《沟通技巧》共分9个项目,包含了从事客服岗位所需的基础知识、基本技能和基本素养,着重培养学生分析和解决实际问题的能力,学习客服岗位的技能,包括:应对新手买家沟通技巧、排除客户异议沟通技巧、应对客户还价沟通技巧、应对信任顾虑沟通技巧、做好售后服务沟通技巧、处理客户投诉沟通技巧、进行客户回访沟通技巧、辅助软件工具使用技巧等内容,让学生掌握客服人员工作中必需的操作技巧,为今后从事客服岗位打下扎实的基础。每个项目精心设计了1O个环节:项目导语、学习目标、问题引入、你知道吗、必备知识、案例、思考、练习、任务评价、项目评价。《沟通技巧》在详细介绍电子商务客服岗位应用技能的同时,还介绍了大量电子商务客服岗位操作的实际技巧,让学生现学现用,力争使学生掌握电子商务客服岗位实际应用方面的技巧和方法。《沟通技巧》可作为中等职业学校电子商务专业教材,也可作为各类电子商务教育培训的教材,还可供企业电子商务从业人员参考。