汽车售后服务接待

前言

模块一 汽车售后服务顾问岗位认知
课题一 汽车售后服务顾问的岗位职责
一、汽车售后服务顾问的角色定位
二、成功的汽车售后服务顾问必备的条件
三、汽车售后服务顾问的工作职责
四、汽车售后服务顾问的定位
课题二 汽车售后服务顾问的销售工作
一、销售的含义
二、销售三要素
三、顾问式销售的原则
课题三 汽车售后服务顾问的工作理念
一、客户期望值与客户满意度
二、关键时刻（Moment of Truth，MOT）的概念
三、舒适区的概念
课题四 汽车售后服务的核心流程
一、准备
二、接待
三、需求分析
四、服务及产品介绍
五、交修确认与维修
六、交车
七、跟踪服务
八、抗拒处理

模块二 汽车售后服务知识准备
课题一 发动机的定期维护
一、发动机机油的更换
二、发动机机油滤清器的更换
三、检查发动机冷却系统
四、散热器盖的检查
五、发动机冷却液的更换
六、传动带的检查
七、空气滤清器滤芯的更换
八、气门间隙的检查
九、发动机正时传动带（链条）的更换
十、火花塞的更换
十一、蓄电池的检查
十二、燃油滤清器的更换
十三、PCV（曲轴箱强制通风）阀的检查
十四、活性炭罐的检查
课题二 汽车制动系统的定期维护
一、制动踏板的检查和调整
二、盘式制动器的检查
三、鼓式制动器的检查
四、制动液的检查和更换
五、制动管路的检查
课题三 汽车底盘的定期维护
一、离合器踏板的调整
二、转向系统的检查
三、自动变速器油的检查和更换
四、手动变速器油和差速器油的更换
五、轮胎的检查
六、润滑脂的更换
课题四 汽车电气系统的定期维护
一、车灯的检查
二、刮水器和喷洗器的检查
三、空调的检查

模块三 汽车售后服务顾问的服务流程
课题一 预约
一、预约准备
二、电话接听
三、了解客户需求
四、预约结束
五、预约后的准备
课题二 准备
一、工作准备
二、服务准备
课题三 接车制单
一、欢迎客户并了解客户需求
二、车辆防护
三、问诊及预检
四、同客户确定维修项目、工期和价格
五、核对客户信息、建立并打印维修委托书
六、五项确认及客户签字
七、安排客户休息
课题四 车辆维修
一、维修进度的关注
二、工项和时间的变更
课题五 内部交车及质检
一、内部交车
二、维修价格的核对
三、结算单的打印
四、准备交车
课题六 结算交车
一、通知客户交车
二、说明所做的工作
三、交车确认
四、陪同结算
五、取下四件套
六、感谢和送离
课题七 服务跟踪
一、对未检查出故障的客户继续跟踪
二、对大修的客户进行主动联系
三、对维修过程中抱怨的客户主动进行回访

附录
附录A 汽车售后服务考核评分标准——预约
附录B 汽车售后服务考核评分标准——接车制单
附录C 汽车售后服务考核评分标准——内部交车和结算交车
附录D 汽车售后服务接待常见问题解答

参考文献