中国危机管理报告（2014）

■第一卷新媒体与认同的想象
上篇：新媒体与公共讨论
一、从宣传到对话在新媒体舆论生态下，单向还是双向、宣传还是对话，不只是一时一事的传播意识和策略选择问题，而且在一些公共议题中关乎人们对传播主体价值观的考量与合法性评价。
二、从信息流到关系网在新媒体平台上，信息如流水，关系为管道；没关系，没传播。如果不建立、维护关系网，信息流缺少连接管道，那么信息不过是言者泼在自家脚下的水。缺少与利益相关者的关系网络建设，传播就会沦为听众缺席的独白。
三、从话语解放到社会行动当对话的时代到来，社会关系网络可以“远弗届”地联结，新媒体便由沟通社会成员走向组织社会成员，释放出强大的社会行动力。社会化媒体促进了语言解放与社会行动相互关联，普通大众由表达者正在转化为行动者。
中篇：对话与改革：美国进步主义运动时期的公共讨论与社会认同
一、“不满者相遇”与信息共同体当不满者相遇的时候，美国选择了公共讨论而非全面对抗来应对社会危机。对于一个进取的社会而言，不满者相遇未必带来想象中的风险，反而可能为改革提供破冰、融冰的历史性机遇。
二、改革的立场与利益共同体改革不是私向自私的挑战，而是把每一方的利益都捆绑到公共利益上来，在对话、竞争和妥协中各得其所。进步主义运动顺利开展的一个关键原因，就是各方于改革中能够理性、建设性地协商议程，而在利益问题上，理性就是实用，建设性就是互惠。
三、对话的尺度与价值共同体进步主义运动其实就是一场重建社会认同、促进社会进步的实用主义革新。这场革新维系了转型、危机语境下底限性的社会共识，社会系统在颠簸、摇晃之中生长为一个新的共同体。
下篇：我们时代的生活哲学
一、重构时空观今天，数亿网民的人生图景被自己或他人记录在互联网上。这是人类未曾有过的生命体验、在世状态和社会运行机制，它改变了救赎、宽容、人性升华、社会矫正的传统观念和路径。简单点说，技术上透明的时代来临了，而瑕的人生和完美的社会并不存在。
二、积极生活在时空虚化的新媒体时代，我们要重申积极生活，构建公共领域，于言说和行动中成就个体价值，光大公共之善。
三、交往的乌托邦一切刚刚开始，批判泛滥的情绪与情感、狂怒与狂欢，就像抱怨坏天气一样没有意义。我们需要在自主自觉的人性砥砺中，成就爱与宽容的个体美德和社会性格。
第二卷网络公共事件的话语逻辑——以“药家鑫事件”为个案
一、“药家鑫事件”梗概药家鑫案几经波折，即使药家鑫本人已经被执行死刑，但是作为符号的“药家鑫”仍然顽强地停留在公共话语空间，从未退场。一场普通的车祸，一次正常的审判，却在社会化媒体这一平台上不断发酵，事件相关人、意见领袖、网民纷纷表达自身观点，驳斥对立意见。现实世界中的声讨与支持，也同时投射在社会化媒体的平台上。就事论事，抑或是借题发挥，都通过药家鑫案这一公共事件得以汇集、积聚、引爆。
二、话语文本：修辞与叙事标准叙事将一系列用以评判和命名的概念区分为若干组二元对立的判断组合，非此即彼的选择有助于快速确定自身的群体属性。标准叙事的实现，其重要方式是标签化表达：代表基本态度和观点，形象直观，形塑集体记忆。
三、话语实践：意见领袖与狂欢意见领袖完成意义转换和聚合，仪式完成价值统合与结晶。人们步入狂欢场域，满怀对弱者的爱、对恶者的恨、对正义的呼唤、对不公的唾弃，所思所想，非天理人性、道德良心。抹去人世的悲欢离合，过滤话语的纷纷扰扰，人类生存的核心价值存于每个人宁静、平安的心绪。
第三卷新媒体、拟态环境与道德协商——以“扶老人指南事件”与“小悦悦事件”为个案
一、“扶老人指南事件”与“小悦悦事件”梗概“扶老人指南事件”和“小悦悦事件”引发的讨论在微博上构建了一个中国深陷道德危机的拟态环境。这让人感觉道德失去了对现实社会交往的规约能力，人们对原本习以为常的助人行为望而生畏。
二、“扶老人指南事件”和“小悦悦事件”的微博数据分析（以新浪微博为例）新浪排名前50位的微博热帖显示，在“扶老人指南事件”和“小悦悦事件”中有三类意见领袖：公共意见领袖、媒体及其从业者和拥有大量粉丝的“准认证”草根意见领袖。
三、转型期的道德困境随着中国市场经济制度的建立和社会体制的改革，庞大的流动人口基数中分化出的城市新移民群体面临着制度变迁和身份变迁的结构性问题。个人对身处这个剧烈变动、日益复杂的社会感到能为力，生存的基本要求——安全感得不到保证，精神上“见义勇为”的道义追求便难以实现。
四、道德拟态环境关于“扶老人指南事件”和“小悦悦事件”的观点在微博讨论中愈发极化，既害怕助人又不断声讨冷漠、不助人行径的矛盾心理逐渐演变为对国人道德良知的否定。社会化媒体营造了一种道德滑坡的拟态环境，放大了公众对道德危机的感受。
五、道德协商的通路人类社会具有自愈能力，它能够通过大规模的试错与协商，摆脱道德困境，让道德体系向更具协调性与包容性的新层次进阶，以规范新形势下社会成员之间的交往行为，克服群体非理性。在这一过程中，道德不应只由官方倡导或知识精英描画，更多的还要通过大众在日常生活实践和情感体验中不断探讨、变通、确认与巩固。
第四卷新媒体语境下的时空观——以“甘肃校车事件”为个案
一、“甘肃校车事件”梗概2011年11月16日的“甘肃校车事件”此刻依然留存在我们的记忆深处。即便远在山水之外，我们也可以通过网络“置身现场”，献花或默哀；当一丝丝、一点点的细节被勾勒，那些被尘封的记忆又在眼前，历史与现实的交织，你我与他者的相遇，都在上演。
二、“甘肃校车事件”的时空分析与理论拓展空间壁垒的打破、遗忘机制的重构，大规模有着不同过去的陌生人在“甘肃校车事件”这一话题下相遇、对话，彼此凝视。不在场者的“亲临现场”感和在场者的“被凝视”感在时间上同步，在空间上融合。一个虚拟的共同体瞬时建立，又迅速解体，这本身就是对新媒体时空格局的最好注脚。
三、新媒体语境下的时空格局特征与影响新媒体语境下的时空格局中，没有了自然运行的时间轨迹，缺少了山水相隔的地理区域，时空表现出虚拟性、序性以及开放性的特征。这对个体存在、陌生人相遇和规则重建都产生了至关重要的影响。
四、“在危机中”真实生活遗忘机制的破坏使过去变成了长长的影子，成为每一个个体、组织甚至整个世界的“负担”。随意拾取的过去是可以随时引爆的惊雷，抑或是压垮骆驼的最后一根稻草。我们所能做的只能是真实、勇敢和负责地积极生活，共建一个仪式化语境的房子，开展理性对话与协商，达成有限共识，赢得局部认同。
第五卷新媒体、对话与信任——以“乌坎事件”为个案
一、“乌坎事件”梗概“乌坎事件”的发生有其偶然性，也有必然性，这是长期忽视经济社会发展中发生的矛盾积累的结果，是我们工作“一手硬，一手软”的必然结果。
二、对话与社会治疗对话具有“社会治疗”的功效。政府的妥协、村民的理性开启了对话之旅，秩序恢复、共识达成、信任裂痕逐渐缩小，直至修复。这是从对抗走向对话的结果。
三、信任与社会资本信任作为重要的社会资本，是对话得以发生、持续并产生结果的前提，是社会系统的润滑剂，是人类交往活动的“第二种货币”，能够降低人类对付时间风险、道德风险和不确定性风险的成本。认同型信任是信任的最高阶段，也应是官民信任建设目标——利益互惠、价值协同。
第六卷公共事件中社会情感的扩散与分享——以“7·23动车事件”为个案
一、“7·23动车事件”梗概微博组织社会和宣泄情感的力量在“7·23动车事件”中得到凸显，悲痛的哀悼、愤怒的质疑、感人的救助三条情感线交织在事件发生后的网络语境中。
二、“7·23动车事件”中的情感扩散情感分享过程本身构成了情感唤起的情境，从而导致再次分享，最终在社会系统内形成分享链条，结成集体记忆。事件所带来的情感体验强度越高，人们会越显著地表现出较多的分享行为。情感分享对象的积极反应（如认同、支持分享者）能够促使分享对象进一步分享更多与事件相关的信息。
三、情感分享视角下的危机传播机制负面情感会让人产生挫败感与不安，给人留下长久认知上的影响，即对负面事件主体的负面记忆，进而影响对主体的评价。降低负面情感通常存在两条路径：情感分享（或发泄）与改变认知。但是，情感分享仅能够达到负面情感的暂时缓解，而改变认知则能够从根本上改变人们对负面事件主体的评价。
第七卷新媒体、视觉符号与公共舆论——以“钱云会事件”为个案
一、“钱云会事件”梗概关于钱云会的死因，网民和警方产生了尖锐的意见对峙。新媒体在这次舆论风暴的酝酿和扩散中扮演了重要的角色。一方面，网民利用微博、论坛等媒介平台寄托哀思、表达不满，并通过网络组成“公民观察团”对事件进行独立调查；另一方面，与事件相关的图片对网民情绪的发酵和舆论风暴的形成起到了不可忽视的作用。
二、“钱云会事件”传播要素分析在信息传播过程中，视觉符号是最直观易感的信息。在“钱云会事件”中，图像在网络舆论建构过程中发挥了重要作用。
三、微博中图像的意见生成机制“视觉中心主义”的传统在哲学、美学和政治学中随处可见，亦成为互联网时代的重要趋势。一个能够在网络上有效传播的图像首先要具备巨大的情感张力，同时要能够与社会环境充分互动，图像中所包含的符号能够在社会的、文化的、历史的发展中找到与之对应的“原型”或刻板印象，即“文际关系”。
第八卷新媒体、关系复活与共同体构建——以“PM25事件”为个案
一、全民“围观”PM25新媒体赋予普通人以平台和力量，使得公众可以高效地组织动员、缔结关系、展开行动，形成环保共同体。这一趋势在PM25、大连PX等系列事件中逐渐展现。
二、关系时代来临线上与线下联动，虚拟社区与传统社会关系交叠，产生了前所未有的力量与影响。关系的形成外乎情感共鸣、利益攸关和价值一致。环境与生活息息相关，每个个体都不能置身事外，这是利益攸关的联结；对公众知情权、参与权的追求，对平等对话的渴望，对自然的敬畏等系列价值则是建立关系的根本；同乡之情、故土情结和身份认同则是形成关系的情感纽带。
三、关系共同体重构在PM25议题中，我们看到了处于“脱域共同体”中的人们对事件的热情参与，以及这种参与所达成的和谐结果。新媒体一方面激活、唤醒和强化了传统的共同体，另一方面又在赛博空间建构了一个新的、虚拟的共同体，二者交叠形成了新的“关系共同体”。
四、由“信息传播”到“关系管理”如果把信息传递譬喻为水流，那么微博所编织的社会关系即为水流的管道网络。这昭显了一个新趋势：没关系，没传播。公关的角色由“信息传播者”过渡为“关系管理者”，公关的核心价值由信息效益生产转向社会资本生产。
第九卷网络狂欢与社会对话——以“郭美美事件”和故宫“十重门”为个案
一、“郭美美事件”梗概郭美美这枚红粉“手雷”炸开了中国慈善界的“潘多拉魔盒”， 红十字会毫准备地被拖入社会化媒体的狂欢秀场，疲于应付。
二、故宫“十重门”事件梗概对于故宫博物院来说，2011年是尴尬的一年，连续出现的负面事件使其成为媒体关注的焦点和网民戏谑的对象。
三、被解构的社会信任与失效的危机公关新媒体语境下，信息不对称的局面正在缓慢改变，“纵向尽知”和“横向共知”成为可能。在此前提下，身份、地位与行为、应对的不对称，信任的瓦解和道德的失真，都将激起广泛、剧烈的愤怒，引发直接、具体的行动。面对社会化媒体上汹涌的舆论，红十字会和故宫传统的危机公关渐渐失效。
四、常态化的网络狂欢从“郭美美事件”、故宫“十重门”，到“药家鑫事件”，再到“7·23动车事件”，一个个网络事件连缀起来，映出的都是狂欢或者狂怒的脸。事实证明，随着社会化媒体的迅速发展，狂欢已经在技术条件、基本精神、表现形式等方面完成了与社会化媒体的契合，网络狂欢逐渐常态化。
五、重建社会对话实现对话需要具备如下几个基本要素：一是真相。二是理性。要完成社会对话，对话主体需具备对话理性，通过理性、建设性的观念和方式完成对话过程，达成基本共识。三是意愿。对话主体是否具备对话意愿，比是否具有展开对话的智慧更重要。四是程序。社会对话必须按照一定的规程进行，否则成千上万个社会群体、组织同时发声，舆论场域不过是众声喧哗。
第十卷社会化媒体、公共议题与社会抗争行为——以“南京梧桐树事件”为个案
一、 “南京梧桐树事件”梗概街道两边那些根深叶茂、绿意浓浓的法国梧桐，见证了南京城的兴衰荣辱，伴随着几代南京市民的成长，是南京人的集体记忆。然而随着城区建设的推进，这些枝繁叶茂的行道树的去留时常牵动着南京市民的神经。
二、社会化媒体成为动员平台“南京的梧桐树”微群在组织动员发展的过程中，随着话题讨论的深入，非理性意见占主导的态势逐渐演变成理性意见占主要部分，务实的、建设性的意见逐渐代替宣泄式的、破坏性的意见，集群内部从序走向了有序。
三、社会抗争行为中的动力机制“南京梧桐树事件”呈现出互联网社会动员过程的四种机制：通过情感动员提升参与意愿，团结更多的力量；通过组织动员加强微群内部的协同合作，保证动员的有序高效；通过文化动员借鉴以往经验，寻找行动的合法性；通过社会资本动员联合尽可能多的利益相关者，壮大自身力量。
第十一卷突发公共卫生事件的传播管理与话语创新——以“甲型H1N1流感事件”为个案
一、“甲型H1N1流感事件”梗概2009年3月18日，墨西哥发现人感染猪流感疑似病例。4月13日，墨西哥报告首例猪流感死亡病例。此后，“人感染猪流感”疫情迅速在全球爆发扩散。世界卫生组织将“甲流”的警戒级别从3级提升至最高级别6级，全球进入大流行阶段。突发公共卫生事件如所有危机一样，拥有一个从潜伏、爆发、流行到消退的渐进性生命周期。基于此，我们将“甲流”的发展进程划分为四个阶段。
二、突发公共卫生事件中的传播管理突发公共卫生事件中一般有四类意见领袖：医学专家和一线救护人员、公共知识分子、社区意见领袖、网络意见领袖。而在议题管理与意见领袖关系上，“甲流”防控的一条宝贵经验是不同的议题应由不同的信源来设置，“权力压倒专业”和“专业游离权力”皆不足取。此外，突发公共卫生事件传播中还应对最重要的噪音——流言进行管理。
三、突发公共卫生事件中的话语表达与协调机制公共卫生领域，“非典”、“甲流”等重大新发突发传染病的防控话语往往存在多重表达框架，不同话语主体往往使用不同的话语框架，大抵如下：中央和地方政府、卫生部（厅、局）及疾控中心系统主要采用治理话语框架，医学专家和医护人员主要采用专业话语框架，非医学背景的公共意见领袖主要采用“人文—社会”话语框架。
第十二卷阅读的死与生：新媒体的阅读建构——以“光合作用书店倒闭”为个案
一、书店之死实体书店的倒闭潮引发了广泛的社会关注和讨论：书店之死是否意味着阅读的荒芜？知识体系传播和文化传承是否会出现裂痕，甚至是断裂？新媒体语境下，我们应秉持怎样的阅读观念，重构阅读本质？
二、社会变迁与阅读平移新媒体重构了时空格局，人们的阅读观念、路径、内容和方式均在发生变化。从形似图书的电子书、平板电脑到屏幕上的“虚拟书架”、书刊版面，这些符号表明，新的阅读场景已经在新媒体上建构起来，每个人都可以在网络云端拥有一个书房，将其作为阅读入口。
三、新媒体场景下的阅读图景阅读是“某种类型的文化拼贴，在拼贴的时候，读者先将文本打成碎片，然后再根据自己的蓝图将其重新组合，从已有的材料中抢救出能用来理解个人生活经验的只言片语”。在新媒体语境下，看似逻辑线索的碎片实际上是经过人脑（好友、微群）选择和判断的微内容；通过微内容的组接，会形成新的文本，构建新的意义，从而保证阅读的品质。在这一过程中，社会化媒体起到了两个作用：从不阅读到阅读的入口，由“浅阅读”到“深阅读”的转换节点。
四、新媒体对阅读观的改造在新媒体语境下，我们应该树立“大阅读观”：重视文本质量，追求动态的阅读和综合性的理解，提升阅读乐趣，优化阅读体验。“因为社会是活跃和跳动的，甚至是支离破碎似地呈现在我们面前，所以阅读的文本显得不再是那么安分与和谐，如果我们还是以静观动，固守一隅，不随着文本的跳动而飞翔，那么我们的阅读之乐便从谈起，有限的东西在我们面前越发显得浩渺，阅读的能力就会不断退化”。
第十三卷社交网络与孤独
一、关键概念解析寂寂声是一种孤独，满园喧嚣也未必不是另外一种孤独。“上帝已死”，人类也随之面临一个信仰和精神的深渊。城市中的人们成了一个个孤立的“原子”，原本稳定的联结关系被破坏。随着网络社会的到来，现实社会逐步向虚拟化进发，人类的存在感进一步被削弱……孤独，开始成为人类集体的疾病。
二、社交网络时代的孤独成因解析在网络虚拟空间，人与人之间联结关系的形成具有“快餐化”特点。一方面，虚拟空间中亲密关系的形成是廉价、快捷而不牢靠的，法如以前的亲密群体一样提供强大的联结感。另一方面，虚拟空间中亲密关系的准入门槛过低，从而形成了“人人都是朋友，则人人都不是朋友”的局面。在某种程度上，身处网络时代的人们感受到的“孤独”，就是个体在生活状态和文化情境的连续性丧失之后所感受到的恐惧。
三、如何应对孤独危机消除孤独危机只存在唯一一条根本性原则，就是在生活中保证现实交往的时间与质量。具体而言，有三种措施：不要让虚拟交往每时每刻充斥生活；以虚拟为认识契机，以现实为交往实体；变“现实的虚拟化”为“虚拟的现实化”。
第十四卷我们因何怀念乔布斯——全球化的焦虑及其想象性缓解
一、身份的追寻与误认文化身份含混和后天的身份“误认”是我们理解乔布斯这一特殊“符号系统”的重要线索。其实，综观乔布斯的一系列生物—文化特征，不难发现其身上存在多处“找寻确定性”的痕迹。乔布斯对真实身份的找寻历程，借助大众媒体（尤其是社会化媒体）的展示，为我们呈现了一个英雄如何通过不断的根源找寻与身份认同来为充满不确定性的世界建构某种稳定感的努力。
二、审美化的技术革命新科技产品本应是“人的延伸”，如今却成了审美的媒介；而苹果产品带来的日常生活的审美化风潮，在很大程度上为中产阶级提供了当下语境中迫切需要的共同文化体验，营造了一种基于消费行为的文化上的稳定性。
三、“超人”乔布斯普通人遵守规则，而超人打破并创造规则， 视“我能做”为最高行为准则。纵观乔布斯一生，不难发现他有不少“超人”气质——侵略性人格和专断作风。人们对乔布斯的异乎寻常的宽容，在很大程度上体现了“超人”特质在当下社会中的影响力。
四、全球化语境中的乔布斯人们对一切符号系统的解码，莫不嵌合具体的社会结构与文化语境。也就是说，人们对乔布斯的解读和消费方式，乃是作为符号系统的乔布斯与当代世界的政治、经济、文化和技术环境之间的缔合机制。乔布斯之死，并非一个普通的技术英雄或文化偶像的陨落，而更多象征着某种可为全球化时代中产阶级的焦虑提供慰藉的“想象性解决方案”的破灭。
五、结语：这个世界会好吗
2010年度危机大事记
2011年度危机大事记