百战宝典之快快乐乐做服务

《百战宝典之快快乐乐做服务》是从信用卡中心各个机构报送的360篇文章中，经过层层筛选，最终摘录的75篇精彩案例，这些案例全部来自一线员工的亲身经历，以及他们对快乐服务的认知理解与心得体会。更难能可贵的是，卡中心领导对每篇文章都进行了精彩细致的点评，一个个鲜活生动的故事跃然纸上。全书共分为七章，第一章从员工增强自身主观能动性的角度，集中反映了树立服务意识的重要性；第二章讲述了员工如何与客户换位思考，成功掌握制胜法宝；第三章生动诠释了细节决定成败的至理名言，提出了注重细节在增强竞争力中的作用；第四章提出了完善售后服务、把售后服务做到最大化需要注意的问题；第五章要求站在客户的角度，帮助客户认识到民生信用卡给他们带来的利益和实惠；第六章教育员工怎样克服职业倦怠，在客服工作中寻找成就感；第七章毫不避讳地提出了员工如何理性、正确、有效地面对客户的“抱怨”，赢得客户的信任与支持的问题。
　　《百战宝典之快快乐乐做服务》中反映的员工经历，既具有普遍性，又具有典型性；既有自己的总结反思，又有对其他同事的点拨提示；既是员工实现自我改进超越的“工具箱”，又是与广大客户和读者朋友真诚交流的“沟通桥”。一个个“投入、激情、真诚、善良”的民生人，通过快乐服务、辛勤劳动，满足客户特定需要，不断提升服务质量，为实现更大更多的人生价值创造良好的环境条件。同时，这些鲜活的案例也始终警醒员工们，服务是永远的“生命工程”，是我们的根基、血脉和力量。

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