沟通技巧（第2版）

目　录
　
第一部分　基础篇

项目一　沟通概述　2
【学习目标】　2
【技能目标】　2
【案例导入】　2
1.1　沟通的内涵　4
1.2　沟通的层次与原则　6
1.3　沟通的特点与功能　7
1.4　沟通的类型　9
1.5　沟通能力及其培养　11
项目总结　12
思考题　13
技能训练　14

项目二　沟通过程与模式　15
【学习目标】　15
【技能目标】　15
【案例导入】　15
2.1　沟通模式　16
2.2　沟通过程中的要素　17
2.3　沟通与信息　21
项目总结　29
思考题　29
技能训练　29

项目三　沟通的障碍　31
【学习目标】　31
【技能目标】　31
【案例导入】　31
3.1　有效沟通的6C原则　32
3.2　沟通中的障碍　34
项目总结　40
思考题　40
技能训练　41

第二部分　技能篇

项目四　书面沟通技巧　54
【学习目标】　54
【技能目标】　54
【案例导入】　54
4.1　确定恰当的书面写作文体　55
4.2　掌握写作的流程　57
4.3　了解不同文体的写作要求　59
项目总结　63
思考题　63
技能训练　63

项目五　演讲　64
【学习目标】　64
【技能目标】　64
【案例导入】　64
5.1　演讲的性质　65
5.2　演讲的构思　73
5.3　演讲的心理技能　80
5.4　演讲的语言技巧　82
5.5　演讲的非语言技巧　85
项目总结　88
思考题　88
技能训练　89

项目六　会见与面谈技巧　90
【学习目标】　90
【技能目标】　90
【案例导入】　90
6.1　会见的一般过程　91
6.2　会见的主要类型与技巧　97
项目总结　111
思考题　111
技能训练　111

项目七　电话沟通技巧　112
【学习目标】　112
【技能目标】　112
【案例导入】　112
7.1　电话沟通礼仪　113
7.2　情境分析法在电话沟通中的应用　115
7.3　打电话的技巧　118
7.4　接电话的技巧　123
7.5　打电话和接电话的程序　125
7.6　转达电话的技巧　127
7.7　应对特殊事件的技巧　128
7.8　应对电话障碍的技巧　129
项目总结　132
思考题　132
技能训练　134

项目八　上下级沟通技巧　136
【学习目标】　136
【技能目标】　136
【案例导入】　136
8.1　与下级沟通的技巧　137
8.2　与上级沟通的技巧　149
项目总结　158
思考题　158
技能训练　159

项目九　接近客户的技巧　160
【学习目标】　160
【技能目标】　160
【案例导入】　160
9.1　第一次接近客户的技巧　161
9.2　电话接近客户的技巧　168
9.3　客户好感的六大法则　171
项目总结　175
思考题　176
技能训练　176

项目十　非语言沟通技巧　177
【学习目标】　177
【技能目标】　177
【案例导入】　177
10.1　非语言沟通概述　177
10.2　非语言沟通的形式　180
10.3　服饰与仪态　192
项目总结　199
思考题　199
技能训练　200

项目十一　倾听　201
【学习目标】　201
【技能目标】　201
【案例导入】　201
11.1　倾听的定义与过程　202
11.2　倾听的地位　204
11.3　倾听的作用与类型　205
11.4　倾听的层次与原则　206
11.5　倾听的方式　207
11.6　倾听的障碍　209
11.7　倾听的艺术　212
11.8　赞美、说服、拒绝的艺术　217
项目总结　223
思考题　224
技能训练　225

参考文献　226