制定
【实用案例】　××餐饮店“消防疏散演练”方案
210　消防演习方案的申请与审批
211　消防演习前的准备
212　消防演习的实施
213　消防演习总结

第十章　餐饮营销管理
要想扩大餐饮店的知名度，提高销售额，餐饮经理必须组织开展营销工作。营销有很多类别，如广告营销、菜单营销、重大假日营销以及网络营销。餐饮经理要熟练掌握各种营销方式，确保营销活动顺利进行，并达到预期的效果。

第一节　广告营销管理
214　餐饮广告类别
215　餐饮广告策划
【实用案例】　餐饮业经典广告词
216　电视广告营销
217　电台广告营销
218　报纸广告营销
219　杂志广告营销
220　DM广告营销
221　户外广告营销
222　电梯广告营销
223　店外告示牌营销
224　店内宣传品营销
225　网络广告营销
第二节　菜单营销
226　菜单的类型
227　菜单更换使用的设计
228　菜单定价的考虑因素
229　菜单定价的策略
230　菜单定价方法
231　菜单版式设计
232　菜单制作的考虑因素
233　菜单制作流程
234　菜单的评估与修正
第三节　重大节假日营销
235　重大节假日营销的作用
236　重大节假日的类别
237　春节年夜饭营销
238　情人节营销
239　母亲节营销
240　儿童节营销
241　父亲节营销
242　端午节营销
243　中秋节营销
244　圣诞节营销
【实用案例】　××餐饮店圣诞节及元旦营销策划方案
245　促销效果总结
第四节　餐饮网络营销
246　自建网站营销
247　委托建站营销
248　搜索引擎营销的特点
249　搜索引擎营销的形式
250　博客营销的特点
251　博客营销的形式
252　微博营销的特点
253　微博营销的形式
254　病毒营销的特点
255　病毒式营销的形式
256　电子邮件营销的特点
257　电子邮件营销的形式
258　微信营销的特点
259　微信营销的形式

第十一章　餐饮卫生管理
餐饮卫生管理的目的是确保餐饮店干净、整洁、无虫害，这是食品安全的保障。因此，餐饮经理必须从各个方面严格管理餐饮卫生，如加强餐饮员工卫生管理、生产场所卫生管理等。

第一节　餐饮员工卫生管理
260　员工健康检查
261　员工个人卫生管理
262　员工工作卫生管理
第二节　生产场所卫生管理
263　墙壁清洁工作
264　门窗与防蝇设施清洁工作
265　下水道及水管清洁工作
266　通风、照明设备清洁工作
267　洗手池设备清洁工作
268　更衣室和卫生间清洁工作
269　加工车间清洁工作
第三节　食品及加工设备卫生管理
270　食品卫生管理要点
271　各类食品卫生要求
272　食品制作卫生管理
273　加工设备卫生管理
274　烹调设备卫生管理
275　冷藏设备卫生管理
276　餐具卫生管理
第四节　垃圾处理及病虫害防治
277　气态垃圾处理
278　液态垃圾处理
279　固态垃圾处理
280　虫鼠的防治
281　苍蝇的防治
282　蟑螂的防治
第五节　餐饮卫生检查
283　定期进行卫生检查
284　检查结果处理

第十二章　餐饮成本控制
要提高餐饮店的利润，最有效的方法就是“开源节流”，即一方面用促销的方法尽可能提高收入，另一方面用控制的方法使各项开支都能运用得宜，将损失和耗费降至最低。作为餐饮经理，应严格做好成本控制工作。

第一节　餐饮成本核算
285　餐饮成本的分类
286　餐饮成本核算的作用
287　掌握成本核算方法
288　餐饮成本核算步骤
第二节　采购、验收及储存成本控制
289　选择最佳采购人员
【经典范本02】　××餐饮店采购人员岗位职责
290　制定采购规格标准
291　控制采购价格
292　防止采购吃回扣
293　配备称职的验收人员
294　明确验收程序
295　做好防盗工作
296　经常监督检查
297　设专人负责储存工作
298　保持仓库环境适宜
299　及时入库与定点存放
300　及时调整食材位置
301　定时检查
302　定期盘存
第三节　食品生产成本控制
303　加工过程成本控制
304　配份过程成本控制
305　烹调过程成本控制
306　生产后成本控制
第四节　其他成本控制
307　餐饮人工成本控制
308　用水成本控制
309　冷冻系统控制
310　生产区设备电费控制
311　照明系统电费控制
312　燃气费用控制
313　租金成本控制
314　广告费用控制
315　折旧费用控制
316　刷卡手续费控制
317　房屋修缮费控制
318　停车费控制
319　餐具损耗控制
320　制定餐具赔偿标准
321　餐具清洁外包

第十三章　餐饮财务管理
财务管理在餐饮经理的日常管理工作中占据着非常重要的地位，因为财物管理涉及到账款的往来，因此，餐饮经理必须从各个方面对财务事务进行严格管理，如定期进行财务核查等。

第一节　出纳与收银作业管理
322　确定收银员的职责
323　明确日常工作手续
324　明确账单核查流程
325　点菜过程控制
326　现金结账过程控制
327　信用卡结账过程控制
328　入账过程控制
第二节　餐饮账款管理
329　备用金的日常管理
330　营业款的日常管理
331　明确费用报销的程序
332　制定规范的信用政策
333　制定明确的信用标准
334　规定明确的信用条件
335　监控应收账款
336　催收应收账款
第三节　餐饮财务核查
337　日常账款核查
338　记账凭证的核查
339　各类经营账簿核查
340　日常经营报表核查
341　各种有价证券核查
342　其他项目核查

第十四章　人力资源管理
餐饮店的工作需要全体员工携手完成。为了使所有员工能够出色地完成工作，餐饮经理必须做好人力资源管理工作，例如员工招聘、培训与考核以及员工激励等。

第一节　员工招聘
343　了解餐饮店人力资源特点
344　提出员工招聘申请
345　确定基本招聘要求
346　选择合适的招聘方式
347　开展面试工作
【经典范本03】　楼面主管面试问题
348　录用员工
349　餐饮临时工管理
第二节　培训与考核
350　新员工培训工作
351　新员工培训考核
352　在职员工培训
353　培训考核
354　在职员工晋升培训
扩展阅读　培训费用由谁承担
355　了解绩效考核的作用
356　明确KPI考核指标
357　编制KPI考核表
358　绩效考核结果分析
第三节　员工激励
359　培育良好的学习氛围
360　向员工表达关怀
361　向员工表达支持
362　创造员工参与环境
363　对员工进行充分授权
364　完善晋升制度
365　开展优秀员工评选活动
……