第一部分考点串讲
上篇谈判策略与技巧
第一章谈判概述1
第二章谈判中的合作与冲突5
第三章谈判利益9
第四章谈判力16
第五章谈判准备19
第六章谈判中的价格磋商29
第七章谈判中的威胁与僵局38
第八章谈判中的沟通与说服44
第九章跨文化谈判51
下篇推销策略与技巧
第十章推销概述54
第十一章推销准备与拜访顾客59
第十二章介绍产品与试行订约72
第十三章推销中的货品管理84
第十四章推销中的客户服务90
第十五章中间商客户管理100
第十六章客户关系管理102
第二部分案例分析题精选
上篇谈判策略与技巧
第六章谈判中的价格磋商108
第七章谈判中的威胁与僵局110
第三部分论述题精选
上篇谈判策略与技巧
第一章谈判概述111
1.试举例说明理性谈判框架下所涉及的谈判
决策的核心问题。111
第四章谈判力113
2.试述形成谈判力的主要来源。113
第五章谈判准备116
3.试述构成谈判环境的因素与谈判环境分析。
116
4.试述五种基本战略的选择与实施。117
第六章谈判中的价格磋商119
5.试述确定还价起点的因素。119
第八章谈判中的沟通与说服121
6.试比较促销沟通与谈判沟通的异同。121
7.试述谈判中增强说服力的技巧。124
第九章跨文化谈判124
8.试述美国人的谈判特点。124
9.试述日本人的谈判特点。125
下篇推销策略与技巧
第十章推销概述127
10.如何确定推销人员的规模?127
11.试述推销活动分析的程序。128
第十一章推销准备与拜访顾客129
12.企业应如何捕捉销售机会?129
13.约见顾客的主要方法有哪些?130
第十二章介绍产品与试行订约131
14.试述认定顾客资格的“MAN”法则。131
15.试述处理顾客异议的主要方法。132
16.试述成交失败后的注意事项。133
第十三章推销中的货品管理134
17.退货管理中应注意的问题是什么？134
18.治理窜货问题的对策有哪些？135
第十四章推销中的客户服务136
19.试述服务质量的概念、内容及评价标准。
136
第十五章中间商客户管理138
20.试述中间商和制造商存在哪些不同。
138
21.试述渠道冲突的起因。139
第十六章客户关系管理140
22.试述客户数据库应包含哪些内容。140
23.试述顾客忠诚度有哪些评价标准。140
第四部分简答题精选
上篇谈判策略与技巧
第一章谈判概述142
1.交易谈判与其他谈判相比较有哪些特征？
142
2.简述利益的相互依赖性。143
3.简述利益的相互冲突性。143
第二章谈判中的合作与冲突144
4.简述谈判者个人理性与集体理性的冲突及
谈判者的两难选择问题。144
5.重复博弈、谈判者的长期选择与两难选择
问题的解决。145
第三章谈判利益146
6.简述评估规则。146
7.简述区分谈判利益、事项和方案的必要性。
147
第四章谈判力148
8.简述谈判力及谈判空间。148
9.对谈判力有哪些认识误区？148
第五章谈判准备149
10.简述运用价值链概念分析谈判准备的
重要性。149
11.简述谈判目标的概念及确定谈判目标
的原则。149
12.确定谈判目标需要注意哪些问题？150
13.简述谈判可行性研究的目的，内容及在
可行性分析中需要解决的问题。151
14.谈判对手分析的基本内容有哪些？152
15.简述谈判评估的目的及评估内容。152
16.在进行可行性分析时，应遵行哪些基本
原则？153
17.简述谈判者的素质结构。154
18.简述谈判队伍的构成。155
19.简述组建谈判队伍的原则。155
20.何为谈判战略？156
第六章谈判中的价格磋商156
21.简述谈判者价格目标的三个层次。156
22.简述最佳替代方案。157
23.怎样利用替代选择影响价格谈判空间？
157
24.简述报价的概念及应遵循的原则。158
25.简述讨价的概念。158
26.简述还价的含义及还价起点的总体要求。
159
第七章谈判中的威胁与僵局159
27.简述威胁的目的及威胁的可置信性。159
28.简述权力性推动的三种方法。160
29.简述程序性推动。161
第八章谈判中的沟通与说服162
30.简述谈判沟通及其沟通过程。162
31.简述谈判沟通中涉及的要素。163
32.简述谈判过程中的沟通目标。163
33.简述谈判过程中提问的技巧。164
34.在谈判过程中说服有哪些重要作用？165
35.谈判过程中说服的障碍有哪些？165
第九章跨文化谈判166
36.简述英国人对谈判决策程序和合同的态度。
166
37.法国人是如何看待谈判关系的建立和时间
观念的？167
38.简述德国人的决策程序和对合同的态度。
168
39.俄国人的性格特征是什么？他们如何
看待谈判关系的建立？169
40.简述俄罗斯人的沟通方式。170
下篇推销策略与技巧
第十章推销概述171
41.推销的特征有哪些?171
42.简述用工作量法确定推销人员规模的步骤。
172
43.简述推销总结报告的内容。172
第十一章推销准备与拜访顾客173
44.分析市场环境对于推销有什么重要意义?
173
45.简述销售机会的含义和特征。174
46.企业应如何防患销售风险?175
47.逐户访问法寻找顾客的优缺点有哪些?
175
48.简述名人介绍法的含义及其关键。176
49.销售人员在确定约见访问时间时应注意
哪些问题?176
50.电话约见的优缺点有哪些?177
51.委托他人约见的优缺点有哪些?177
第十二章介绍产品与试行订约178
52.简述产生顾客异议的产品方面的具体原因。
178
53.推销人员在什么情况下可以稍后回答
顾客的异议?179
54.简述创造有利的成交环境的要求。179
第十三章推销中的货品管理180
55.商品退货的原因有哪些？180
56.简述窜货的含义及其表现形式。181
57.简述窜货现象的成因。181
第十四章推销中的客户服务182
58.简述售中服务的内容。182
59.售后服务的内容有哪些?182
60.企业采用标准跟进法改善服务质量时应从
哪些方面着手?183
61.采用蓝图技巧法改善服务质量一般涉
及哪些步骤？184
第十五章中间商客户管理184
62.渠道成员改进的策略有哪些？184
63.生产者开展促销活动时要注意哪些问题？
185
64.制造商和中间商在签订伙伴协议的时候
应注意哪些问题？185
第十六章客户关系管理186
65.在筛选客户时，筛选依据有哪些？186
66.在确定自己的客户组合时，企业可选择的
策略有哪些？186
67.顾客满意的含义是什么？187
第五部分多项选择题精选
上篇谈判策略与技巧
第一章谈判概述188
第二章谈判中的合作与冲突189
第三章谈判利益190
第四章谈判力192
第五章谈判准备193
第六章谈判中的价格磋商197
第七章谈判中的威胁与僵局199
第八章谈判中的沟通与说服201
第九章跨文化谈判205
下篇推销策略与技巧
第十章推销概述210
第十一章推销准备与拜访顾客214
第十二章介绍产品与试行订约216
第十三章推销中的货品管理219
第十四章推销中的客户服务220
第十五章中间商客户管理222
第十六章客户关系管理224
第六部分单项选择题精选
上篇谈判策略与技巧
第一章谈判概述227
第二章谈判中的合作与冲突229
第三章谈判利益230
第四章谈判力231
第五章谈判准备233
第六章谈判中的价格磋商237
第七章谈判中的威胁与僵局239
第八章谈判中的沟通与说服240
第九章跨文化谈判244
下篇推销策略与技巧
第十章推销概述248
第十一章推销准备与拜访顾客252
第十二章介绍产品与试行订约258
第十三章推销中的货品管理265
第十四章推销中的客户服务266
第十五章中间商客户管理269
第十六章客户关系管理271
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