消费者信任：移动商务信任资源动态管理技巧

第一章 未来的世界，是一个移动的世界
第一节 信任是商务实现的基石
第二节 信任，是一种资源
一 什么是信任资源?
二 企业竞争与顾客信任
第三节 资源属性与生命周期
一 信任的各种属性
二 行动之前的准备
第四节 信任的三种状态
第五节 移动商务的另一只眼
第六节 找到一个技巧
第二章 信任的前世今生
第一节 信任
一 信任是什么?
二 信任的分类
三 信任 不信任和既没有信任
也没有不信任
四 你有信任资本吗?
第二节 注意：信任是动态的！
一 为什么是动态的?
二 初始信任和持续信任
三 信任资源的消解 受损与修复
四 信任的受损和修复方式
第三节 移动商务与信任
一 移动商务，到底是什么?
二 当信任遇见移动商务
第四节 体验 期望 公平
一 体验与畅体验
二 与消费者的期望不一致
三 公平与利益
第五节 移动商务信任，真的不一样
第三章 移动商务信任，是怎样动态变化的?
第一节 资源观与信任
第二节 消费者信任的几个阶段
一 移动商务信任，怎样搞定?
二 如何积累你的信任资源?
三 当信任自然消解
四 信任也会受损
五 怎么修复消费者的信任?
第四章 移动商务中，如何叫顾客相信你?
第一节 几个方法，几个假设
一 企业特征与信任资源获取
二 结构保证与信任资源获取
三 服务特征与信任资源获取
四 消费者特征与信任资源获取
五 既有可迁移信任与移动商务信任资源的获取
第二节 用问卷和数据说话
一 怎样设计问卷?
二 数据能说明什么?
三 需要验证的地方
第三节 再次检验
第四节 数据，说明了什么?
一 结构保证与信任
二 个人倾向与信任文化
三 商家特征与信任
四 服务特征与信任
第五节 获取顾客信任=获得竞争优势
第五章 移动商务中，顾客会持续信任你吗?
第一节 建立积累是第一步
一 感知有用性与消费者持续信任
二 感知便利性与消费者持续信任
三 服务质量与消费者持续信任
四 感知行为控制与消费者持续信任
五 感知娱乐性与消费者持续信任
六 信任倾向与消费者持续信任
第二节 万能的问卷与数据
一 问卷设计的关键
二 数据的收集方法
三 再次进行验证分析
第三节 模型检验
第五节 来自大学生的声音
一 感知有用性与持续信任
二 个人信任倾向与持续信任
三 感知服务质量与持续信任
四 感知行为控制与移动商务持续信任
第六节 找准几个关键因素
第六章 不维护好顾客信任资源，她会消失得无影
无踪哦
第一节 信任随着时间消减
第二节 防止信任资源消解
一 沟通的力量
二 新信息的冲击力
三 兼容性：商家与消费者的磨合
四 畅体验与心灵能量
五 消费者意愿中的信任倾向
第三节 问卷设计和数据收集
一 问卷设计
二 数据收集
第四节 验证性因子分析
第五节 模型检验
第六节 重建信任的几个关键动作
一 必须有高的兼容性
二 畅体验有神奇作用
三 新信息冲击，克服厌倦
四 沟通与不确定性
五 不可忽视信任倾向
第七节 正向与负向影响
第七章 信任危机了，还有办法吗?
第一节 承诺背后的隐患
第二节 让消费者再次信任你
一 消费者对你的几种看法
二 误会是这样产生的
三 消费者能感知到的公平
第三节 实验设计 问卷设计和数据收集
一 实验设计
二 问卷设计
三 数据收集
第四节 验证性因子分析
第五节 模型检验
第六节 方法不同，效果不同
一 诚信不足 能力不够，怎么办?
二 公平感等几个问题
第七节 搞清为什么，再行动
第八章 消费者信任的红利
第一节 做大做强的基本功
第二节 让信任资源不枯竭
第三节 还有很多好办法
一 扩大你的消费群体
二 重建信任，靠实践
三 未来与未知
参考文献
附录
关于移动商务使用情况调查（一）
关于移动商务使用情况调查（二）
关于移动商务使用情况调查（三）
关于移动商务使用情况调查（四）
关于移动商务使用情况调查（五）
致谢