第一讲 揭开冲突的面纱（上）
1.前言
2.冲突是什么
第二讲 揭开冲突的面纱（下）
1.冲突的层次
2.冲突的类型
3.冲突的作用
4.冲突的演变
第三讲 冲突的产生与诊断（上）
1.冲突的诱因
2.引起冲突升级的细节
3.引发冲突的根源
4.冲突诊断模型
第四讲 冲突的产生与诊断（下）
1.尝试改善冲突的好习惯
2.案例：调节来自下属的冲突
第五讲 冲突管理的基本法（上）
1.冲突管理的原则
2.冲突管理的步骤
3.冲突的应对模型
4.因地制宜的冲突处理方式（一）
第六讲 冲突管理的基本法（下）
1.因地制宜的冲突处理方式（二）
2.冲突管理的三大关键
第七讲 冲突管理的突破口（上）
1.引发冲突的两条导火索
2.如何控制情绪
第八讲 冲突管理的突破口（下）
1.如何管理压力
2.个人面临的生存与事业的压力
3.导致压力的三大因素
第九讲 冲突管理的润滑剂（上）
1.如何进行有效沟通
2.引起冲突的沟通因素
第十讲 冲突管理的润滑剂（下）
1.有效倾听的四大好处
2.如何改善人际关系
第十一讲 冲突管理的好方法（上）
1.如何化解内心的冲突
2.如何避免冲突
第十二讲 冲突管理的好方法（下）
1.如何处理冲突
2.如何利用冲突
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