促销人员岗位培训手册（实战图解版）

目 录
第一章 促销人员具体工作概述………………………………………………… 1
第一节 促销人员9 大工作事项…………………………………………………… 3
一、策划促销活动………………………………………………………………… 3
二、准备促销……………………………………………………………………… 3
三、引起顾客的注意和兴趣……………………………………………………… 3
四、激发顾客的购买欲望………………………………………………………… 4
五、促成交易……………………………………………………………………… 5
六、增进顾客购买后满意度……………………………………………………… 5
七、建立相关档案………………………………………………………………… 6
八、总结促销活动………………………………………………………………… 6
九、处理卖场危机………………………………………………………………… 7
第二节 促销人员应该了解的知识……………………………………………… 7
一、了解企业……………………………………………………………………… 7
二、了解商品……………………………………………………………………… 8
三、了解竞争商品………………………………………………………………… 10
四、了解售点……………………………………………………………………… 11
五、了解促销活动………………………………………………………………… 12
六、了解顾客购买的心理过程…………………………………………………… 14
第二章 策划促销活动……………………………………………………………… 17
第一节 进行促销调查应知应会的4 个工作小项…………………………… 19
一、制订调查计划………………………………………………………………… 19
二、调查实施……………………………………………………………………… 23
三、处理调查结果………………………………………………………………… 30
四、撰写促销调查报告…………………………………………………………… 32
第二节 策划促销活动应知应会的6 个工作小项…………………………… 35
一、确定促销目标………………………………………………………………… 35
二、选择促销方法………………………………………………………………… 36
三、确定活动要素………………………………………………………………… 41
四、计划活动细节………………………………………………………………… 44
五、预估促销方案………………………………………………………………… 47
六、撰写促销策划书……………………………………………………………… 48
第三章 准备促销……………………………………………………………………… 51
第一节 促销前工作准备应知应会的4 个工作小项………………………… 53
一、参加促销培训………………………………………………………………… 53
二、布置促销活动现场…………………………………………………………… 55
三、检查货品……………………………………………………………………… 61
四、准备销售工具………………………………………………………………… 62
第二节 促销前个人准备应知应会的2 个工作小项………………………… 63
一、整理个人仪表………………………………………………………………… 63
二、懂得接待礼仪………………………………………………………………… 65
第四章 引起顾客的注意和兴趣………………………………………………… 71
第一节 接近顾客应知应会的3 个工作小项………………………………… 73
一、吸引顾客目光………………………………………………………………… 73
二、判断顾客类型………………………………………………………………… 77
三、把握顾客心理………………………………………………………………… 82
第二节 引起顾客兴趣应知应会的2 个工作小项…………………………… 89
一、了解顾客需求………………………………………………………………… 89
二、洞悉顾客想法………………………………………………………………… 93
第五章 激发顾客的购买欲望…………………………………………………… 95
第一节 商品说明和示范应知应会的2 个工作小项………………………… 97
一、进行商品说明………………………………………………………………… 97
二、进行商品示范……………………………………………………………… 105
第二节 处理顾客对商品的态度应知应会的3 个工作小项……………… 109
一、应对顾客的冷淡…………………………………………………………… 109
二、应对顾客的怀疑…………………………………………………………… 111
三、应对顾客的异议…………………………………………………………… 113
第六章 促成交易…………………………………………………………………… 121
第一节 建议顾客购买应知应会的4 个工作小项…………………………… 123
一、抛出促销活动政策………………………………………………………… 123
二、巧妙利用活动赠品………………………………………………………… 126
三、明晰顾客所得实惠………………………………………………………… 128
四、与同类商品作比较………………………………………………………… 130
第二节 捕捉顾客购买信号应知应会的2 个工作小项…………………… 132
一、识别顾客购买的语言信号………………………………………………… 132
二、识别顾客购买的非语言信号……………………………………………… 133
第三节 促成交易应知应会的3 个工作小项………………………………… 135
一、与顾客确定商品价格……………………………………………………… 135
二、运用适当的成交方法……………………………………………………… 140
三、进行附加推销……………………………………………………………… 148
第七章 增进顾客购买后满意度……………………………………………… 151
第一节 安排付款与送货应知应会的4 个工作小项……………………… 153
一、安排付款事宜……………………………………………………………… 153
二、清点并包装物品…………………………………………………………… 157
三、安排送货与安装调试……………………………………………………… 159
四、欢送顾客…………………………………………………………………… 161
第二节 提供售后服务应知应会的4 个工作小项…………………………… 162
一、告知售后服务内容………………………………………………………… 162
二、讲清商品使用方法………………………………………………………… 164
三、处理顾客退换货…………………………………………………………… 166
四、处理顾客不满和投诉……………………………………………………… 169
第八章 建立相关档案…………………………………………………………… 177
第一节 收集信息应知应会的3 个工作小项………………………………… 179
一、收集顾客信息……………………………………………………………… 179
二、收集竞争对手的信息……………………………………………………… 180
三、收集售点信息……………………………………………………………… 181
第二节 信息分析与应用应知应会的2 个工作小项……………………… 182
一、分析信息…………………………………………………………………… 182
二、信息应用…………………………………………………………………… 184
第九章 总结促销活动…………………………………………………………… 187
第一节 结束促销活动应知应会的3 个工作小项…………………………… 189
一、进行货品管理……………………………………………………………… 189
二、整理促销活动现场………………………………………………………… 191
三、填写销售报表……………………………………………………………… 192
第二节 总结促销活动应知应会的2 个工作小项…………………………… 194
一、总结促销工作……………………………………………………………… 194
二、撰写总结报告……………………………………………………………… 196
第十章 处理卖场危机…………………………………………………………… 201
第一节 预防危机应知应会的2 个工作小项………………………………… 203
一、预防促销方案本身带来的危机…………………………………………… 203
二、熟悉相关法律法规的规定………………………………………………… 203
第二节 处理卖场危机应知应会的2 个工作小项…………………………… 206
一、应对各种突发状况………………………………………………………… 206
二、处理各种意外事故………………………………………………………… 213