导游服务与技巧

任务一 认识导游服务工作的重要性
一、导游服务的内涵
二、导游服务的性质
三、导游服务的特点
四、导游服务的作用
五、导游服务工作的基本原则
任务二 如何做个合格的导游人员
一、导游人员的工作职责
二、导游人员的职业素质要求
三、导游人员的行为规范
学习情境二 做好接团服务准备
任务一 熟悉接待计划
一、熟悉接待计划工作
二、团队名单分析
任务二 做好接站服务准备
一、接站前需落实的事宜
二、接站前的物质及其他准备
学习情境三 做好迎接服务
任务一 掌握接站服务的步骤
一、接站服务规范
二、接团常见事故的预防及处理
任务二 如何进行首次导游讲解
一、致好欢迎词的基本要求
二、首次沿途风光导游技巧
学习情境四 安排游客入住酒店
任务一 介绍酒店概况
一、导游人员应熟悉酒店概况
二、导游人员的酒店导游讲解技巧
任务二 人住酒店服务
一、酒店入住程序
二、酒店入住相关问题的处理技巧
三、酒店入住的其他注意事项
四、游客行李遗失的处理
学习情境五 核对和商定行程计划
任务一 掌握核对旅游行程计划的方法
任务二 掌握行程计划变更问题的处理技巧
一、旅游计划和日程变更的处理
二、游客要求中途退团、延长旅游期的处理
三、游客要求探视亲友及亲友随团活动的处理
学习情境六 带领游客参观游览
任务一 如何进行导游讲解服务
一、导游词的写作技巧
二、导游语言应用的基本要求
三、实地导游讲解常用的技法
任务二 掌握游览方法和处理好游览中的问题
一、参观游览服务要领
二、导游人员要善于引导游客观景赏美
学习情境七 行程中的其他服务
任务一 如何做好餐饮服务
一、餐饮服务要求和流程
二、餐饮导游服务的讲解技巧
三、游客饮食服务要求的处理
……
学习情境八 做好送站服务
学习情境九 做好后续工作
学习情境十 散客导游服务
学习情境十一 旅行社全陪服务
学习情境十二 旅行社领队服务
参考文献及网站