1 导游服务概述
1.1 导游服务的产生与发展
1.2 导游服务的概念、类型和范围
1.3 导游服务在旅游服务中的地位和作用
1.4 导游服务的性质与特点
1.5 导游服务的基本原则
2 导游的产生与友展
2.1 导游的产生与发展
2.2 导游人员的概念与方类
2.3 导游人员的职责
2.4 导游人员的紊质要求
2.5 导游人员的职业道德与行为规范
2.6 导游人员的培训与考核
3 导游服务程序
3.1 地陪导游服务程序
3.2 全陪导游服务程序
3.3 领队服务程序
3.4 景区景点导游服务程序
3.5 散客导游服务
4 导游带团技能
4.1 导游人员的形象定位
4.2 处理好各种合作关系
4.3 与游客交往的技能
4.4 特殊游客的服务
5 导游讲解
5.1 导游语言
5.2 口头语言
5.3 体态语言
5.4 导游词的撰写
5.5 导游讲解常用方法
6 游客个别要求的处理
6.1 游客个别要求处理的原则
6.2 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
6.3 要求自由活动和转递物品的处理
6.4 探亲访友和亲友随团活动要求的处理
6.5 旅游者要求中途退团或延长旅将期限的处理
7 常见问题与事故的预防和处理
7.1 接、空接、错接的预防和处理
7.2 旅游计划和日程变更的处理
7.3 误机（车、船）事故的预防和处理
7.4 证件、钱物、行李去失的预防和处理
7.5 游客走失的预防和处理
7.6 客思病、死亡问题的处理
7.7 旅游安全事故的预防和处理
7.8 游客越轨言行的处理
7.9 旅游投诉及其处理
8 导游业务相关知识
8.1 入出境知识
8.2 交通知识
8.3 邮电通信知识
8.4 货币、保险知识
8.5 行李托运相关知识
8.6 旅游卫生保健常识
8.7 礼貌礼节常识
参考文献
鄂公网安备 42010302001612号 