民航服务基本技能

绪论
第一节 中国民用航空运输业的发展历程与现状
一、中国民用航空的发展历程
二、我国民用航空运输业的现状
第二节 民航服务概述
一、什么是服务
二、服务的特征
三、服务的分类
上篇 民航服务工作岗位要求与规范
第一章 民航员工应具备的基本素质
第一节 职业道德事质
一、民航员工的职业道德要求
二、民航员工道德品质的培养
三、民航员工道德行为的养成
第二节 文化素质
一、基础文化知识
二、专业理论知识
第三节 专业素质
一、服务意识
二、丰富的业务知识
三、娴熟的职业技能
第四节 心理素质
一、心理素质概述
二、情绪控制能力
三、应变能力
第五节 身体素质和军事素养
一、身体素质
二、军事素养
第二章 民航员民航服务各岗位的基本要求
第一节 值机服务
一、值机服务（check—jn）概述
二、值机服务的流程
第二节 V1P服务
一、托盘服务
二、茶水服务
三、餐巾折花
四、水果拼盘
第三节 客舱服务
一、空乘服务
二、空乘人员的服务流程
三、客舱餐饮服务
四、书报杂志服务
第四节 安检服务
一、民航安检概述
二、安检的原则
三、安检的职能
四、安检的基本程序
五、安检人员的职业道德规范
第三章 特殊旅客服务与异常情况处理
第一节 特殊旅客的运送
一、重要旅客
二、病残旅客
三、婴儿
四、无成人陪伴儿童
第二节 旅客运输异常情况的处理
一、非旅客因素的异常情况处理
二、旅客因素的异常情况处理
第四章 民航服务的语言
第一节 民航服务的有声语言
一、掌握服务语言的重要性
二、对旅客的称呼
三、客舱服务用语
四、安检服务用语
五、民航服务主要禁忌用语
六、服务的语言规范
第二节 民航服务的无声语言
一、手势语
二、几种常用手势
三、手势的不同含义
四、应避免的问题手势
下篇 民航服务礼仪与素养
第五章 民航服务基本礼仪
第一节 行为礼仪要求
一、优美典雅的站姿
二、流畅稳健的行姿
三、文静端正的坐姿
四、美观大方的蹲姿
第二节 修饰仪表的规范
一、洁雅的仪表
二、面部化妆
三、服t市要求
四、制服分类
五、制服的配饰
第三节 丝巾的系法与清洗储存
一、西班牙结
二、平结
三、玫瑰花结
四、扇结
五、丝巾的清洗及储存方法
第六章 酒水知识及插花艺术
第一节 酒的起源与发展
一、酒的起源
二、酒的发展
第二节 酒的分类与酒度
一、酒的分类
二、酒度
第三节 中国酒
一、黄酒
二、中国白酒
三、中国葡萄酒
四、中国药酒及配制酒
第四节 鸡尾酒
一、鸡尾酒简介
二、鸡尾酒的分类及特点
三、鸡尾酒的调制方法和注意事项
四、常见鸡尾酒的配方
第五节 插花艺术
一、认识插花艺术
二、插花的主要类别
三、插花艺术的基础知识
四、东方插花艺术
五、西方插花艺术
第七章 主要客源国的礼仪习俗与地域风情
第一节 亚洲风情
一、时尚之都——韩国
二、魅力狮城——新加坡
三、奢华的代名词——迪拜
第二节 美国风情
一、崇尚自由的国度——美国
二、迷人的枫叶之国——加拿大
三、热情奔放的国度——巴西
第三节 欧洲风情
一、浪漫国度——法国
二、艺术之都——意大利
三、文明古国——希腊
第四节 大洋洲风情
一、彩虹之上的梦想国度——澳大利亚
二、上帝的后花园——新西兰
第五节 非洲风情
一、神秘的宫殿之城——埃及
二、瑰宝般的新天地——南非