第一章 策划促销活动／ 1
第一节 进行促销调查／ 4
一、制订调查计划／ 4 二、进行文案调查／ 6 三、进行实地调查／ 8 四、处理调查结果／ 10 五、撰写调查报告／ 12
第二节 策划促销活动／ 14
一、确定促销目标／ 14 二、选择促销方法／ 16 三、确定活动要素／ 18 四、规划活动细节／ 20 五、预估促销方案／ 22 六、撰写促销策划书／ 24
第二章 做好促销准备／ 27
第一节 工作准备／ 30
一、参加促销培训／ 30 二、布置促销现场／ 32 三、检查销售货品／ 34
四、准备销售工具／ 36
第二节 个人准备／ 38
一、整理个人仪表／ 38 二、学会接待礼仪／ 40
第三章 吸引与接近顾客／ 43
第一节 吸引顾客／ 46
一、把握吸引顾客的时机／ 46 二、用现场活动吸引顾客／ 48 三、用户外展示吸引顾客／ 50 四、用现场示范吸引顾客／ 52 五、通过 POP 摆放吸引顾客／ 54 六、用影视或音乐吸引顾客／ 56 七、用派发促销品吸引顾客／ 58
第二节 接近顾客／ 60
一、细心观察顾客／ 60 二、选择接近时机／ 62 三、打招呼接近法／ 64 四、产品介绍接近法／ 66 五、服务顾客接近法／ 68 六、赞美顾客接近法／ 70
第四章 明确顾客的需求／ 73
第一节 向顾客提问／ 76
一、选择恰当的提问方法／ 76 二、掌握询问顾客的技巧／ 78 三、了解询问顾客的禁忌／ 80
第二节 倾听顾客声音／ 82
一、掌握倾听的正确方法／ 82 二、洞悉顾客的真实想法／ 84
第三节 确定顾客需求／ 86
一、判断顾客的基本类型／ 86 二、了解顾客的消费心理／ 88 三、明确顾客的具体需求／ 90 四、判断谁是购买决策者／ 92
第五章 化解顾客的异议／ 95
第一节 应对顾客不良态度／ 98
一、应对顾客的冷淡／ 98 二、应对顾客的怀疑／ 100
第二节 消除顾客异议／ 102
一、判断顾客异议的真假／ 102 二、掌握处理异议的方法／ 104 三、掌握处理异议的技巧／ 106
第六章 促成最终交易／ 109
第一节 建议顾客购买／ 112
一、抛出促销活动政策／ 112 二、巧妙利用活动赠品／ 114 三、明确顾客所得实惠／ 116 四、比较同类竞争产品／ 118 五、比较不同价位的产品／ 120
第二节 捕捉顾客购买信号／ 122
一、识别顾客购买的语言信号／ 122
二、识别顾客购买的非语言信号／ 124
第三节 促成交易／ 126
一、确定产品价格／ 126 二、运用成交方法／ 128 三、进行附加推销／ 130
第七章 完善售后工作／ 133
第一节 安排付款与送货／ 136
一、安排付款／ 136 二、清点物品／ 138 三、包装物品／ 140 四、安排送货／ 142 五、安装调试／ 144 六、欢送顾客／ 146
第二节 提供售后服务／ 148
一、打消顾客购后疑虑／ 148 二、告知售后服务内容／ 150 三、讲清产品使用方法／ 152 四、处理顾客退换货品／ 154 五、处理顾客不同投诉／ 156
第八章 建立顾客档案／ 159
第一节 收集信息／ 162
一、收集顾客信息／ 162 二、收集同行信息／ 164 三、收集售点信息／ 166
第二节 信息分析与应用／ 168
一、分析顾客基本信息／ 168
二、分析产品销售信息／ 170 三、分析竞争对手信息／ 172 四、分类建立信息档案／ 174
第九章 总结促销活动／ 177
第一节 结束促销活动／ 180
一、清点货品／ 180 二、及时补货／ 182 三、管理库存／ 184 四、整理现场／ 186 五、填写报表／ 188
第二节 促销活动总结／ 190
一、评估促销成果 190 二、总结经验教训／ 192 三、撰写总结报告／ 194
第十章 处理卖场危机／ 197
第一节 应对各种突发状况／ 200
一、应对暂时缺货／ 200 二、应对竞争对手／ 202 三、应对患病顾客／ 204 四、应对新闻记者／ 206 五、应对偷窃事件／ 208 六、应对抢劫事件／ 210
第二节 处理各种意外事故／ 212
一、处理停电事故／ 212 二、处理火灾事故／ 214
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