呼出业务能力训练

定　价：¥35.00

作　者：	华唐教育，曹明元编
出版社：	高等教育出版社
丛编项：	职业教育技能人才培养创新教材
标　签：	管理商务实务

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ISBN：	9787040318500	出版时间：	2014-03-01	包装：	平装
开本：	32开	页数：	278	字数：

内容简介

　　《职业教育技能人才培养创新教材：呼出业务能力训练》是职业教育技能人才培养创新教材。《职业教育技能人才培养创新教材：呼出业务能力训练》主要采用项目式的编写形式，以呼叫中心坐席人员的真实工作任务为载体，通过生动活泼的语言介绍呼叫中心主要的呼出业务的处理方法。《职业教育技能人才培养创新教材：呼出业务能力训练》包括6个项目：了解呼叫中心呼出业务、电话销售业务处理、电话调研业务处理、电话邀约业务处理、电话回访业务处理以及呼叫中心呼出业务管理，其中前5个项目是中高职必修内容，最后一个项目是中职选修或者高职必修的内容。每个项目后都配有相应的CCSS情景实训，学生根据CCSS系统中的操作提示完成相应的情景实训，可以在轻松的学习环境中掌握丰富的业务处理的技巧。训教材或相关培训班的教材。

作者简介

暂缺《呼出业务能力训练》作者简介

图书目录

项目1 了解呼叫中心呼出业务
任务1.1 了解呼叫中心主要呼出业务
任务1.2 掌握呼叫中心呼出业务的一般流程
项目2 电话销售业务处理
任务2.1 编写电话销售话术
任务2.2 搜集和分析客户资料
任务2.3 电话销售实施
任务2.4 有效维护客户关系
CCSS项目情景实训——诺基亚手机电话销售
项目3 电话调研业务处理
任务3.1 了解电话调研
任务3.2 设计电话调研问卷
任务3.3 编写电话调研话术
任务3.4 实施电话调研业务
CCSS项目情景实训——汽车保险市场电话调研
项目4 电话邀约业务处理
任务4.1 了解电话邀约业务
任务4.2 编写电话邀约话术
任务4.3 电话邀约实施——电话邀约面试
CCSS项目情景实训——中国农业银行电话邀约面试
项目5 电话回访业务处理
任务5.1 了解不同类型的电话回访业务
任务5.2 设计客户满意度调查问卷
任务5.3 电话回访实施
CCSS项目情景实训——中国移动客户满意度调查
项目6 呼叫中心呼出业务管理（中职选修）
任务6.1 业务质量监控
任务6.2 业务培训及培训体系建设
任务6.3 报表的分析和管理
附录A 中国市场调研公司排名
附录B 呼叫中心模拟系统（CCSS）简介