物业管理实务

第1章 物业管理企业 1
1．1 物业管理企业的概念和特征 1
1．1．1 考点梳理 1
1．2 物业管理企业的设立 2
1．2．1 考点梳理 2
1．2．2 真题解析 5
1．3 物业管理企业的组织形式与机构设置 8
1．3．1 考点梳理 8
1．3．2 真题解析 9
第2章 物业管理招标投标 11
2．1 物业管理招标投标的内容与形式 11
2．1．1 考点梳理 11
2．1．2 真题解析 13
2．2 物业管理招标投标的策划与实施 14
2．2．1 考点梳理 14
2．2．2 真题解析 20
2．3 物业管理方案的制订 21
2．3．1 考点梳理 21
2．3．2 真题解析 24
第3章 物业管理合同 29
3．1 合同的概念 29
3．1．1 考点梳理 29
3．2 前期物业服务合同 32
3．2．1 考点梳理 32
3．2．2 真题解析 34
3．3 物业管理方案的制定 35
3．3．1 考点梳理 35
3．3．2 真题解析 37
3．4 业主公约和其他物业管理合同 37
3．4．1 考点梳理 37
3．4．2 真题解析 38
第4章 早期介入与前期物业管理 39
4．1 早期介入 39
4．1．1 考点梳理 39
4．1．2 真题解析 42
4．2 前期物业管理 48
4．2．1 考点梳理 48
4．2．2 真题解析 49
第5章 物业的承接查验 55
5．1 新建物业承接查验 55
5．1．1 考点梳理 55
5．2 物业管理机构更迭时的承接查验 58
5．2．1 考点梳理 58
5．2．2 真题解析 58
5．3 物业管理工作的移交 59
5．3．1 考点梳理 59
5．3．2 真题解析 61
第6章 入住与装修管理 67
6．1 入住服务的内容 67
6．1．1 考点梳理 67
6．2．2 真题解析 70
6．2 入住服务应注意的问题 71
6．2．1 考点梳理 71
6．3 装修管理 71
6．3．1 考点梳理 71
6．3．2 真题解析 76
第7章 房屋及设施设备管理 81
7．1 房屋及设施设备管理概述 81
7．1．1 考点梳理 81
7．1．2 真题解析 82
7．2 房屋及设施设备维修养护计划与实施 83
7．2．1 考点梳理 83
7．3 共用设施设备的运行管理 85
7．3．1 考点梳理 85
7．4 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 86
7．4．1 考点梳理 86
7．5 几种典型设施设备的管理 88
7．5．1 考点梳理 88
7．5．2 真题解析 93
第8章 物业环境管理 99
8．1 清洁卫生管理 99
8．1．1 考点梳理 99
8．2 白蚁及卫生虫害防治 100
8．2．1 考点梳理 100
8．3 绿化管理 101
8．3．1 考点梳理 101
8．3．2 真题解析 103
第9章 公共秩序管理服务 105
9．1 公共安全防范管理服务 105
9．1．1 考点梳理 105
9．1．2 真题解析 106
9．2 消防管理 107
9．2．1 考点梳理 107
9．2．2 真题解析 110
9．3 共用设施设备的运行管理 111
9．3．1 考点梳理 111
9．3．2 真题解析 112
第10章 公共秩序管理服务 115
10．1 物业管理风险的内容及防范管理 115
10．1．1 考点梳理 115
10．2 紧急事件处理 117
10．2．1 考点梳理 117
10．2．2 真题解析 120
第11章 财务管理 123
11．1 物业管理企业财务管理 123
11．1．1 考点梳理 123
11．1．2 真题解析 125
11．2 物业管理项目的财务管理 126
11．2．1 考点梳理 126
11．3 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 127
11．3．1 考点梳理 127
11．3．2 真题解析 130
11．4 物业管理专项维修资金 131
11．4．1 考点梳理 131
11．4．2 真题解析 132
第12章 物业管理档案管理 137
12．1 物业管理档案的概念与分类 137
12．1．1 考点梳理 137
12．1．2 真题解析 138
12．2 物业管理档案的收集与整理 138
12．2．1 考点梳理 138
12．2．2 真题解析 139
12．3 物业管理档案的检索利用与保存 140
12．3．1 考点梳理 140
12．3．2 真题解析 142
12．4 物业管理企业信用档案 143
12．4．1 考点梳理 143
第13章 人力资源管理 145
13．1 员工的招聘与解聘 145
13．1．1 考点梳理 145
13．1．2 真题解析 147
13．2 人员的培训及管理 148
13．2．1 考点梳理 148
13．3 员工薪酬管理 149
13．3．1 考点梳理 149
13．3．2 真题解析 151
13．4 员工的考核与奖惩 152
13．4．1 考点梳理 152
13．4．2 真题解析 154
第14章 客户管理 155
14．1 客户沟通 155
14．1．1 考点梳理 155
14．2 客户投诉的处理 157
14．2．1 考点梳理 157
14．2．2 真题解析 158
14．3 客户满意度调查 162
14．3．1 考点梳理 162
第15章 物业管理应用文书 165
15．1 应用文书的基础知识 165
15．1．1 考点梳理 165
15．2 物业管理应用文书的类型 166
15．2．1 考点梳理 166
15．2．2 真题解析 169
15．3 物业管理应用文书制作及运用的要领 170
15．3．1 考点梳理 170
参考文献 175
附录 176