第一讲 全面认识客户服务
“服务经济”时代的来临
深入认识客户服务
什么是服务?
服务的两个目的
服务的两个层面
客户不满与客户满意对于企业的意义
第二讲 客户服务关键时刻的行为模式
关键时刻的概念和起源
探寻企业客户关系中的关键时刻
MOT行为模式
第三讲 MOT行为模式一:奠定基调
表达服务意愿
体谅客户情绪
承担责任
第四讲 MOT行为模式二:诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
诊断客户真实需求
第五讲 MOT行为模式三:解决问题
提出建议
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
难缠客户的应对
MOT行为模式四:总结回顾
总结回顾的重要性
总结回顾的要点
MOT行为模式五:完善跟进
外部跟进
内部协调
关键时刻行为模式的实战演练