民航服务与沟通

课程导入 001

第一章

沟通认知 005

第一节　沟通与人际沟通 007

一、沟通 007

二、人际沟通 011

第二节　民航旅客沟通 017

一、客户沟通 017

二、民航旅客沟通 019

第三节　有效沟通技巧 021

一、客户沟通障碍 021

二、有效客户沟通的心法与程式 023

三、沟通力结构 025

四、沟通者素质 026

思考与练习 028

知识拓展 029

第二章

亲和力 031

第一节　亲和力概述 033

一、亲和力意义 033

二、亲和力概念 034

三、亲和力程式 035

第二节　积极自我沟通 036

一、积极心态 036

二、积极自我沟通的价值意义 037

三、积极自我沟通的内涵 038

四、积极自我沟通的方法 038

第三节　良好形象塑造 046

一、良好形象塑造的意义 047

二、良好形象塑造的要求 047

第四节　见面礼与寒暄 052

一、招呼 052

二、声音—热忱的语音语调 053

三、握手 054

四、递接名片 054

五、寒暄 054

第五节　同步沟通 056

一、同步沟通的意义 057

二、同步沟通的内容 057

思考与练习 062

知识拓展 063

第三章

知人力 067

第一节　知人力概述 069

一、知人力意义 069

二、知人力内涵 070

三、知人力方法 070

第二节　人格模式 071

一、人格模式的种类 071

二、人格模式的特点与判断 071

三、沟通应对方法 073

第三节　调研与观察 075

一、调研与观察的内容 076

二、在沟通实践中具体采取的方法 076

第四节　询问 078

一、询问的意义 079

二、询问的内容 080

三、询问的方法 080

第五节　聆听 082

一、聆听对于沟通的意义 085

二、聆听的内涵 085

三、聆听技巧 088

思考与练习 090

知识拓展 091

第四章

表述力 093

第一节　表述力概述 094

一、有效表述的价值意义 094

二、概念 095

三、有效表述的方法 096

第二节　属性 097

一、产品属性 097

二、民航服务业产品与民航服务业产品属性 098

三、属性判断 099

第三节　FAB利益表述 100

一、表述的原则 101

二、FAB利益表述 102

思考与练习 106

知识拓展 107

第五章

促成力 111

第一节　促成力概述 112

一、概念 112

二、重要性 113

三、促成的方法 114

第二节　心动信号的判断 114

一、心动信号 114

二、心动判断 115

第三节　促成 116

一、心理建设 117

二、促成方式 117

思考与练习 120

知识拓展 121

第六章

异议化解力 123

第一节　异议化解概述 124

一、概念 124

二、客户异议的必然性 125

三、异议化解的必要性 125

四、方法内容 125

第二节　异议化解 126

一、异议类型 126

二、异议化解方法 127

第三节　投诉抱怨与矛盾冲突处理 131

一、投诉抱怨处理 131

二、矛盾冲突处理 132

思考与练习 133

知识拓展 136

第七章

常用沟通方式 139

第一节　口头沟通 140

一、口头沟通的特点与规律要求 141

二、口头沟通中的肢体语言 142

三、口头沟通中的声音语言 142

四、口头沟通中的文字语言 143

五、口头沟通要则：依循程式、积极心态、听问说三结合 144

第二节　电话沟通 146

一、电话沟通的特点与规律要求 147

二、电话沟通中的常见错误 148

三、打电话 149

四、接电话 152

第三节　书面沟通 154

一、书面沟通的特点与规律要求 154

二、文章写作 155

三、信件书写 156

四、简函便笺书写 157

第四节　网络沟通 158

一、网络沟通的特点与规律要求 158

二、E-MAIL 159

三、网上聊天 159

思考与练习 160

知识拓展 163



参考文献 166