第一章 快递人员应具备的知识／ 1
第一节 快递专业知识／ 4
一、国内快递业//4 二、国际快递业//6 三、度量衡工具//8 四、人民币鉴别//10 五、支票学知识//13 六、商品学知识//15 七、包装学知识//17
第二节 服务礼仪知识／ 19
一、行为举止礼仪// 19 二、仪容仪表礼仪// 21 三、服务行为礼仪// 23 四、电话沟通礼仪// 25
第三节 条码技术知识／ 27 第四节 快件安全知识／ 29 第五节 快递法律知识／ 31 第六节 地理姓氏知识／ 33
第二章 接 单／ 35
第一节 接受订单／ 38
一、直营快递接单// 38 二、加盟快递接单// 40 三、接听电话要求// 42 四、询问订单信息// 44 五、记录收件信息// 46
第二节 确认订单／ 48
一、熟知公司经营范围// 48 二、明确公司派送时效// 50 三、确认快件内件要求// 52 四、规划收派快件路线// 54 五、安排上门收件时间// 56
第三章 收 件 / 59
第一节 快件收寄／ 62
一、快件收寄四种方式// 62 二、上门揽收准备工作// 64 三、上门拜访操作规范// 66 四、上门揽收业务流程// 68 五、运单填写总体要求// 70 六、运输交接具体步骤// 72 七、网点收寄工作流程// 74
第二节 快件验收／ 76
一、禁限物品验视// 76 二、确认重量规格// 78 三、快件包装规范// 80 四、快件称重计价// 83
五、运单、标志、随运单证的粘贴／ 86
第三节 收件后续处理 ／ 89 一、交接快件／ 89 二、营业款交接／ 92
第四节 应对收件问题／ 95 一、快件更址与撤回/／ 95 二、遭遇交通事故// 97
三、遭遇不可抗力// 99
第四章 快件处理／ 101
第一节 快件处理准备／ 104
一、检查操作变更通知// 104 二、准备快件处理工具// 106 三、做好个人准备工作// 108
第二节 快件接收／ 111 一、办理交接／ 111 二、拆解封志／ 113
三、总包卸载／ 115
四、总包验收／ 117 五、总包拆解／ 119
第三节 快件分拣／ 122 一、手工分拣／ 122 二、半自动机械分拣/／ 125
三、分拣机自动分拣／ 127
第四节 快件封发／ 129
一、散件的两种登单法// 129
二、总包的封装和码放// 132
第五节 快件装车发运／ 135 一、汽车运输快件的交接/／ 135 二、委托航空或铁路运输快件的交接／ 137
三、运输车辆封志的建立/／ 139
第五章 快件派送／ 141
第一节 派前准备／ 144 一、派前检查／ 144 二、快件交接／ 146
第二节 派送服务／ 149
一、快件派送基本程序// 149 二、快件派送时限控制/// 152 三、派送业务操作规范// 154 四、派送安全保管指引// 157 五、自提件管理与操作// 159 六、派送特殊情况处理// 162
第三节 派件后续处理／ 164 一、录入快件的派送信息/／ 164 二、移交无法派送的快件/／ 166
三、移交到付款与代收款/／ 168 四、签收回单与退单处理/／ 170
第六章 客户管理／ 173
第一节 市场开发／ 176
一、客户调查／ 176
二、业务推介／ 179
第二节 客户服务／ 181
一、客户维护// 181 二、电话服务／ 183 三、接单下单// 186 四、派件查询// 188 五、对外查询与无据查询// 191 六、投诉处理// 194 七、赔偿处理// 196
第三节 客户信息管理／ 199
一、客户信息采集// 199 二、客户信息日常管理 //201
第七章 快递服务质量管理 / 205 第一节 快递服务质量标准／ 208 第二节 保障快递服务质量／ 211 第三节 改进快递服务质量／ 213
第八章 快递人员培训与考核／ 217
第一节 快递人员培训 /220
一、培训计划// 220 二、培训实施// 223
第二节 快递人员考核 /225
一、考核设计// 225 二、考核实施// 228
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