口腔诊所病人管理（第2版）

第一章 病人管理价值作用
第一节 病人需求
第二节 病人满意
第三节 病人信任与信心
第二章 病人角色和角色行为
第一节 病人角色和角色行为的特点
第二节 病人角色和角色行为的需要
第三节 病人角色和角色行为的变异
第四节 病人角色和角色行为的控制
第三章 口腔诊所流程管理
第一节 接待管理
第二节 候诊管理
第三节 就诊管理
第四节 随访管理和就诊介绍
第五节 优质服务的理念
第四章 口腔诊所医患关系
第一节 建立良好的医患关系
第二节 病人的权利和选择
第五章 口腔诊所病人沟通
第一节 与病人沟通的特殊性
第二节 沟通的基本方式
第三节 与病人的沟通过程
第四节 与病人沟通的技巧
第五节 口腔诊所接诊沟通
第六节 口腔诊所电话沟通
第七节 口腔诊所电子邮件沟通
第八节 口腔诊所短信沟通
第六章 病人性格特征和心理变化
第一节 就诊病人性格特征
第二节 就诊病人心理类型
第三节 病人心理变化与障碍
第七章 确定适宜治疗计划
第一节 治疗计划确定原则
第二节 病人需求心理诱导
第三节 提供所有治疗计划
第四节 面对病人的拒绝
第八章 知情同意有效管理
第一节 知情同意书的作用
第二节 知情同意书类型和格式
第三节 签字权的法律意义
第四节 知情同意书的内容
第九章 口腔诊所议价技巧
第一节 激发病人的认同
第二节 预先付费策略
第三节 避免欠费和回收欠款
第十章 有效管理病人时间
第一节 候诊时间
第二节 预约制度
第三节 全天候门诊服务
第四节 病人数量的控制
第五节 时间安排的准则
第六节 时间模式化管理
第十一章 老年口腔病人管理
第一节 老年口腔病人的特点
第二节 老年口腔病人诊疗中的注意事项
第三节 老年口腔病人心理诱导
第十二章 儿童口腔病人管理
第一节 儿童口腔病人的心理特点
第二节 一般性心理治疗
第三节 医护人员的素质
第四节 就医环境和氛围
第五节 儿童口腔病人的民事特点
第十三章 牙科畏惧症病人管理
第一节 牙科畏惧症的原因
第二节 牙科畏惧症的危害
第三节 牙科畏惧症的对策
第十四章 病人的转诊和拒绝
第一节 病人转诊注意事项
第二节 拒绝病人注意事项
第十五章 病人满意度调查
第一节 病人满意度
第二节 调查目的
第三节 调查方式
第四节 改进提高
第十六章 建立稳固病人来源
第一节 病人的择医行为
第二节 护士的导医技巧
第三节 寻找新病人
第四节 病人细分
第五节 优良的技术和病人的感受
第六节 培养长久客户
第七节 发展客户忠诚
第八节 约诊方法
第九节 推动病人介绍病人
第十七章 口腔诊所病历管理
【附录1】 病历书写基本规范
【附录2】 电子病历基本规范（试行）
【附录3】 医疗机构病历管理规定
第十八章 口腔诊所急救管理
第一节 口腔诊所急救技术
第二节 椅位晕厥的诊断防治
第三节 口腔诊所急救药箱
参考文献