前厅与客房管理

序
前言
第一章  走进“酒店的窗口”——前厅部
第一节  前厅部工作职责
第二节  前厅部组织机构
第三节  前厅部管理人员工作任务
第四节  前厅部功能布局与环境营造
本章小结
复习思考题
第二章  前厅部预订管理
第一节  前厅部预订服务主要任务及方法
第二节  预订资料管理
第三节  超额预订及预订失约行为的处理
本章小结
复习思考题
第三章  总台服务管理
第一节  总台接待服务
第二节  总台销售管理
本章小结
复习思考题
第四章  前厅部其他服务管理
第一节  礼宾服务管理
第二节  总机服务管理
第三节  商务中心管理
第四节  行政楼层管理
本章小结
复习思考题
第五章  前厅部客户关系管理
第一节  客史档案管理
录
第二节  大堂副理与宾客关系主任
第三节  VIP客人管理
第四节  投诉及特殊情况处理
本章小结
复习思考题
第六章  前厅部收益管理与信息技术应用
第一节  酒店收益管理
第二节  前厅部计算机技术与管理软件
第三节  前厅部信息沟通
本章小结
复习思考题
第七章  走进酒店的主体——客房部
第一节  客房部组织结构与工作职责
第二节  客房产品设计
第三节  宾客消费心理与客房服务
本章小结
复习思考题
第八章  客房部清洁服务与管理
第一节  客房清洁工作管理
第二节  公共区域清洁卫生管理
本章小结
复习思考题
第九章  客房部物资管理
第一节  织物用品与工作服管理
第二节  客房用品管理
第三节  客房设备与清洁用品管理
第四节  外包洗衣与客衣洗涤管理
本章小结
复习思考题
第十章  客房部安全与危机管理
第一节  客房部安全管理概述
第二节  客房部安全管理
第三节  客房部危机管理
本章小结
复习思考题
参考文献