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赢在客服:微店售前、售中、售后客户服务一本通

赢在客服:微店售前、售中、售后客户服务一本通

定 价:¥39.00

作 者: 薛梅 著
出版社: 人民邮电出版社
丛编项:
标 签: 电子商务 管理

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ISBN: 9787115403834 出版时间: 2015-09-01 包装: 平装
开本: 16开 页数: 172 字数:  

内容简介

  伴随着移动互联网的快速普及,微店正在成为移动电商领域的焦点。虽然开设微店的门槛较低,但要想开一家生意红火的微店,就必须在运营、装修、客服这三个方面下功夫。其中,客户服务是影响顾客体验的关键因素,微店店主必须充分重视客服工作。《赢在客服:微店售前、售中、售后客户服务一本通》内容涵盖客户服务工作的售前、售中、售后三个阶段,详细介绍了微店客服工作内容、售前学习、销售技巧、查看及处理订单、售后服务要点以及客户关系管理系统,能让读者对微店客户服务工作的思路和相关注意事项有一个全面、细致的了解。书中有大量图文并茂的实操案例,即便是刚刚上手的微店店主,也能迅速掌握要领。《赢在客服:微店售前、售中、售后客户服务一本通》适合广大微店店主以及想要开设微店的读者阅读。

作者简介

  薛梅,自媒体营销达人,多年来一直专注于电商领域的研究和实践。不仅对微店的应用和商业模式有系统的认识,而且对微店的运营、客服等方面颇有研究,实践与营销经验非常丰富,著有《微信小店这么玩才赚钱一书》,广受读者好评。

图书目录

第1 章
微店一样能做完美客服
1.1 微店客服的重要作用和意义//3
1.1.1 塑造店铺形象//3
1.1.2 提高订单成交率//4
1.1.3 提高顾客回头率//5
1.1.4 更好地服务顾客//6
1.2 微店客服与传统网店客服的相同点与不同点//7
1.2.1 微店客服与传统网店客服的相同点//7
1.2.2 微店客服与传统网店客服的不同点//9
1.3 微店如何打造完美客服//11
1.3.1 做好售前沟通才能提高产品销售量//12
1.3.2 掌握售中服务绝招才能成功搞定客户//18
1.3.3 用完善的售后服务吸引回头客//23
第2 章
微店客服的售前学习
2.1 微店客服必备的专业知识和能力//29
2.1.1 商品专业知识//29
2.1.2 微店交易知识//30
2.1.3 付款知识//31
2.1.4 物流知识//33
2.1.5 谦和的服务态度//34
2.1.6 较强的沟通能力//36
2.2 商品卖点导购话术培训//38
2.2.1 探索顾客需求,将其转化为商品的卖点//39
2.2.2 与市场中的其他商品相比,产品的独特性//39
2.2.3 在同类商品中,产品的优势//40
2.2.4 将商品升华,由商品本身向外延伸//40
2.3 自动回复的设置技巧//41
2.3.1 欢迎用语//41
2.3.2 感谢用语//43
2.3.3 优惠活动信息//43
2.3.4 设置联系方式//44
2.3.5 产品宣传信息//45
2.3.6 节日祝福语//46
第3 章
如何有效促进销售
3.1 移动端的顾客消费心理与需求//49
3.1.1 不同年龄段顾客的消费心理与需求//49
3.1.2 不同性别的顾客的消费心理与需求//55
3.1.3 不同社会角色的顾客的消费心理与需求//57
3.2 成功达成交易的条件//60
3.2.1 快速、热情地回应顾客//60
3.2.2 积极主动地了解顾客需求//61
3.2.3 赞美顾客的眼光//62
3.2.4 使用语气词和表情符号//63
3.3 消除顾客的疑虑心理//66
3.3.1 消除顾客对售后服务的疑虑//66
3.3.2 消除顾客对包装的疑虑//68
3.3.3 消除顾客对物流的疑虑//69
3.4 消除顾客对商品和价格的顾虑//71
3.4.1 消除顾客对商品质量的顾虑//71
3.4.2 如何应对“货比三家”的顾客//73
3.4.3 如何应对砍价的顾客//75
3.4.4 如何应对购买多件商品要求打折的顾客//76
3.4.5 如何应对老顾客的优惠要求//78
3.5 微店客服如何应对不同类型的顾客//79
3.5.1 外向型顾客//79
3.5.2 理智型顾客//80
3.5.3 知识渊博型顾客//82
3.5.4 优柔寡断型顾客//83
3.5.5 小气型顾客//86
3.5.6 稳重型顾客//86
3.5.7 猛砍价型顾客//87
3.5.8 挑剔型顾客//89
第4 章
实时查看并处理订单
4.1 未付款订单的不同催付方式//95
4.1.1 拖延型顾客//96
4.1.2 比价型顾客//97
4.1.3 初次使用手机购物型顾客//98
4.1.4 无聊型顾客//99
4.2 及时处理已完成的订单//100
4.2.1 确认收货地址和电话//101
4.2.2 确认付款时间,做好记录跟进//103
4.2.3 确认发货时间并通过手机发出发货通知//104
4.2.4 货到付款需向顾客说明费用//104
4.3 及时处理退款订单//105
4.3.1 处理未发货的退款订单//105
4.3.2 处理顾客申请退款的订单//107
4.4 一键导出订单//111
4.4.1 登录微店网页版//112
4.4.2 一键导出订单//112
4.4.3 处理导出的订单//114
第5 章
如何处理售后服务
5.1 微店服务重在信誉//119
5.1.1 通过朋友圈建立信任//119
5.1.2 让顾客被商品说服//120
5.2 做好“7 天无理由退换货”服务//121
5.2.1 “7 天无理由退换货”服务申请条件//122
5.2.2 商家态度要端正//124
5.2.3 退换货工作要跟紧//124
5.2.4 明确由谁承担退货中产生的运费//125
5.3 服务分销商,保持长期有效沟通//127
5.3.1 好商品要分享//127
5.3.2 要让分销商明白网购和选货的方法//128
5.3.3 给分销商提供交流与评论的平台//129
5.3.4 给分销商提供有用的信息//130
5.3.5 将例行的日常工作告知分销商//132
5.4 交易纠纷产生的原因//133
5.4.1 商品的款式、型号与顾客所需不符//133
5.4.2 包裹延迟或者没有发货//134
5.4.3 假冒商品//135
5.4.4 顾客收到货后拒绝付款//136
5.4.5 顾客在店主发货后提出取消交易//137
5.5 怎样减少交易纠纷//138
5.5.1 快件跟踪//139
5.5.2 维修商品//140
5.5.3 顾客反馈//140
5.5.4 退换商品//141
5.5.5 售后服务期限//142
5.6 如何应对顾客投诉//143
5.6.1 顾客投诉的分类//143
5.6.2 避免被顾客投诉的方法//145
5.6.3 处理顾客投诉的基本原则//148
5.6.4 微店售后维权处理规则//149
5.6.5 善意投诉处理//149
5.6.6 恶意投诉处理//150
5.6.7 处理顾客投诉的注意事项//151
第6 章
对接CRM,打造日入过万的掌上旺铺
6.1 玩转CRM//155
6.1.1 认识CRM//155
6.1.2 CRM 在微店中的作用//158
6.2 有效利用CRM,建立顾客档案//160
6.2.1 “聊天消息”功能//161
6.2.2 “客户管理”功能//161
6.3 管理客户信息,防止老顾客流失//163
6.3.1 对商品质量不满意//164
6.3.2 对店铺服务不满意//165
6.3.3 对商品的认知存在误区//166
6.3.4 老顾客忘记购买//168
6.4 研究客户档案,深挖老顾客价值//169
6.4.1 激励老顾客带来新顾客//170
6.4.2 将老顾客发展为分销商//171

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