中国商业银行服务管理问题研究

1. 绪论
1.1 选题的背景、目的及意义
1.1.1 选题的背景
1.1.2 选题的目的和意义
1.2 研究思路框架及逻辑结构
1.3 本书的研究方法
1.4 可能的创新之处和尚待改进的地方
2. 商业银行服务管理国内外研究文献综述
2.1 服务管理领域国外文献综述
2.2 服务管理领域国内研究文献综述
3. 商业银行服务概述
3.1 服务的概念及特性
3.1.1 服务的概念
3.1.2 服务的特性
3.2 商业银行服务概念及特性
3.2.1 商业银行服务的概念
3.2.2 商业银行服务的特性
3.3 商业银行服务价值
3.3.1 服务价值和银行服务价值的含义
3.3.2 银行服务价值模型
3.3.3 通过客户满意获取服务价值
3.4 商业银行服务收入
3.4.1 服务收入对商业银行经营发展的重要意义
3.4.2 我国商业银行非利息收入特点分析
3.4.3 国外商业银行非利息收入特点分析
3.5 商业银行服务对象和载体
3.5.1 商业银行服务对象
3.5.2 商业银行服务载体
4. 商业银行服务管理体系
4.1 管理、服务管理与商业银行服务管理的概念
4.1.1 管理的概念
4.1.2 服务管理的概念
4.1.3 银行服务管理的概念
4.2 商业银行服务管理体系框架
4.2.1 服务管理体系的功能
4.2.2 服务管理体系的主要类别
4.2.3 服务管理体系构建需要考虑的因素
4.3 商业银行服务管理职能
4.3.1 服务价值创造职能
4.3.2 资源要素配置职能
4.3.3 内外冲突管理职能
4.3.4 服务风险控制职能
4.3.5 人力资源开发职能
……
5. 商业银行服务基本理论
6. 商业银行服务管理问题分析
7. 服务管理模型及应用
8. 商业银行客户服务实证分析
9. 再造商业银行服务管理的思考