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MOT关键时刻全球最具影响力的服务培训课程

MOT关键时刻全球最具影响力的服务培训课程

定 价:¥480.00

作 者: 暂缺
出版社: 暂缺
丛编项:
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ISBN: 9787885184933 出版时间: 1970-01-01 包装:
开本: 页数: 字数:  

内容简介

  主讲:温雅静,GEC专职讲师、经济学学士、应用心理学硕士。AACTP《关键时刻MOT》认证讲师、众行公司服务类高级讲师;曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司(世界500强)特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合,深入浅出,学员的投入关注度高,不感枯燥。曾培训过的客户包括:中国银行、中国移动、信诚人寿、南方李锦记、日立电梯等。

作者简介

暂缺《MOT关键时刻全球最具影响力的服务培训课程》作者简介

图书目录

第一讲 全面认识客户服务 “服务经济”时代的来临 深入认识客户服务 什么是服务? 服务的两个目的 服务的两个层面 客户不满与客户满意对于企业的意义 第二讲 客户服务关键时刻的行为模式 关键时刻的概念和起源 探寻企业客户关系中的关键时刻 MOT行为模式 第三讲 MOT行为模式一:奠定基调 表达服务意愿 体谅客户情绪 承担责任 第四讲 MOT行为模式二:诊断问题 学会站在客户的角度 客户需求的分类 诊断客户真实需求 第五讲 MOT行为模式三:解决问题 提出建议 当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题 难缠客户的应对 MOT行为模式四:总结回顾 总结回顾的重要性 总结回顾的要点 MOT行为模式五:完善跟进 外部跟进 内部协调 关键时刻行为模式的实战演练

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