客户关系管理（第3版）

第1章 绪论
1.1 客户关系管理的产生背景
1.1.1 需求的推动
1.1.2 技术的推动
1.1.3 管理理念的更新
1.2 客户关系管理的历史衍变
1.3 客户关系管理的概念
1.3.1 客户、关系和管理
1.3.2 客户关系管理的基本概念
1.3.3 客户关系管理的内涵
1.4 客户关系管理的作用
1.5 客户关系管理的研究视角及分类
1.5.1 客户关系管理的几个相关研究视角
1.5.2 客户关系管理的研究分类
1.6 客户关系管理的新发展
本章小结
思考练习题
第2章 客户关系概述
2.1 客户关系分类
2.2 静态客户关系
2.2.1 客户满意
2.2.2 客户忠诚
2.3 动态客户关系
2.4 客户满意与客户忠诚关系分析
2.4.1 客户满意与客户忠诚关系的静态分析
2.4.2 客户满意与客户忠诚关系的动态分析
本章小结
思考练习题
第3章 客户满意度指数模型
3.1 客户满意度指数模型介绍
3.1.1 客户满意度指数
3.1.2 客户满意度指数模型的结构及变量
3.2 容户购买决策过程
3.2.1 需求意识
3.2.2 信息收集
3.2.3 评估选择
3.2.4 购买决策
3.2.5 购后评估
3.3 客户期望
3.3.1 客户期望的概念
3.3.2 客户期望的分类
3.4 客户对质量的感知
3.4.1 客户对产品质量的感知
3.4.2 客户对服务质量的感知
3.4.3 客户感知质量与实际质量
3.5 客户对价值的感知
3.5.1 客户对总成本的感知
3.5.2 客户对总价值的感知
3.5.3 质量与价格之比的感知
3.5.4 价格与质量之比的感知
3.6 客户满意度
3.6.1 客户满意度的内涵
3.6.2 客户满意度的影响因素
3.7 客户抱怨
3.7.1 客户抱怨的内涵
3.7.2 客户抱怨的原因
3.7.3 客户抱怨的化解办法
3.8 客户忠诚度
3.8.1 客户忠诚的类型分析
3.8.2 分析超值忠诚客户的行为
3.8.3 客户忠诚度指标体系
本章小结
思考练习题
第4章 客户满意度指数测评体系
4.1 客户满意度指数测评体系的组成
4.1.1 客户满意度指数测评体系的层次结构
4.1.2 客户满意度指数测评体系的具体指标
4.2 客户满意度指数测评指标的量化
4.2.1 客户满意度指数测评指标量化方法
4.2.2 客户满意度指数测评指标量表
4.3 客户满意度指数测评指标权重的确定
4.3.1 主观赋权法
4.3.2 客观赋权法
4.3.3 层次分析法
4.4 建立客户满意度指数测评体系的步骤
4.4.1 确定被测评对象
4.4.2 抽样调查
4.4.3 问卷设计
4.4.4 实施调查
4.4.5 调查数据汇总和整理
4.4.6 客户满意度指数的计算与分析
4.5 应用实例
本章小结
思考练习题
第5牵客户终生价值
5.1 客户终生价值的定义
5.2 客户终生价值的组成
5.3 影响客户终生价值的因素分析
5.3.1 计算的时间长度
5.3.2 贴现率
5.3.3 客户的维系率
5.3.4 产品或服务被提及率
5.3.5 客户的收入变化
5.3.6 客户关系的维系成本
5.3.7 营销费用及其他因素
5.4 客户终生价值的测量方法与模型
5.4.1 测量客户终生价值的方法
5.4.2 不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
5.4.3 考虑客户支出分配的客户终生
价值模型
本章小结
思考练习题
第6章 客户生命周期
6.1 客户生命周期的定义
6.2 客户生命周期的划分
6.2.1 客户生命周期阶段划分
6.2.2 各阶段的特点
6.3 客户生命周期模式分类
6.3.1 客户生命周期模式描述
6.3.2 客户生命周期模式分类
……
第7章 客户关系管理系统
第8章 呼叫中心
第9章 客户关系管理系统的实施
第10章 客户关系管理中的数据仓库
第11章 客户关系管理中的数据挖掘
第12章 数据挖掘在客户关系管理中的应用方法
第13章 大数据挖掘及其在客户关系管理中的应用
第14章 综合案例分析
第15章 企业客户关系管理应用案例
参考文献