温泉旅游理论、实践与案例研究

第一部分 资源篇
[背景知识]
一、资源种类
[案例一]日本温泉
[案例二]新西兰温泉
[案例三]瑞士：感受阿尔卑斯山泉
[案例四]加拿大温泉的“森”呼吸
二、资源评价
[案例]阿尔山火山温泉国家地质公园
三、资源规划
[案例一]海泉湾度假城温泉区的功能和结构
[案例二]福州责安温泉度假区概念性规划
四、资源开发
[案例一]广东温泉旅游资源开发的启示
[案例二]汤头温泉的开发现状
五、环境保护
[案例一]福州温泉资源的保护工作
[案例二]我国当前温泉资源遭到破坏的原因分析
第二部分 营销篇
[背景知识]
一、市场细分
[案例一]珠海海泉湾有效的市场细分
[案例二]白领最喜欢的广东温泉地
[案例三]福州温泉旅游将走高端路线
二、产品开发
[案例一]日本温泉产品的真醇与繁华
[案例二]温泉园林、养生基地——恩平帝都温泉浴区设计
[案例三]小汤山温泉旅游转型发展“温泉养生+会展商务”旅游新产品
[案例四]新西兰罗托鲁阿：“地下之浆”
三、价格策略
[案例一]海南珠江南田温泉价格策略与产品策略的和旋
[案例二]恩平锦江温泉夏天特惠套票
[案例三]从化碧水湾温泉大优惠
四、品牌塑造
[案例一]御温泉坚定而清晰的品牌塑造之路
[案例二]云南腾冲火山热海旅游区荣获“中国温泉朝圣地”殊荣
五、宣传推广
[案例一]海泉湾自然资源的宣传推广
[案例二]西海温泉产品推介会
[案例三]凤凰温泉试营业门票买一送一
第三部分 管理篇
[背景知识]
一、人力资源管理
[案例]广东从化温泉从业人员管理对策
二、采购管理
[案例]某温泉企业采购管理制度
三、企业文化管理
[案例]珠海御温泉的企业文化创建
四、服务质量管理
[案例]某温泉度假村员工仪容仪表标准
五、安全管理
[案例一]头晕的客人
[案例二]滑倒的客人
[案例三]受伤的员工
六、温泉水卫生管理
[案例一]台北近四成温泉水质和卫生不合格
[案例二]北京部分温泉卫生环境差危害游客健康
[案例三]温泉的标示——天然温泉标示板
七、投诉管理
[案例一]发怒的顾客
[案例二]顽皮的客人
八、标准化管理
[案例一]广东省地方标准——温泉旅游服务规范（Hot Spring Tourism Service Criterions）
[案例二]国家标准（非终稿）
九、危机管理
[案例一]日本“自来水温泉”欺诈八方客
[案例二]北京市卫生局公布九华等7家单位温泉水细菌超标
[案例三]某温泉度假村危机事件处理预案内容
十、餐饮管理
[案例]珠海御温泉的餐饮创新
十一、预订管理
[案例]珠海御温泉的预订管理
第四部分 服务篇
[背景知识]
一、服务意识
[案例一]坐轮椅的顾客
[案例二]结账风波
[案例三]御温泉“情”字风格的人本管理
[案例四]服务天使我来做
二、服务理念
[案例一]浪漫的惊喜
[案例二]小鱼睡觉了，温泉下班了
[案例三]酒店金钥匙服务的启示
[案例四]我们的工作就是服务，是实实在在的行动
[案例五]想客人之所想，急客人之所急
三、服务角色
[案例一]她也在尽职表演
[案例二]圣诞节的礼物
[案例三]不是无所不能，但要竭尽所能
[案例四]门前的“礼仪”服务
四、服务操作
[案例一]为客人开门的启示
[案例二]“这份虾还要吃”
[案例三]更衣区巧事
[案例四]洗干净了的衣服
五、标准化服务
[案例一]御温泉进场更衣服务标准
[案例二]敬语缘何招致不悦
[案例三]是“用饭”不是“要饭”
[案例四]工作需要做到忙而不乱
六、服务时机
[案例一]关键时刻服务
[案例二]一曲《梁祝》带来的意外收获
[案例三]沙发上怎么多了一条浴巾
[案例四]小孩睡着以后
七、服务适度
[案例一]出租车来了几辆
[案例二]VIP的水果
[案例三]微笑也要有分寸
八、服务创新
[案例一]书伴着您入梦的客房
[案例二]枕头选择服务
[案例三]“叫早服务”从电视机的音乐声开始
[案例四]小乌在大堂欢唱
[案例五]碧水湾特色服务的创新
九、服务投诉
[案例一]接受投诉也是一种服务
[案例二]英国小姐的投诉
[案例三]重视答复顾客意见
参考文献