赢在客服：微店售前、售中、售后客户服务一本通

第1 章
微店一样能做完美客服
1．1 微店客服的重要作用和意义//3
1．1．1 塑造店铺形象//3
1．1．2 提高订单成交率//4
1．1．3 提高顾客回头率//5
1．1．4 更好地服务顾客//6
1．2 微店客服与传统网店客服的相同点与不同点//7
1．2．1 微店客服与传统网店客服的相同点//7
1．2．2 微店客服与传统网店客服的不同点//9
1．3 微店如何打造完美客服//11
1．3．1 做好售前沟通才能提高产品销售量//12
1．3．2 掌握售中服务绝招才能成功搞定客户//18
1．3．3 用完善的售后服务吸引回头客//23
第2 章
微店客服的售前学习
2．1 微店客服必备的专业知识和能力//29
2．1．1 商品专业知识//29
2．1．2 微店交易知识//30
2．1．3 付款知识//31
2．1．4 物流知识//33
2．1．5 谦和的服务态度//34
2．1．6 较强的沟通能力//36
2．2 商品卖点导购话术培训//38
2．2．1 探索顾客需求，将其转化为商品的卖点//39
2．2．2 与市场中的其他商品相比，产品的独特性//39
2．2．3 在同类商品中，产品的优势//40
2．2．4 将商品升华，由商品本身向外延伸//40
2．3 自动回复的设置技巧//41
2．3．1 欢迎用语//41
2．3．2 感谢用语//43
2．3．3 优惠活动信息//43
2．3．4 设置联系方式//44
2．3．5 产品宣传信息//45
2．3．6 节日祝福语//46
第3 章
如何有效促进销售
3．1 移动端的顾客消费心理与需求//49
3．1．1 不同年龄段顾客的消费心理与需求//49
3．1．2 不同性别的顾客的消费心理与需求//55
3．1．3 不同社会角色的顾客的消费心理与需求//57
3．2 成功达成交易的条件//60
3．2．1 快速、热情地回应顾客//60
3．2．2 积极主动地了解顾客需求//61
3．2．3 赞美顾客的眼光//62
3．2．4 使用语气词和表情符号//63
3．3 消除顾客的疑虑心理//66
3．3．1 消除顾客对售后服务的疑虑//66
3．3．2 消除顾客对包装的疑虑//68
3．3．3 消除顾客对物流的疑虑//69
3．4 消除顾客对商品和价格的顾虑//71
3．4．1 消除顾客对商品质量的顾虑//71
3．4．2 如何应对“货比三家”的顾客//73
3．4．3 如何应对砍价的顾客//75
3．4．4 如何应对购买多件商品要求打折的顾客//76
3．4．5 如何应对老顾客的优惠要求//78
3．5 微店客服如何应对不同类型的顾客//79
3．5．1 外向型顾客//79
3．5．2 理智型顾客//80
3．5．3 知识渊博型顾客//82
3．5．4 优柔寡断型顾客//83
3．5．5 小气型顾客//86
3．5．6 稳重型顾客//86
3．5．7 猛砍价型顾客//87
3．5．8 挑剔型顾客//89
第4 章
实时查看并处理订单
4．1 未付款订单的不同催付方式//95
4．1．1 拖延型顾客//96
4．1．2 比价型顾客//97
4．1．3 初次使用手机购物型顾客//98
4．1．4 无聊型顾客//99
4．2 及时处理已完成的订单//100
4．2．1 确认收货地址和电话//101
4．2．2 确认付款时间，做好记录跟进//103
4．2．3 确认发货时间并通过手机发出发货通知//104
4．2．4 货到付款需向顾客说明费用//104
4．3 及时处理退款订单//105
4．3．1 处理未发货的退款订单//105
4．3．2 处理顾客申请退款的订单//107
4．4 一键导出订单//111
4．4．1 登录微店网页版//112
4．4．2 一键导出订单//112
4．4．3 处理导出的订单//114
第5 章
如何处理售后服务
5．1 微店服务重在信誉//119
5．1．1 通过朋友圈建立信任//119
5．1．2 让顾客被商品说服//120
5．2 做好“7 天无理由退换货”服务//121
5．2．1 “7 天无理由退换货”服务申请条件//122
5．2．2 商家态度要端正//124
5．2．3 退换货工作要跟紧//124
5．2．4 明确由谁承担退货中产生的运费//125
5．3 服务分销商，保持长期有效沟通//127
5．3．1 好商品要分享//127
5．3．2 要让分销商明白网购和选货的方法//128
5．3．3 给分销商提供交流与评论的平台//129
5．3．4 给分销商提供有用的信息//130
5．3．5 将例行的日常工作告知分销商//132
5．4 交易纠纷产生的原因//133
5．4．1 商品的款式、型号与顾客所需不符//133
5．4．2 包裹延迟或者没有发货//134
5．4．3 假冒商品//135
5．4．4 顾客收到货后拒绝付款//136
5．4．5 顾客在店主发货后提出取消交易//137
5．5 怎样减少交易纠纷//138
5．5．1 快件跟踪//139
5．5．2 维修商品//140
5．5．3 顾客反馈//140
5．5．4 退换商品//141
5．5．5 售后服务期限//142
5．6 如何应对顾客投诉//143
5．6．1 顾客投诉的分类//143
5．6．2 避免被顾客投诉的方法//145
5．6．3 处理顾客投诉的基本原则//148
5．6．4 微店售后维权处理规则//149
5．6．5 善意投诉处理//149
5．6．6 恶意投诉处理//150
5．6．7 处理顾客投诉的注意事项//151
第6 章
对接CRM，打造日入过万的掌上旺铺
6．1 玩转CRM//155
6．1．1 认识CRM//155
6．1．2 CRM 在微店中的作用//158
6．2 有效利用CRM，建立顾客档案//160
6．2．1 “聊天消息”功能//161
6．2．2 “客户管理”功能//161
6．3 管理客户信息，防止老顾客流失//163
6．3．1 对商品质量不满意//164
6．3．2 对店铺服务不满意//165
6．3．3 对商品的认知存在误区//166
6．3．4 老顾客忘记购买//168
6．4 研究客户档案，深挖老顾客价值//169
6．4．1 激励老顾客带来新顾客//170
6．4．2 将老顾客发展为分销商//171