前言
第一章 概述
第二章 规范服务经典案例
第一节 导游规范服务
第二节 案例与案例评析
一、准备工作
【案例001】西藏没去过
【案例002】教师团
【案例003】导游形象
【案例004】导游用车细节
二、交通服务
【案例005】火车上打“扑克”
【案例006】车半路坏了
【案例007】文花枝遇到交通事故
【案例008】“5·12”汶川大地震
三、出发与迎接
【案例009】接团首站迟到
【案例010】漏接
【案例011】错接
【案例012】空接
【案例013】行李没地方放
四、入店服务
【案例014】我儿子不能和我分开
【案例015】客房有蟑螂
【案例016】收费电视
【案例017】“三星”变“准三星”
五、核对、商定节目安排
【案例018】行程安排有出入
【案例019】处理好导游集体关系
【案例020】天平向领队倾斜还是向游客倾斜
六、行程游览
【案例021】搞好与司机的关系
【案例022】出门问禁
【案例023】入寺随俗
【案例024】导游抚摸了一下泰国小朋友的头
【案例025】景点讲解
【案例026】我讲我的，你问你的
【案例027】维护民族尊严
【案例028】导游尊严
【案例029】重要景点遗漏
【案例030】1月份爬山被冻伤
【案例031】“被自费”
【案例032】甩团
【案例033】黄、赌、毒场所
【案例034】格式合同难免责，不可抗力标准严
【案例035】擅改合同违约，死守合同侵权
【案例036】拜堂成亲要提醒，烧香求符要远离
【案例037】非法滞留
【案例038】这不叫撒谎，这叫随机应变
【案例039】大团小票
【案例040】一些时间处理上的技巧
七、就餐服务
【案例041】餐饮不达标
……
第三章 处理游客个别要求的经典案例
第四章 问题和事故预防与处理的经典案例
第五章 导游服冬相关常识的经典案例
附录一 《导游服务规范》
附录二 《导游人员管理条例》
附录三 《导游人员管理实施办法》
附录四 《旅行社国内旅游服务质量》
附录五 《旅行社出境旅游服务质量》
附录六 《旅行社条例》
附录七 《旅行社条例实施细则》
主要参考资料
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