导游实务

第一章    导游服务概论1
第一节　导游服务的概念及其类型1
一、导游服务的概念1
二、导游服务工作的类型2
三、导游服务的内容4
第二节　导游服务的产生与发展历程5
一、导游服务的产生5
二、导游服务的现状6
第三节　导游服务的性质和特点10
一、导游服务的性质10
二、导游服务的特点1
第四节　导游服务的作用与原则13
一、导游服务的作用13
二、导游服务工作的原则15
一、旅游的经济影响37
二、旅游的社会文化影响40
三、旅游的环境影响42
第二章　导游员概论19
第一节　导游员的概念、分类及条件19
一、导游员的概念及其分类19
二、导游员的条件21
第二节　导游工作集体与导游职责23
一、导游工作集体23
二、导游员的职责25
第三节　导游员的素质28
一、导游员的职业道德28
二、导游员的知识与能力30
第三章　团队导游服务规范35
第一节　地方陪同服务程序与质量标准36
一、服务准备工作与标准36
二、接待服务工作与标准42
三、善后总结工作与标准58
第二节　全程导游服务程序与服务质量59
一、准备工作59
二、首站（入境站）接团服务61
三、入住饭店服务61
四、核对商定日程62
五、各站服务62
六、离站服务63
七、途中服务64
八、末站（离境站）服务64
九、后续工作64
第三节　出境领队服务程序与服务质量65
一、准备工作65
二、全程陪同服务66
三、后续工作68
第四章　散客导游服务规范69
第一节　散客旅游概述69
一、散客旅游的概念70
二、Ｏ2Ｏ（线上和线下的商业）模式对散客旅游的影响70
三、散客旅游与团队旅游的区别7
四、散客导游服务的特点和要求72
五、散客旅游服务的类型74
第二节　散客旅游服务程序及要求79
一、接站服务79
二、导游服务82
三、送站服务83
第五章　导游服务带团技能86
第一节　导游员带团技能概述87
一、导游员带团的特点87
二、导游员带团的原则89
三、导游员带团模式91
第二节　导游交际技能92
一、导游交际的原则93
二、导游交际的作用94
三、导游交际技能的培养95
第三节　调节旅游者审美行为的技能106
一、旅游审美对象的美感分析107
二、旅游者的审美动机109
三、调节旅游者的审美行为110
第四节　导游员的主导地位和形象塑造14
一、确立在旅游团中的主导地位114
二、树立良好的导游形象115
第五节　导游员的心理服务技能118
一、把握心理服务的要领118
二、了解游客的心理121
三、调整游客的情绪126
四、激发游客的游兴127
第六节　对特殊旅游者的导游服务技巧129
一、对有特殊身份和社会地位旅游者的导游服务129
二、对儿童的导游服务130
三、对高龄游客的导游服务131
四、对残疾游客的导游服务133
五、对宗教界旅游者的导游服务134
第六章　导游服务中问题与事故的处理137
第一节　常见问题与事故的处理138
一、计划和日程变更的处理138
二、漏接、空接、错接的处理140
三、误机（车、船）事故的预防和处理143
四、旅游者物品丢失的预防与处理14
五、旅游者走失的预防和处理150
第二节　旅游者患病、死亡的处理152
一、旅游者患病的预防原则152
二、旅游者一般疾病的处理原则153
三、旅游者患重病的处理153
四、旅游者因病死亡的处理154
五、旅游者常见疾病及其具体防治措施155
第三节　旅游者越轨行为的处理159
一、对旅游者攻击污蔑言论的处理160
二、对旅游者违法行为的处理160
三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理161
四、对异性越轨行为的处理161
五、对酗酒闹事者的处理161
第四节　旅游者个别要求的处理16
一、处理旅游者个别要求的原则162
二、旅游者生活服务方面个别要求的处理164
三、旅游者观光游览方面个别要求的处理169
四、旅游者要求延长旅游期或中途退团的处理170
五、旅游者要求探视亲友或要求亲友随团活动的处理171 !
六、旅游者要求转递物品和信件的处理173
第五节　旅游安全事故的预防和处理173
一、交通事故的预防与处理174
二、治安事故的预防与处理175
三、火灾事故的预防与处理176
四、食物中毒的预防与处理178
第七章　智慧旅游与导游服务179
第一节　智慧旅游概论179
一、智慧旅游的概念179
二、智慧旅游的主要功能180
三、智慧旅游的基本构架182
四、智慧旅游的表现183
第二节　智慧旅游对导游工作的影响及应对185
一、智慧旅游时代对导游工作的影响185
二、智慧旅游时代导游的应对措施186
第八章　导游相关知识189
第一节　旅行社业务知识189