第一章 闯荡江湖需要哪些资本
没有金刚钻，别揽瓷器活
先具备忠诚，再来谈从业
将责任进行到底
我们今天还欠缺什么
你适合自己的工作吗
第二章 找准管理者的自我定位
不要把自己混同于普通员工
是什么人，就让他做什么事
对症的药才是好药
好习惯建立，坏习惯自然就消失
老板希望聘到这样的职业经理人
第三章 剥开皮毛直达管理的本质
不是大包大揽，而是合理分派
当好培训师，管理成功一半
设计好“插口”，减少管理成本
穿合适的“毛衣”，使管理恰如其分
管理的真谛在“理”而不在“管”
第四章 不培训怎能指望有好员工
员工不是成本，而是资本
培训是企业的必要投资
王牌军都是训练出来的
信任是最好的激励
从依靠个人到依靠团队
第五章 服务质量在“造”不在“管”
优质服务先“造人”
服务质量是设计出来的
建好质量“保障线”，质量不用管理
“多加一盎司”的服务
市场占有率不如回头率
第六章 踩上消费者需求的鼓点儿
不同阶段有不同的消费需求
消费心理是改进服务的指南
标准化是服务的基础
提供个性化服务
步人经商不言商的境界
第七章 经营上由硬到软的飞跃
从为了利润到为了客人
因为不景气，所以才涨价
越来越人性化的发展趋势
会经营人心，不用经营产品
问题是用来发现，思考、解决的
无处不在的策划创意
第八章 内部营销胜于外部营销
眼睛不能只盯着营销部
销售与营销是不同的概念
内部营销，作用不可小觑
内部营销，关键是操作
老总要亲自抓营销
第九章 执行力决定成败
水桶定律，找出饭店执行力短板
适当授权，让执行畅通无阻
有效激励，提高执行效率
沟通到位，才能执行到位
附录1 力之源理论
附录2 “力之源”——酒店管理行列中的奇葩
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