第一章 酒店服务礼仪基础知识 1
第一节 认识礼仪 2
一、何谓“礼” 2
二、中华礼仪 3
三、礼仪的起源 4
四、礼仪的分类 5
五、礼仪的作用 11
第二节 酒店服务礼仪 12
一、酒店服务礼仪的范畴 12
二、服务礼仪的原则 15
第三节 酒店服务人员的服务意识与职业素养 17
一、强化服务意识 18
二、端正服务态度 18
三、提升职业素养 20
第二章 塑造良好的个人外在形象 21
第一节 良好仪容留下美好印象 22
一、整洁的头发 22
二、得体的妆容 24
第二节 统一着装体现职业形象 28
一、职业装 28
二、饰品 33
三、领带与领结 35
第三节 无声语言传递亲和力 39
一、表情动作 39
二、肢体动作 42
三、酒店服务人员举止的常见误区 48
第四节 优雅气质彰显内涵 49
第三章 酒店服务的语言艺术 51
第一节 口语表达的基本要求 52
一、礼貌得体 52
二、准确得体 57
三、音量适中 58
四、口语化 59
第二节 优质的服务语言 60
一、日常礼貌用语 61
二、特定宾客用语 65
三、肯定、赞美宾客用语 69
四、常见不良用语 72
第三节 基本用语技巧 73
一、迎送等候用语技巧 74
二、称呼用语技巧 75
第四节 如何改善酒店的服务语言 78
一、管理层怎么做 78
二、服务人员的努力 79
第四章 酒店服务的基本礼仪 81
第一节 见面礼仪 82
一、问候礼仪 82
二、介绍礼仪 83
三、握手礼仪 87
四、鞠躬礼仪 89
五、名片礼仪 90
第二节 通信礼仪 93
一、电话礼仪 93
二、手机礼仪 99
三、收发传真、电子邮件礼仪 100
第三节 乘车礼仪 102
一、上下车服务礼仪 102
二、乘车座次礼仪 103
三、乘车行为礼仪 104
第四节 拜访礼仪 105
一、一般性拜访礼仪 105
二、探视性拜访礼仪 107
三、商务拜访礼仪 109
第五节 馈赠礼仪 112
一、赠送礼仪 112
二、受赠礼仪 114
三、拒绝礼品的礼仪 115
第五章 酒店前厅、客房服务礼仪 117
第一节 迎送宾客礼仪 118
一、迎接宾客礼仪 118
二、送别宾客礼仪 122
三、迎宾其他礼仪 124
第二节 行李员礼仪 127
一、基本服务礼仪 127
二、宾客迎送礼仪 130
第三节 总服务台礼仪 134
一、预订礼仪 134
二、入住礼仪 137
三、退房礼仪 139
四、结账礼仪 140
五、其他后续服务礼仪 142
第四节 商务中心礼仪 143
一、接待礼仪 143
二、送客礼仪 146
第五节 客房服务礼仪 147
一、客房服务礼仪 148
二、楼层服务礼仪 150
第六节 投诉与危机处理 153
一、处理宾客投诉的相关礼仪 153
二、危机处理服务礼仪 155
第六章 酒店餐饮、会议服务礼仪 159
第一节 中餐服务礼仪 160
一、餐厅接待礼仪 160
二、餐具使用礼仪 163
三、餐前准备礼仪 165
四、餐厅点菜服务礼仪 168
五、餐中服务礼仪 171
第二节 西餐服务礼仪 173
一、点菜服务礼仪 173
二、用餐前服务礼仪 175
三、用餐服务礼仪 177
第三节 自助餐、酒吧、咖啡厅服务礼仪 179
一、自助餐服务礼仪 179
二、酒吧服务礼仪 180
三、咖啡厅服务礼仪 181
第四节 会议服务礼仪 184
一、会前准备 184
二、会议期间的服务礼仪 187
三、会后服务礼仪 189
第七章 涉外接待礼仪常识 191
第一节 涉外接待礼仪的基本要求 192
一、依法办事 192
二、遵时守约 193
三、尊重隐私 194
四、女士优先 195
五、注重信誉 196
六、尊重国际惯例 196
第二节 涉外接待礼仪规范 198
一、日常涉外礼仪 198
二、外事接待礼仪 204
三、中外文化差异与涉外礼仪 211
参考文献 219
附录一 涉外礼仪禁忌 220
接待人员言语禁忌 220
花木禁忌 220
欧美礼仪禁忌 221
西方人日常禁忌 222
礼物馈赠禁忌 223
问候禁忌 224
附录二 主要客源国的礼仪与风俗 225
日本 225
韩国 227
菲律宾 228
泰国 229
马来西亚 230
新加坡 230
美国 231
加拿大 233
墨西哥 234
澳大利亚 235
新西兰 236
俄罗斯 237
德国 238
法国 239
英国 240
意大利 242
埃及 243
南非 244
巴西 245
秘鲁 246
智利 247
附录三 酒店业常用英语词汇及句型 249
各部门名称 249
服务台 250
总机 251
客房设备、用品 252
称呼 253
欢迎和问候 253
销售 254
祝福（祝贺） 255
对祝福的回答 256
致谢 256
对致谢的回答 257
致歉 257
对道歉的回答 258
指示及提示 258
乐意效劳 259
婉拒 259
肯定的答复 260
不确定的答复 260
否定的答复 260
表达关心 261
谦让 261
请让路 261
表示同意 262
告别 262
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