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酒店经理365天超级管理手册

酒店经理365天超级管理手册

定 价:¥45.00

作 者: 王生平,滕宝红 著
出版社: 人民邮电出版社
丛编项: 经理人每天一堂管理课系列
标 签: 暂缺

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ISBN: 9787115310200 出版时间: 2013-03-01 包装: 平装
开本: 16开 页数: 307 字数:  

内容简介

  《经理人每天一堂管理课系列:酒店经理365天超级管理手册》详细介绍了酒店经理在日常工作中应掌握的各项管理技能和操作技能,全书共包括365个知识点,内容涉及前厅管理、餐饮管理、客房管理、营销管理、财务管理、成本控制、公共关系管理等多个方面,可以极大地提升酒店经理的工作效率和管理水平。《经理人每天一堂管理课系列:酒店经理365天超级管理手册》适合酒店经理、酒店各部门主管及企业培训师、咨询师使用,同时也适合大中专院校相关专业师生阅读参考。

作者简介

  王生平,副教授,企业管理硕士研究生导师,MBA导师,兼任中国管理科学研究会、全国高校经济管理专业教研协作会常务理事及中国管理科学研究院特聘教授,主要从事工商管理——战略管理、运营管理、股份制企业经营管理的教学与研究工作,同时担任多家企业管理顾问,主持或参与省部级纵横向科研课题20余项。主编《哈佛管理全集:哈佛经理手册》、《中小企业人力资源精细化管理实务全书》,参编《星级酒店国际通用管理标准》等图书。滕宝红,资深管理顾问,中国大学生就业促进项目工程专家组成员,全国职业能力测评中心指导师。具有十多年的企业现场管理及咨询经历,担任同汇酒店管理公司、任达山庄生态酒店、四川大酒店、小香猪连锁餐饮机构顾问,对酒店、餐饮行业有独到的认识和理解。主编《现代酒店星级服务标准》、《连锁酒店店长365天管理笔记》、《现代经济型酒店经营管理实务》、《如何做一名优秀的餐饮经理》等专业图书。

图书目录

第一部分 岗位职责 第一章 酒店的组织架构与工作安排 
  酒店经理要想有效地开展工作,首先必须了解酒店的组织架构以及日常工作流程;同时,还要制订一年的工作计划。
第一节 酒店的组织架构 
001 大型酒店组织架构 
002 中小型酒店组织架构 
第二节 365天工作安排 
003 了解国家法定节 假日 
004 准确计算工作时间 
005 采用阶段工作法  第二章 酒店经理岗位须知 
  酒店经理岗位须知主要包含两部分的内容,即岗位要求以及工作内容。岗位要求部分描述了酒店经理的任职资格,只有达到这些要求,酒店经理才能胜任该工作岗位;工作内容部分描述了酒店经理的主要工作事项,这也是酒店经理必须了解和掌握的。
第一节 酒店经理的岗位要求 
006 个人形象要求 
007 心理素质要求 
008 个人能力要求 
009 职业道德要求 
第二节 酒店经理的工作内容 
010 日常管理工作内容 
011 专业管理工作内容  第二部分 管理技能 第三章 基本管理技能 
  基本管理技能是酒店经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段,如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。只有掌握了这些基本管理技能,酒店经理才能高效地开展工作。
第一节 制订工作计划 
012 工作计划的格式 
013 工作计划的内容 
014 工作计划的制订步骤 
第二节 汇报与下达指示 
015 向上级汇报 
016 听取下级汇报 
017 下达指示 
第三节 进行有效授权 
018 明确授权要素 
019 避免踏入授权误区 
020 掌握必要的授权方法 
第四节 团队管理 
021 团队管理的定义 
022 团队管理的基本要点 
第五节 日常沟通管理 
023 常见的沟通方式 
024 常见的沟通障碍 
025 通过沟通达成共识 
026 上行沟通 
027 平行沟通 
028 下行沟通 
029 需要立即沟通的情况 
030 掌握倾听的方法  第四章 自我管理技能 
  酒店经理除了要掌握基本管理技能之外,还要做好自我管理工作,即个人形象自检和自我反思。通过形象自检,酒店经理能保持良好的个人形象;通过自我反思,酒店经理可以获知个人失误,以便及早做出改进,取得更大进步。
第一节 个人形象自检 
031 男士形象自检 
032 女士形象自检 
第二节 自我反思 
033 了解自我反思内容 
034 做好自我反思记录 
035 自我反思推广运用  第三部分 专业技能 第五章 前厅事务管理 
  前厅是酒店的窗口,前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象,同时也影响着酒店的收入。因此,酒店经理必须在前厅部主管的配合下,做好前厅各项事务的管理工作。
第一节 前厅日常事务管理 
036 制定前厅服务标准 
037 前厅服务标准内容 
038 定期检查客房状态 
039 不定期检查房态控制表格 
040 加强房态控制信息沟通 
041 及时核对客房状况 
042 做好记账与转账工作 
043 完善特殊情况处理机制 
044 开展夜间审核工作 
045 开展收入日间稽核 
046 编制营业日报表 
第二节 VIP客人接待工作 
047 VIP客人分类 
048 VIP客人等级划分 
049 VIP客人预订确认 
050 VIP客人抵达前准备 
051 VIP客人入店迎接 
052 VIP客人住店服务 
053 VIP客人离店服务 
054 VIP客人接待注意事项 
第三节 客人投诉处理 
055 客人投诉的原因 
056 客人投诉的类别 
057 客人投诉处理流程 
058 投诉处理注意事项 
059 记录投诉处理情况 
060 客人满意度调查内容 
061 客人满意度调查方式 
【经典范本01】 表扬卡 
062 设计客人意见表 
063 撰写调查报告 
第四节 建立与管理客史档案 
064 客史档案的功能 
065 建立客史档案 
066 分类管理客史档案 
067 利用客史档案  第六章 客房事务管理 
  客房服务质量的好坏不仅直接影响到客人对酒店的印象,还会影响酒店内部的工作环境与气氛。因此,客房管理是酒店经理的重要工作内容。
第一节 客房服务管控 
068 客房服务规范的内容 
069 客房部安全服务规范 
070 VIP房查房服务规范 
071 收取小费的规范 
072 客人物品处理规范 
073 客人投诉处理规范 
074 请勿打扰的处理规范 
075 客房财产报废规范 
第二节 客房异常状况处理 
076 客人私拿酒店用品 
077 客人遗失物品 
078 给客人开重房 
079 客人要求换房 
080 客人意外受伤 
081 客人醉酒 
082 发生停电事故 
第三节 制订客房卫生计划 
083 制订周卫生计划 
084 制订月度卫生计划 
085 制订季度卫生计划 
第四节 日常客房检查 
086 客房卫生检查方法 
087 客房服务员自查 
088 楼层领班普查 
089 客房部主管抽查 
090 酒店经理抽查 
091 参照国家最新标准 
092 重点检查空房  第七章 酒店餐饮管理 
  酒店餐饮管理的主要任务是按照规范化的服务程序和服务标准,采用一定的服务方法和服务技巧,及时为客人供餐,满足不同客人对餐饮的各种需求。
第一节 餐饮服务管理 
093 明确餐饮服务要求 
094 了解国家最新标准 
095 制定餐厅服务质量标准 
096 制定酒吧、咖啡厅服务质量标准 
097 餐饮服务质量现场控制 
098 服务质量定期反馈 
第二节 餐饮卫生管理 
099 餐饮员工健康检查 
100 餐饮员工卫生管理 
101 餐饮环境卫生管理 
102 设备、餐具卫生管理 
103 食品卫生管理 
104 做好垃圾处理工作 
105 防治病媒昆虫和动物 
106 安排专职保管人员 
107 定期进行卫生检查 
108 参考国家最新标准 
第三节 食品安全管理 
109 了解食物中毒的原因 
110 预防食物中毒的方法 
111 处理食物中毒事件 
112 应对食物中毒投诉事件  第八章 营销事务管理 
  要想更快、更好地销售酒店产品,如客房、酒水等,酒店经理就必须做好营销管理工作。通过开展营销工作,能够提高酒店的知名度,吸引更多客人入住酒店、消费酒店的产品,进而为酒店增加更多的收益。
第一节 酒店营销队伍建设 
113 选择合适的营销人员 
114 设计营销队伍结构 
115 明确营销队伍组建注意事项 
116 防止营销人员老化 
第二节 广告及网络营销 
117 电视广告营销 
118 电台广告营销 
119 报纸广告营销 
120 杂志广告营销 
121 邮寄广告营销(DM) 
122 户外广告营销 
123 酒店自建网站营销 
124 酒店自建网站注意事项 
125 与专业制作公司合作 
126 搜索引擎营销 
扩展阅读 国内主要搜索引擎 
第三节 重大节假日促销 
127 了解国家重大节假日 
128 做好促销准备工作 
129 准确预测客源情况  
130 做好价格调整准备  
131 合理计划客源比例  
132 合理做好超额预订  
133 提前做好服务准备  
134 做好相关方联合工作  
135 开展促销活动 
【实用案例】 ××酒店“情人节”促销方案
第四节 店内促销 
136 店内促销的作用 
137 店内促销涉及的人员 
138 店内促销的具体内容 
139 店内促销的相关工作和政策 
140 店内促销的方法 
141 店内特别促销 
142 团体会议促销 
143 其他促销手段 
第五节 开展市场调查 
144 明确市场调查的内容 
145 选择合适的调查方法 
146 合理设计调查问卷 
【经典范本02】 ××酒店市场调查问卷 
147 撰写调查报告  第九章 酒店财务管理 
  为加强对酒店收入环节 的控制,杜绝收入流失,同时满足酒店经营管理需要,酒店经理一定要做好财务管理工作,具体包括酒店收入控制、融资管理、投资管理以及税务管理等。
第一节 酒店收入控制 
148 影响酒店产品价格的因素 
149 常见酒店定价方法 
150 合理设计价格组合 
151 为不同类型客房定价 
152 适时调整产品价格 
153 客房收入控制 
154 餐饮收入控制 
155 酒店其他收入控制 
第二节 酒店融资管理 
156 酒店融资的原因 
157 吸收外部直接投资 
158 发行股票进行融资 
159 发行债券进行融资 
160 银行信用融资 
161 商业信用融资 
162 租赁融资 
第三节 酒店投资管理 
163 掌握酒店投资要点 
164 明确酒店投资决策程序 
165 了解债券投资方式 
166 了解股票投资方式 
167 了解固定资产投资方式 
第四节 酒店税务管理 
168 开展税务自查 
169 筹划合理节 税 
170 个人所得税的节 税筹划 
171 企业所得税的节 税策划 
172 提交减免税申请  第十章 人力资源管理 
  员工是企业的最大财富,是开展各项活动的第一要素。酒店经理应熟悉和掌握人力资源管理所涵盖的各项内容,并指导人力资源部做好相关工作。
第一节 员工配备与招聘 
173 了解影响人员需求的因素 
174 掌握人员需求预测方法 
175 确定各岗位员工总数 
176 提出员工招聘申请 
177 选择合适的招聘方式 
178 掌握常用的面试方法 
179 了解面试的具体内容 
【经典范本03】 客房经理面试问题 
【经典范本04】 营销经理面试问题 
180 员工录用 
第二节 员工培训工作 
181 新员工培训的目的 
182 新员工培训的基本内容 
183 新员工服务意识培训 
184 准备好培训前讲话 
185 在职培训 
186 在职培训需求调查 
187 管理人员培训的内容 
188 在职培训的形式 
189 培训反馈考核 
第三节 员工绩效考核 
190 认识绩效考核的作用 
191 了解常用的考核方法 
192 制定KPI考核指标 
193 编制KPI考核表 
194 分析绩效考核结果  第十一章 日常巡视与值班管理 
  日常巡视与值班管理是酒店经理的常规工作,酒店经理必须严格做好这两项工作,确保酒店有一个安全的经营环境。
第一节 每日巡视工作 
195 检查员工仪容仪表 
196 制定服务检查定量指标 
【实用案例】 ××酒店服务检查定量指标 
197 开展具体服务检查工作 
198 大堂区域巡查 
199 客房区域巡查 
200 公共区域巡查 
201 了解国家最新标准 
第二节 日常值班管理 
202 明确参加值班的人员 
203 明确值班的汇报及交接规定 
204 明确值班岗位职责及工作标准 
205 撰写值班报告  第十二章 酒店日常安全管理 
  酒店安全是指酒店所涉及范围内的所有人、财、物的安全,它是确保酒店各项工作正常开展的基础和前提。酒店经理要从多方面着手,做好酒店的安全管理工作。
第一节 酒店保安队伍建设 
206 确定保安的任职条件 
207 签订保安劳动合同 
208 强化日常安全管理 
209 优化保安组合 
210 做好保安团队建设 
第二节 酒店控制 
211 酒店入口安全控制 
212 楼层通道安全控制 
213 客房安全控制 
214 客人保管箱安全控制 
215 实行客人会客登记 
216 保障重要客人安全 
217 对员工进行劳动保护 
218 保护员工免遭外来侵袭 
219 保护好员工个人财物 
第三节 酒店财产安全控制与管理 
220 防范员工偷盗 
221 防范客人偷盗 
222 防范外来人员偷盗 
第四节 酒店车辆安全管理 
223 明确外来车辆管理流程 
224 做好车辆保管工作 
225 做好停车场管理措施  第十三章 消防安全管理 
  作为酒店的主要负责人,酒店经理承担着各项安全管理工作的重任,尤其是消防安全管理。因为一旦发生消防事件,不但会给酒店和客人带来重大损失,同时也会对酒店的声誉产生重大影响。
第一节 消防安全组织与职责 
226 消防负责人的职责 
227 消防值班人员的职责 
228 义务消防队员的职责 
229 维修人员的职责 
第二节 消防设施设备管理 
230 消防系统的组成 
231 消防系统的操作方法 
232 消火栓的日常使用 
233 消火栓的维护保养 
234 干粉灭火器的使用 
235 “1211”灭火器的使用 
236 泡沫灭火器的使用 
237 二氧化碳灭火器的使用 
238 火灾事故照明措施 
239 疏散指示标志 
第三节 火灾预防措施 
240 日常消防安全检查 
241 消防设备安全检查 
242 整改消防隐患 
243 建立三级检查制度 
244 管理好消防档案 
245 开展员工消防培训 
246 开展客人消防培训 
247 制定消防安全责任书 
【经典范本05】 酒店消防安全责任书 
第四节 消防演习 
248 制定消防演习方案 
【实用案例】 酒店消防演练预案 
249 演习方案的申请与批准 
250 发布消防演习通知 
251 做好演习前的准备工作 
252 实施消防演习 
253 消防演习总结 
第五节 火灾扑救 
254了 解灭火的基本原理 
255了 解常用灭火方法 
256了 解不同火灾的灭火措施 
257 火情报警通报 
258 查明火灾具体情况 
259 及时扑救火灾 
260 切断火场电源 
261 小心进行带电灭火 
262 小心进入火场救人 
263 疏散与保护火场人员 
264 疏散与保护酒店物资 
265 采取防、排烟措施 
266 防止发生爆炸 
267 采取安全警戒措施  第十四章 突发事件处理 
  在酒店管理的日常工作中,有些隐患是不易被提前发现的,也就很难在事先加以防范,因此突发事件和危机的发生也就在所难免。酒店经理应及时而有效地进行突发事件处理,降低事件造成的危害,减少酒店受到的损失,消除其对酒店产生的不良影响。
第一节 突发事件的处理流程 
268 突发事件的类别 
269 处理突发事件的指挥机构 
270 突发事件的处理要求 
271 突发事件的常规处理程序 
第二节 突发事件处理事务 
272 抢劫案件处理程序 
273 人质绑架案件处理程序 
274 发现醉酒闹事或精神病人的处理程序 
275 斗殴案件处理程序 
276 台风事件处理程序 
277 控制爆炸恐吓的处理程序  
278 酒店客人轻度伤害处理程序 
279 酒店客人重度伤害处理程序 
280 酒店客人突发死亡处理程序 
281 酒店客人突发死亡善后程序 
282 电梯困人处理程序 
283 停电事故处理程序 
284 盗窃事件处理程序 
285 酒店客人报失处理程序 
286 酒店员工报失处理程序 
第三节 突发事件演练与总结 
287 必须对突发事件进行演练 
【实用案例】 ××酒店客人突发死亡事件演习方案 
288 做好事后总结与分析  第十五章 物资与设备管理 
  酒店的正常运营离不开各类物资与设备,酒店经理必须严格管理好酒店的物资与设备,避免不必要的损耗与破坏,节 约酒店经营成本。
第一节 酒店物资管理 
289 物资管理的目的 
290 物资分类方法 
291 物资消耗定额制定依据 
292 物资消耗定额制定方法 
293 物资库存定额制定方法 
294 物资采购流程 
295 物资使用管理 
296 物资库存管理 
297 客房部库存管理 
298 餐饮部库存管理 
299 财务部库存管理 
第二节 酒店设备管理 
300 酒店设备管理的特点 
301 设备管理要求 
302 设备日常管理 
303 设备保养周期 
304 定期进行设备更新  第十六章 酒店成本控制 
  要想做好成本控制工作,酒店经理首先要了解和掌握各种成本控制方法,如预算控制法等。
第一节 酒店成本控制方法 
305 了解常见成本控制方法 
306 明确采购工作要求 
307 明确采购人员岗位职责 
308 详细规划采购流程 
309 生产前餐饮控制成本 
310 生产中餐饮成本控制 
311 生产后餐饮成本控制 
312 加强餐饮检查工作 
313 客房成本控制 
314 客用品成本控制 
315 尽力压缩人员编制 
316 推行竞聘上岗 
317 培养复合型人才 
318 制定能耗控制标准 
319 制定能耗计量制度 
320 实施低成本策略 
321 对员工提出节约成本的要求 
第二节 开展外包业务 
322 了解外包业务范围 
323 明确承包商的选择和评价步骤 
324 建立承包商评价指标体系 
325 了解承包商的选择途径 
326 签订外包合同 
327 做好外包业务过渡 
328 对承包商进行评估  第十七章 公共关系管理 
  酒店管理者每天都要同许多机构打交道,如政府部门、行业协会、新闻媒体等。为了使酒店能够正常运营,酒店经理必须与这些对酒店有重大影响的机构搞好关系,做好公共关系管理工作。
第一节 树立良好的酒店形象 
329 对酒店进行广告宣传 
330 提高酒店的知名度 
331 加强危机公关管理 
332 了解危机公关管理的注意事项 
第二节 与社会各界保持良好关系 
333 与政府机构保持良好关系 
334 与工商企业界保持良好关系 
335 与新闻界保持良好关系 
336 与当地社区保持良好关系 
第三节 酒店内部的公共关系管理 
337 开展对客公关工作 
338 进行对客信函联系 
339 营造内部良好氛围 
第四节 酒店文化建设 
340 了解酒店文化建设的意义 
341 开展文化建设工作 
342 执行理念识别系统 
343 执行视觉识别系统 
344 开展特色活动 
345 了解文化建设注意事项  第十八章 金钥匙服务管理 
  金钥匙服务是酒店良好服务品质的综合体现,因此,酒店应当主动参与到国际金钥匙组织中,以便为客人提供更好的服务。
第一节 金钥匙日常服务管理 
346 金钥匙组织的发展历史 
347 金钥匙服务内容 
348 金钥匙服务特征 
349 金钥匙服务理念 
350 金钥匙的素质要求 
351 金钥匙的仪容仪表要求 
352 金钥匙的语言要求 
353 金钥匙申请入会条件和程序 
354 金钥匙日常服务流程 
355 在酒店中推广金钥匙服务 
第二节 金钥匙服务要点 
356 接送服务要点 
357 订餐服务要点 
358 订房服务要点 
359 订票服务要点 
360 订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点 
361 修理物品服务要点 
362 跑腿服务要点 
363 托婴服务要点 
364 代看宠物服务要点 
365 邮寄、出租物品及购物服务要点

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