饭店服务礼仪标准培训

上篇 饭店服务通用礼仪　/　001
第一章 饭店服务礼仪概述 / 003
第一节从“东方饭店”看服务的真谛/004
第二节饭店服务礼仪的特征与作用/007
第三节角色定位与服务意识/012
第四节双向沟通与“三A”原则/016
第五节“金钥匙”与“国际皇金管家”服务/021
第六节饭店服务礼仪培训方法/027
第二章 饭店服务人员仪容仪表规范 / 033
第一节面部发型修饰礼仪/034
第二节化妆修饰礼仪/038
第三节制服着装礼仪/043
第四节正装着装礼仪/046
第五节着装原则/052
第六节个人饰品礼仪/055
第三章 饭店服务人员行为举止规范 / 059
第一节规范的站姿/060
第二节优雅的行姿/064
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饭店服务礼仪标准培训
第三节端庄的坐姿/ 067
第四节文明的蹲姿/ 071
第五节恰当的鞠躬/ 073
第六节到位的手势/ 077
第七节真诚的表情/ 079
第四章 饭店服务人员谈吐礼仪规范 / 087 
第一节 服务用语的使用原则/ 088
第二节 电话礼仪/ 093
第三节 交谈礼仪/ 097
第四节 倾听礼仪/ 101
第五节 常用礼貌用语/ 106
下篇 饭店服务岗位礼仪 / 111 
第五章 饭店前厅服务礼仪规范 / 113 
第一节 机场代表服务礼仪/ 114
第二节 门童服务礼仪/ 121
第三节 行李员服务礼仪/ 126
第四节 总台接待服务礼仪/ 132
第五节 话务员服务礼仪/ 140
第六节 商务中心服务礼仪/ 143
第七节 大堂副理服务礼仪/ 147
第六章 饭店客房服务礼仪规范 / 153 
第一节楼层接待服务礼仪/ 154
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目 录
第二节房务中心服务礼仪/ 159
第三节客房日常服务礼仪/ 162
第四节其他服务礼仪/ 176
第七章 饭店餐饮服务礼仪规范 / 185 
第一节餐厅预订服务礼仪/ 186
第二节迎宾入座服务礼仪/ 189
第三节席间服务礼仪/ 195
第八章 饭店会议服务礼仪规范 / 209 
第一节会议分类/ 210
第二节会前准备服务礼仪/ 214
第三节会议期间服务礼仪/ 220
第四节会后服务礼仪/ 224
第九章 饭店其他服务礼仪规范 / 227 
第一节残疾人服务礼仪/ 228
第二节康乐服务礼仪/ 233
第三节商品部服务礼仪/ 241
主要参考文献 / 245