第一篇 前厅案例分析 …………………………………………………………………1
案例一 豪华套房可以吗 ………………………………………………………………2
案例二 这是我先预订的房间 ………………………………………………………………4
案例三 没有空房 ………………………………………………………………………6
案例四 出示身份证才能开房 …………………………………………………………8
案例五 我要延迟退房 …………………………………………………………………11
案例六 你怎么可以透露我的信息 ……………………………………………………13
案例七 我要两条中华烟 ………………………………………………………………15
案例八 一张机票万分真心 ……………………………………………………………17
案例九 是你扯断我的背包 ……………………………………………………………19
案例十 我的行李在哪儿 ………………………………………………………………22
案例十一 一个电话见分晓 ……………………………………………………………25
案例十二 深夜转接电话引起的误会 …………………………………………………27
案例十三 都是时间惹的祸 ……………………………………………………………28
案例十四 我花钱不是来受气的 ………………………………………………………31
案例十五 我的文件传到哪里去了 ……………………………………………………33
第二篇 客房案例分析 …………………………………………………………………37
案例一 不一般的石头 …………………………………………………………………38
案例二 客人的尴尬 ……………………………………………………………………40
案例三 法完成的洗衣服务 …………………………………………………………42
案例四 盛满冰块的垃圾袋 ……………………………………………………………44
案例五 水温过高的投诉 ………………………………………………………………47
案例六 一份寄出去的真情 ……………………………………………………………50
案例七 给客人一个惊喜 ………………………………………………………………53
案例八 “高科技”犯罪 ………………………………………………………………56
案例九 是否一定要按照顺序打扫 ………………………………………………………58
案例十 赶我们走吗 ……………………………………………………………………61
案例十一 没有补上的洗衣袋 …………………………………………………………62
案例十二 平凡的岗位 …………………………………………………………………64
案例十三 柔和的灯光 …………………………………………………………………67
案例十四 谁进了我的房间 ……………………………………………………………69
案例十五 一个烟头引发的故事 ………………………………………………………71
第三篇 餐饮案例分析 …………………………………………………………………75
案例一 客人的“预订” …………………………………………………………………76
案例二 我想坐角落的位置 ……………………………………………………………78
案例三 “唱收唱付”引起客人的不快 ………………………………………………80
案例四 点菜的风波 ……………………………………………………………………83
案例五 菜肴上错后 ……………………………………………………………………84
案例六 一句话引起的矛盾 ……………………………………………………………86
案例七 愤怒的客人 ……………………………………………………………………88
案例八 酒水打翻以后 …………………………………………………………………90
案例九 如此服务真是不应该 …………………………………………………………93
案例十 水果洒在小朋友的头上 ………………………………………………………94
案例十一 烟灰进了菜肴 ………………………………………………………………96
案例十二 问题餐具引起的风波 ………………………………………………………98
案例十三 从满意到不满意 …………………………………………………………100
案例十四 剁椒鱼头里的清洁球丝 …………………………………………………103
案例十五 失而复得的钻戒 ………………………………………………………………105
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