目录
第一章酒店概述 / 1
第一节酒店的知识构成 / 1
一、基本知识 / 3
二、服务知识 / 4
三、管理知识 / 4
四、营销知识 / 5
第二节酒店的类型和等级 / 5
一、酒店的类型 / 5
二、酒店的等级 / 12
第三节酒店组织 / 16
一、酒店组织机构的设置 / 16
二、酒店组织的结构形式 / 18
三、酒店管理层次 / 20
四、组织关系原则 / 21
第四节现代酒店集团 / 23
一、现代酒店集团产生的原因 / 23
二、酒店集团的优势 / 24
三、酒店集团的组合形式 / 24
四、我国连锁品牌酒店现况 / 27
第二章酒店的特点 / 28
第一节酒店产品的特点 / 28
一、酒店产品是有形和无形产品的结合体 / 28
二、酒店产品由物质产品与精神产品组成 / 29
三、酒店的生产与消费几乎同时进行 / 29
四、服务标准既有共性，又有个性 / 30
五、客人对酒店服务的时间性要求比较强 / 30
六、客人对酒店服务的评价是综合作出的 / 30
第二节酒店经营特点 / 31
一、酒店经营项目多 / 31
二、酒店投资大而回报慢 / 31
三、酒店固定成本比例高，风险也大 / 31
四、酒店销售水平不是很稳定 / 32
五、酒店产品不可转移 / 32
六、酒店产品不可储存 / 32
第三节酒店管理特点 / 33
一、酒店是一个人造系统 / 33
二、酒店是一个劳动密集型企业 / 33
三、酒店生产主要靠手工操作 / 33
四、酒店岗位既相对独立，又具协作性 / 34
第四节酒店发展走向 / 34
一、酒店品牌化蔚然成风 / 34
二、主题性、特色化、精品类酒店方兴未艾 / 35
三、利用现代科技成果渐成方向 / 35
四、倡导节能减排、绿色设计和绿色消费 / 35
五、组织结构扁平化 / 36
六、以企业文化引导员工的思想和行为 / 36
第三章酒店行业意识 / 38
第一节宾客意识 / 38
一、客人是财源，客人地位第一 / 38
二、客人是“上帝”——客人总是对的 / 38
三、客人投诉是财富 / 40
四、迅速解决纠纷，做到店客双赢 / 40
五、消费者既是酒店的客人，又是酒店的主人 / 41
第二节服务意识 / 42
一、设身处地的服务意识 / 42
二、超前、超常和超值服务意识 / 42
三、规范化和个性化服务意识 / 44
四、延伸和跟进服务意识 / 44
五、细微化和感情化服务意识 / 45
六、无干扰服务意识 / 45
七、快捷服务意识 / 46
八、服务链和一站式服务意识 / 46
第三节产品质量意识 / 47
一、酒店产品的硬件和软件 / 47
二、确立酒店产品质量意识 / 53
第四节员工从业意识 / 54
一、服务角色意识 / 54
二、市场导向意识 / 54
三、团队协作意识 / 55
四、全员促销意识 / 55
五、管理与被管理意识 / 56
六、酒店企业精神和口号摘录 / 56
第四章酒店礼貌规范 / 59
第一节酒店员工的礼貌用语 / 59
一、欢迎、问候和祝愿 / 59
二、征询、答应和指向 / 60
三、道谢、道歉和道别 / 61
四、电话、婉拒和称谓 / 61
第二节酒店员工的仪容仪表 / 62
一、女员工仪容仪表要求 / 62
二、男员工仪容仪表要求 / 63
第三节酒店员工的行为举止 / 64
一、站、走和坐 / 64
二、迎宾和引领 / 66
三、交接物品和交谈 / 68
四、进门和致礼 / 68
五、宴席座次 / 70
六、轿车座次 / 71
第五章员工守则、奖惩与生活管理 / 73
第一节员工守则 / 73
一、总则、服从管理和合作态度 / 73
二、仪容仪表和礼节礼貌 / 75
三、人事资料、工作证件、制服和更衣柜 / 75
四、员工出入通道、当值时间表和打卡签到 / 76
五、告示牌、包裹物件和拾遗 / 77
六、电话、电脑、电梯和卫生间等设施设备的使用 / 77
七、环保节能和爱护节约公物 / 78
八、投诉处理、提案和举报制度 / 78
九、对外纪律和安全守则 / 79
第二节奖惩条例 / 80
一、奖励 / 80
二、处罚 / 81
第三节员工生活管理制度 / 84
一、员工宿舍管理条例 / 84
二、员工食堂管理条例 / 85
三、员工更衣室管理条例 / 85
第六章酒店各部门组织概况 / 87
第一节业务部门组织概况 / 87
一、前厅部 / 87
二、客房部 / 89
三、餐饮部 / 90
四、康乐部 / 91
五、商场部 / 92
第二节职能部门组织概况 / 92
一、总经理办公室 / 93
二、人力资源部 / 93
三、财务部 / 95
第三节后勤部门组织概况 / 96
一、公关销售部 / 96
二、采购部 / 97
三、工程维修部 / 98
四、保安部 / 99
第七章基层员工素质要求与岗位职责 / 101
第一节前台部门员工素质要求与岗位职责 / 101
一、前厅部岗位 / 101
二、客房部岗位 / 104
三、餐饮部岗位 / 108
四、康乐部岗位 / 112
五、收银员岗位 / 113
第二节后台部门员工素质要求与岗位职责 / 114
一、仓库岗位 / 114
二、电脑房岗位——电脑操作员 / 116
三、部门文员岗位 / 116
四、司机岗位 / 117
五、公关销售部岗位 / 117
六、采购部岗位 / 119
七、保安部岗位 / 121
八、工程部岗位——工程部运行、维修工 / 123
第八章前台部门主要服务流程 / 125
第一节前厅部主要服务流程 / 125
一、总台接待散客入住流程 / 125
二、换房流程 / 127
三、散客离店结账流程 / 128
四、接受散客预订流程 / 129
五、散客抵店行李服务流程 / 130
六、行李寄存服务流程 / 131
七、行李提取服务流程 / 131
八、商务中心打字服务流程 / 132
九、票务服务流程 / 132
第二节客房部主要服务工作流程 / 133
一、客房“大整理”流程 / 133
二、住客房“开夜床”流程 / 136
三、“脏空房”清洁流程 / 138
四、会议服务流程 / 139
五、会议厅房布置图 / 141
第三节餐饮部主要服务流程 / 143
一、中餐零点服务流程 / 143
二、中餐宴会服务流程 / 146
三、中餐宴会摆台图 / 148
四、西餐早餐服务流程 / 149
五、西餐正餐服务流程 / 150
六、西餐宴会服务流程 / 151
七、西餐席面摆台图 / 153
第四节康乐部主要服务工作流程 / 155
一、桑拿服务流程 / 155
二、夜总会服务流程 / 158
第五节商场部主要服务操作流程 / 159
第九章常见问题处理 / 161
第一节公共常见问题处理 / 161
一、对客人不守规定的处理 / 161
二、对客人不礼貌的处理 / 162
三、对客人有损酒店利益行为的处理 / 164
四、对客人“出格”要求的处理 / 165
五、对客人严重醉酒的处理 / 166
六、对客人的提问、异议、争执、批评、投诉和赠送的处理 / 166
七、其他公共问题处理 / 169
第二节前厅部常见问题处理 / 170
一、总台问题处理 / 170
二、行李组问题处理 / 171
三、总机问题处理 / 172
第三节客房部常见问题处理 / 172
一、对出现意外情况的处理 / 172
二、对发生疑难问题的处理 / 174
三、对“麻烦”客人问题的处理 / 175
第四节餐饮部常见问题处理 / 177
一、对客人催菜、改菜、取消菜的处理 / 177
二、对投诉菜肴或服务质量问题的处理 / 178
三、对发生疑难问题的处理 / 179
第十章突发事件应急预案 / 181
第一节酒店灭火和疏散应急预案 / 181
一、组织机构、领导及职责 / 181
二、报警程序 / 182
三、接警处理程序 / 182
四、灭火行动组的行动 / 183
五、全面疏散 / 184
六、与专业消防队的配合 / 185
七、善后处理工作 / 186
八、灭火疏散过程的注意事项 / 186
第二节其他突发事件应急预案 / 187
一、抢劫案件应急预案 / 187
二、绑架人质案件应急预案 / 188
三、斗殴案件应急预案 / 188
四、食物中毒事件应急预案 / 189
五、台风应急预案 / 189
六、接到爆炸恐吓电话应急预案 / 190
七、客人意外受伤应急预案 / 191
八、客人意外身亡应急预案 / 191
九、客人报失应急预案 / 192
附录1主要国家或地区中英文名称、简写、电话代码以及与北京时间的时差列表 / 194
附录2中外主要节日英汉对照表 / 196
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