酒店经理365天超级管理手册

第一部分　岗位职责 第一章　酒店的组织架构与工作安排　
　　酒店经理要想有效地开展工作，首先必须了解酒店的组织架构以及日常工作流程；同时，还要制订一年的工作计划。
第一节　酒店的组织架构　
001　大型酒店组织架构　
002　中小型酒店组织架构　
第二节　365天工作安排　
003　了解国家法定节　假日　
004　准确计算工作时间　
005　采用阶段工作法　 第二章　酒店经理岗位须知　
　　酒店经理岗位须知主要包含两部分的内容，即岗位要求以及工作内容。岗位要求部分描述了酒店经理的任职资格，只有达到这些要求，酒店经理才能胜任该工作岗位；工作内容部分描述了酒店经理的主要工作事项，这也是酒店经理必须了解和掌握的。
第一节　酒店经理的岗位要求　
006　个人形象要求　
007　心理素质要求　
008　个人能力要求　
009　职业道德要求　
第二节　酒店经理的工作内容　
010　日常管理工作内容　
011　专业管理工作内容　 第二部分　管理技能 第三章　基本管理技能　
　　基本管理技能是酒店经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。只有掌握了这些基本管理技能，酒店经理才能高效地开展工作。
第一节　制订工作计划　
012　工作计划的格式　
013　工作计划的内容　
014　工作计划的制订步骤　
第二节　汇报与下达指示　
015　向上级汇报　
016　听取下级汇报　
017　下达指示　
第三节　进行有效授权　
018　明确授权要素　
019　避免踏入授权误区　
020　掌握必要的授权方法　
第四节　团队管理　
021　团队管理的定义　
022　团队管理的基本要点　
第五节　日常沟通管理　
023　常见的沟通方式　
024　常见的沟通障碍　
025　通过沟通达成共识　
026　上行沟通　
027　平行沟通　
028　下行沟通　
029　需要立即沟通的情况　
030　掌握倾听的方法　 第四章　自我管理技能　
　　酒店经理除了要掌握基本管理技能之外，还要做好自我管理工作，即个人形象自检和自我反思。通过形象自检，酒店经理能保持良好的个人形象；通过自我反思，酒店经理可以获知个人失误，以便及早做出改进，取得更大进步。
第一节　个人形象自检　
031　男士形象自检　
032　女士形象自检　
第二节　自我反思　
033　了解自我反思内容　
034　做好自我反思记录　
035　自我反思推广运用　 第三部分　专业技能 第五章　前厅事务管理　
　　前厅是酒店的窗口，前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象，同时也影响着酒店的收入。因此，酒店经理必须在前厅部主管的配合下，做好前厅各项事务的管理工作。
第一节　前厅日常事务管理　
036　制定前厅服务标准　
037　前厅服务标准内容　
038　定期检查客房状态　
039　不定期检查房态控制表格　
040　加强房态控制信息沟通　
041　及时核对客房状况　
042　做好记账与转账工作　
043　完善特殊情况处理机制　
044　开展夜间审核工作　
045　开展收入日间稽核　
046　编制营业日报表　
第二节　VIP客人接待工作　
047　VIP客人分类　
048　VIP客人等级划分　
049　VIP客人预订确认　
050　VIP客人抵达前准备　
051　VIP客人入店迎接　
052　VIP客人住店服务　
053　VIP客人离店服务　
054　VIP客人接待注意事项　
第三节　客人投诉处理　
055　客人投诉的原因　
056　客人投诉的类别　
057　客人投诉处理流程　
058　投诉处理注意事项　
059　记录投诉处理情况　
060　客人满意度调查内容　
061　客人满意度调查方式　
【经典范本01】　表扬卡　
062　设计客人意见表　
063　撰写调查报告　
第四节　建立与管理客史档案　
064　客史档案的功能　
065　建立客史档案　
066　分类管理客史档案　
067　利用客史档案　 第六章　客房事务管理　
　　客房服务质量的好坏不仅直接影响到客人对酒店的印象，还会影响酒店内部的工作环境与气氛。因此，客房管理是酒店经理的重要工作内容。
第一节　客房服务管控　
068　客房服务规范的内容　
069　客房部安全服务规范　
070　VIP房查房服务规范　
071　收取小费的规范　
072　客人物品处理规范　
073　客人投诉处理规范　
074　请勿打扰的处理规范　
075　客房财产报废规范　
第二节　客房异常状况处理　
076　客人私拿酒店用品　
077　客人遗失物品　
078　给客人开重房　
079　客人要求换房　
080　客人意外受伤　
081　客人醉酒　
082　发生停电事故　
第三节　制订客房卫生计划　
083　制订周卫生计划　
084　制订月度卫生计划　
085　制订季度卫生计划　
第四节　日常客房检查　
086　客房卫生检查方法　
087　客房服务员自查　
088　楼层领班普查　
089　客房部主管抽查　
090　酒店经理抽查　
091　参照国家最新标准　
092　重点检查空房　 第七章　酒店餐饮管理　
　　酒店餐饮管理的主要任务是按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定的服务方法和服务技巧，及时为客人供餐，满足不同客人对餐饮的各种需求。
第一节　餐饮服务管理　
093　明确餐饮服务要求　
094　了解国家最新标准　
095　制定餐厅服务质量标准　
096　制定酒吧、咖啡厅服务质量标准　
097　餐饮服务质量现场控制　
098　服务质量定期反馈　
第二节　餐饮卫生管理　
099　餐饮员工健康检查　
100　餐饮员工卫生管理　
101　餐饮环境卫生管理　
102　设备、餐具卫生管理　
103　食品卫生管理　
104　做好垃圾处理工作　
105　防治病媒昆虫和动物　
106　安排专职保管人员　
107　定期进行卫生检查　
108　参考国家最新标准　
第三节　食品安全管理　
109　了解食物中毒的原因　
110　预防食物中毒的方法　
111　处理食物中毒事件　
112　应对食物中毒投诉事件　 第八章　营销事务管理　
　　要想更快、更好地销售酒店产品，如客房、酒水等，酒店经理就必须做好营销管理工作。通过开展营销工作，能够提高酒店的知名度，吸引更多客人入住酒店、消费酒店的产品，进而为酒店增加更多的收益。
第一节　酒店营销队伍建设　
113　选择合适的营销人员　
114　设计营销队伍结构　
115　明确营销队伍组建注意事项　
116　防止营销人员老化　
第二节　广告及网络营销　
117　电视广告营销　
118　电台广告营销　
119　报纸广告营销　
120　杂志广告营销　
121　邮寄广告营销(DM)　
122　户外广告营销　
123　酒店自建网站营销　
124　酒店自建网站注意事项　
125　与专业制作公司合作　
126　搜索引擎营销　
扩展阅读　国内主要搜索引擎　
第三节　重大节假日促销　
127　了解国家重大节假日　
128　做好促销准备工作　
129　准确预测客源情况 　
130　做好价格调整准备 　
131　合理计划客源比例 　
132　合理做好超额预订 　
133　提前做好服务准备 　
134　做好相关方联合工作 　
135　开展促销活动　
【实用案例】　××酒店“情人节”促销方案
第四节　店内促销　
136　店内促销的作用　
137　店内促销涉及的人员　
138　店内促销的具体内容　
139　店内促销的相关工作和政策　
140　店内促销的方法　
141　店内特别促销　
142　团体会议促销　
143　其他促销手段　
第五节　开展市场调查　
144　明确市场调查的内容　
145　选择合适的调查方法　
146　合理设计调查问卷　
【经典范本02】　××酒店市场调查问卷　
147　撰写调查报告　 第九章　酒店财务管理　
　　为加强对酒店收入环节　的控制，杜绝收入流失，同时满足酒店经营管理需要，酒店经理一定要做好财务管理工作，具体包括酒店收入控制、融资管理、投资管理以及税务管理等。
第一节　酒店收入控制　
148　影响酒店产品价格的因素　
149　常见酒店定价方法　
150　合理设计价格组合　
151　为不同类型客房定价　
152　适时调整产品价格　
153　客房收入控制　
154　餐饮收入控制　
155　酒店其他收入控制　
第二节　酒店融资管理　
156　酒店融资的原因　
157　吸收外部直接投资　
158　发行股票进行融资　
159　发行债券进行融资　
160　银行信用融资　
161　商业信用融资　
162　租赁融资　
第三节　酒店投资管理　
163　掌握酒店投资要点　
164　明确酒店投资决策程序　
165　了解债券投资方式　
166　了解股票投资方式　
167　了解固定资产投资方式　
第四节　酒店税务管理　
168　开展税务自查　
169　筹划合理节　税　
170　个人所得税的节　税筹划　
171　企业所得税的节　税策划　
172　提交减免税申请　 第十章　人力资源管理　
　　员工是企业的最大财富，是开展各项活动的第一要素。酒店经理应熟悉和掌握人力资源管理所涵盖的各项内容，并指导人力资源部做好相关工作。
第一节　员工配备与招聘　
173　了解影响人员需求的因素　
174　掌握人员需求预测方法　
175　确定各岗位员工总数　
176　提出员工招聘申请　
177　选择合适的招聘方式　
178　掌握常用的面试方法　
179　了解面试的具体内容　
【经典范本03】　客房经理面试问题　
【经典范本04】　营销经理面试问题　
180　员工录用　
第二节　员工培训工作　
181　新员工培训的目的　
182　新员工培训的基本内容　
183　新员工服务意识培训　
184　准备好培训前讲话　
185　在职培训　
186　在职培训需求调查　
187　管理人员培训的内容　
188　在职培训的形式　
189　培训反馈考核　
第三节　员工绩效考核　
190　认识绩效考核的作用　
191　了解常用的考核方法　
192　制定KPI考核指标　
193　编制KPI考核表　
194　分析绩效考核结果　 第十一章　日常巡视与值班管理　
　　日常巡视与值班管理是酒店经理的常规工作，酒店经理必须严格做好这两项工作，确保酒店有一个安全的经营环境。
第一节　每日巡视工作　
195　检查员工仪容仪表　
196　制定服务检查定量指标　
【实用案例】　××酒店服务检查定量指标　
197　开展具体服务检查工作　
198　大堂区域巡查　
199　客房区域巡查　
200　公共区域巡查　
201　了解国家最新标准　
第二节　日常值班管理　
202　明确参加值班的人员　
203　明确值班的汇报及交接规定　
204　明确值班岗位职责及工作标准　
205　撰写值班报告　 第十二章　酒店日常安全管理　
　　酒店安全是指酒店所涉及范围内的所有人、财、物的安全，它是确保酒店各项工作正常开展的基础和前提。酒店经理要从多方面着手，做好酒店的安全管理工作。
第一节　酒店保安队伍建设　
206　确定保安的任职条件　
207　签订保安劳动合同　
208　强化日常安全管理　
209　优化保安组合　
210　做好保安团队建设　
第二节　酒店控制　
211　酒店入口安全控制　
212　楼层通道安全控制　
213　客房安全控制　
214　客人保管箱安全控制　
215　实行客人会客登记　
216　保障重要客人安全　
217　对员工进行劳动保护　
218　保护员工免遭外来侵袭　
219　保护好员工个人财物　
第三节　酒店财产安全控制与管理　
220　防范员工偷盗　
221　防范客人偷盗　
222　防范外来人员偷盗　
第四节　酒店车辆安全管理　
223　明确外来车辆管理流程　
224　做好车辆保管工作　
225　做好停车场管理措施　 第十三章　消防安全管理　
　　作为酒店的主要负责人，酒店经理承担着各项安全管理工作的重任，尤其是消防安全管理。因为一旦发生消防事件，不但会给酒店和客人带来重大损失，同时也会对酒店的声誉产生重大影响。
第一节　消防安全组织与职责　
226　消防负责人的职责　
227　消防值班人员的职责　
228　义务消防队员的职责　
229　维修人员的职责　
第二节　消防设施设备管理　
230　消防系统的组成　
231　消防系统的操作方法　
232　消火栓的日常使用　
233　消火栓的维护保养　
234　干粉灭火器的使用　
235　“1211”灭火器的使用　
236　泡沫灭火器的使用　
237　二氧化碳灭火器的使用　
238　火灾事故照明措施　
239　疏散指示标志　
第三节　火灾预防措施　
240　日常消防安全检查　
241　消防设备安全检查　
242　整改消防隐患　
243　建立三级检查制度　
244　管理好消防档案　
245　开展员工消防培训　
246　开展客人消防培训　
247　制定消防安全责任书　
【经典范本05】　酒店消防安全责任书　
第四节　消防演习　
248　制定消防演习方案　
【实用案例】　酒店消防演练预案　
249　演习方案的申请与批准　
250　发布消防演习通知　
251　做好演习前的准备工作　
252　实施消防演习　
253　消防演习总结　
第五节　火灾扑救　
254了　解灭火的基本原理　
255了　解常用灭火方法　
256了　解不同火灾的灭火措施　
257　火情报警通报　
258　查明火灾具体情况　
259　及时扑救火灾　
260　切断火场电源　
261　小心进行带电灭火　
262　小心进入火场救人　
263　疏散与保护火场人员　
264　疏散与保护酒店物资　
265　采取防、排烟措施　
266　防止发生爆炸　
267　采取安全警戒措施　 第十四章　突发事件处理　
　　在酒店管理的日常工作中，有些隐患是不易被提前发现的，也就很难在事先加以防范，因此突发事件和危机的发生也就在所难免。酒店经理应及时而有效地进行突发事件处理，降低事件造成的危害，减少酒店受到的损失，消除其对酒店产生的不良影响。
第一节　突发事件的处理流程　
268　突发事件的类别　
269　处理突发事件的指挥机构　
270　突发事件的处理要求　
271　突发事件的常规处理程序　
第二节　突发事件处理事务　
272　抢劫案件处理程序　
273　人质绑架案件处理程序　
274　发现醉酒闹事或精神病人的处理程序　
275　斗殴案件处理程序　
276　台风事件处理程序　
277　控制爆炸恐吓的处理程序 　
278　酒店客人轻度伤害处理程序　
279　酒店客人重度伤害处理程序　
280　酒店客人突发死亡处理程序　
281　酒店客人突发死亡善后程序　
282　电梯困人处理程序　
283　停电事故处理程序　
284　盗窃事件处理程序　
285　酒店客人报失处理程序　
286　酒店员工报失处理程序　
第三节　突发事件演练与总结　
287　必须对突发事件进行演练　
【实用案例】　××酒店客人突发死亡事件演习方案　
288　做好事后总结与分析　 第十五章　物资与设备管理　
　　酒店的正常运营离不开各类物资与设备，酒店经理必须严格管理好酒店的物资与设备，避免不必要的损耗与破坏，节　约酒店经营成本。
第一节　酒店物资管理　
289　物资管理的目的　
290　物资分类方法　
291　物资消耗定额制定依据　
292　物资消耗定额制定方法　
293　物资库存定额制定方法　
294　物资采购流程　
295　物资使用管理　
296　物资库存管理　
297　客房部库存管理　
298　餐饮部库存管理　
299　财务部库存管理　
第二节　酒店设备管理　
300　酒店设备管理的特点　
301　设备管理要求　
302　设备日常管理　
303　设备保养周期　
304　定期进行设备更新　 第十六章　酒店成本控制　
　　要想做好成本控制工作，酒店经理首先要了解和掌握各种成本控制方法，如预算控制法等。
第一节　酒店成本控制方法　
305　了解常见成本控制方法　
306　明确采购工作要求　
307　明确采购人员岗位职责　
308　详细规划采购流程　
309　生产前餐饮控制成本　
310　生产中餐饮成本控制　
311　生产后餐饮成本控制　
312　加强餐饮检查工作　
313　客房成本控制　
314　客用品成本控制　
315　尽力压缩人员编制　
316　推行竞聘上岗　
317　培养复合型人才　
318　制定能耗控制标准　
319　制定能耗计量制度　
320　实施低成本策略　
321　对员工提出节约成本的要求　
第二节　开展外包业务　
322　了解外包业务范围　
323　明确承包商的选择和评价步骤　
324　建立承包商评价指标体系　
325　了解承包商的选择途径　
326　签订外包合同　
327　做好外包业务过渡　
328　对承包商进行评估　 第十七章　公共关系管理　
　　酒店管理者每天都要同许多机构打交道，如政府部门、行业协会、新闻媒体等。为了使酒店能够正常运营，酒店经理必须与这些对酒店有重大影响的机构搞好关系，做好公共关系管理工作。
第一节　树立良好的酒店形象　
329　对酒店进行广告宣传　
330　提高酒店的知名度　
331　加强危机公关管理　
332　了解危机公关管理的注意事项　
第二节　与社会各界保持良好关系　
333　与政府机构保持良好关系　
334　与工商企业界保持良好关系　
335　与新闻界保持良好关系　
336　与当地社区保持良好关系　
第三节　酒店内部的公共关系管理　
337　开展对客公关工作　
338　进行对客信函联系　
339　营造内部良好氛围　
第四节　酒店文化建设　
340　了解酒店文化建设的意义　
341　开展文化建设工作　
342　执行理念识别系统　
343　执行视觉识别系统　
344　开展特色活动　
345　了解文化建设注意事项　 第十八章　金钥匙服务管理　
　　金钥匙服务是酒店良好服务品质的综合体现，因此，酒店应当主动参与到国际金钥匙组织中，以便为客人提供更好的服务。
第一节　金钥匙日常服务管理　
346　金钥匙组织的发展历史　
347　金钥匙服务内容　
348　金钥匙服务特征　
349　金钥匙服务理念　
350　金钥匙的素质要求　
351　金钥匙的仪容仪表要求　
352　金钥匙的语言要求　
353　金钥匙申请入会条件和程序　
354　金钥匙日常服务流程　
355　在酒店中推广金钥匙服务　
第二节　金钥匙服务要点　
356　接送服务要点　
357　订餐服务要点　
358　订房服务要点　
359　订票服务要点　
360　订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点　
361　修理物品服务要点　
362　跑腿服务要点　
363　托婴服务要点　
364　代看宠物服务要点　
365　邮寄、出租物品及购物服务要点