全国通信专业技术人员职业水平考试参考用书：通信专业实务终端与业务专业考试辅导（中级）

第1章 通信员工职业规范 1
1.1 职业道德 1
1.1.1 知识要点 1
1.1.2 要点解析 2
1.1.3 习题集萃 3
1.2 通信行业职业守则 4
1.2.1 知识要点 4
1.2.2 要点解析 5
1.2.3 习题集萃 5
1.3 服务礼仪 6
1.3.1 知识要点 6
1.3.2 要点解析 13
1.3.3 习题集萃 14
1.4 服务用语 16
1.4.1 知识要点 16
1.4.2 要点解析 19
1.4.3 习题集萃 19
1.5 电信企业及客户的权利、
义务和责任 20
1.5.1 知识要点 20
1.5.2 要点解析 20
1.5.3 习题集萃 21
第2章 企业经营管理 22
2.1 企业与企业管理 22
2.1.1 知识要点 22
2.1.2 要点解析 22
2.1.3 习题集萃 25
2.2 企业经营战略 26
2.2.1 知识要点 26
2.2.2 要点解析 26
2.2.3 习题集萃 28
2.3 顾客价值与顾客满意 30
2.3.1 知识要点 30
2.3.2 要点解析 31
2.3.3 习题集萃 33
第3章 财税与经贸 35
3.1 财会基础知识 35
3.1.1 知识要点 35
3.1.2 要点解析 39
3.1.3 习题集萃 42
3.2 税务基础知识 46
3.2.1 知识要点 46
3.2.2 要点解析 51
3.2.3 习题集萃 55
3.3 国际贸易基础知识 58
3.3.1 知识要点 58
3.3.2 要点解析 64
3.3.3 习题集萃 68
第4章 营销文案写作 72
4.1 营销文案概述 72
4.1.1 知识要点 72
4.1.2 要点解析 73
4.1.3 习题集萃 74
4.2 常用的营销文案文体 75
4.2.1 知识要点 75
4.2.2 要点解析 85
4.2.3 习题集萃 85
第5章 现代通信市场营销环境 87
5.1 现代通信市场营销环境 87
5.1.1 知识要点 87
5.1.2 要点解析 94
5.1.3 习题集萃 96
5.2 通信市场营销变革 98
5.2.1 知识要点 98
5.2.2 要点解析 102
5.2.3 习题集萃 104
5.3 通信企业市场营销环境分析 107
5.3.1 知识要点 107
5.3.2 要点解析 116
5.3.3 习题集萃 119
第6章 通信市场购买行为分析 121
6.1 消费者通信市场和购买行为分析 121
6.1.1 知识要点 121
6.1.2 要点解析 130
6.1.3 习题集萃 133
6.2 集团通信市场和大客户
购买行为分析 135
6.2.1 知识要点 135
6.2.2 要点解析 141
6.2.3 习题集萃 144
6.3 消费者心理研究方法 144
6.3.1 知识要点 144
6.3.2 要点解析 146
6.3.3 习题集萃 147
第7章 通信市场细分与市场定位 149
7.1 通信市场细分 149
7.1.1 知识要点 149
7.1.2 要点解析 151
7.1.3 习题集萃 155
7.2 目标市场选择 157
7.2.1 知识要点 157
7.2.2 要点解析 160
7.2.3 习题集萃 162
7.3 市场定位 165
7.3.1 知识要点 165
7.3.2 要点解析 167
7.3.3 习题集萃 170
第8章 通信市场营销组合策略 173
8.1 通信产品策略 173
8.1.1 知识要点 173
8.1.2 要点解析 179
8.1.3 习题集萃 181
8.2 通信产品价格策略 184
8.2.1 知识要点 184
8.2.2 要点解析 190
8.2.3 习题集萃 193
8.3 通信企业促销策略 195
8.3.1 知识要点 195
8.3.2 要点解析 201
8.3.3 习题集萃 204
8.4 通信企业营销渠道概述 206
8.4.1 知识要点 206
8.4.2 要点解析 212
8.4.3 习题集萃 213
第9章 通信市场调研与决策 215
9.1 市场调研 215
9.1.1 知识要点 215
9.1.2 要点解析 221
9.1.3 习题集萃 222
9.2 市场预测 224
9.2.1 知识要点 224
9.2.2 要点解析 227
9.2.3 习题集萃 229
9.3 市场营销策划和实施 231
9.3.1 知识要点 231
9.3.2 要点解析 233
9.3.3 习题集萃 234
第10章 通信企业市场营销战略 235
10.1 通信企业市场营销战略规划 235
10.1.1 知识要点 235
10.1.2 要点解析 239
10.1.3 习题集萃 241
10.2 通信企业服务营销战略 243
10.2.1 知识要点 243
10.2.2 要点解析 250
10.2.3 习题集萃 254
10.3 通信企业体验营销战略 258
10.3.1 知识要点 258
10.3.2 要点解析 259
10.3.3 习题集萃 261
第11章 现代新营销概述 264
11.1 电子商务与网络营销 264
11.1.1 知识要点 264
11.1.2 要点解析 268
11.1.3 习题集萃 272
11.2 绿色营销 275
11.2.1 知识要点 275
11.2.2 要点解析 277
11.2.3 习题集萃 280
11.3 全球营销 282
11.3.1 知识要点 282
11.3.2 要点解析 283
11.3.3 习题集萃 286
11.4 关系营销 287
11.4.1 知识要点 287
11.4.2 要点解析 290
11.4.3 习题集萃 293
第12章 通信市场营销沟通技巧 295
12.1 通信市场营销互动沟通 295
12.1.1 知识要点 295
12.1.2 要点解析 301
12.1.3 习题集萃 303
12.2 商务谈判 306
12.2.1 知识要点 306
12.2.2 要点解析 309
12.2.3 习题集萃 312
12.3 客户异议处理 314
12.3.1 知识要点 314
12.3.2 要点解析 318
12.3.3 试题集萃 319
12.4 通信企业危机公关 321
12.4.1 知识要点 321
12.4.2 要点解析 324
12.4.3 习题集萃 325
第13章 电信产品与业务 327
13.1 电信业务的分类 327
13.1.1 知识要点 327
13.1.2 要点解析 329
13.1.3 习题集萃 332
13.2 电信产品和业务概要 334
13.2.1 知识要点 334
13.2.2 要点解析 341
13.2.3 习题集萃 344
13.3 客户解决方案 347
13.3.1 知识要点 347
13.3.2 要点解析 350
13.3.3 习题集萃 352
13.4 现代通信技术及电信新产品
发展趋势 353
13.4.1 知识要点 353
13.4.2 要点解析 354
13.4.3 习题集萃 357
第14章 通信产品解决方案 358
14.1 通信产品组网 358
14.1.1 知识要点 358
14.1.2 要点解析 361
14.1.3 习题集萃 363
14.2 商业模式（产业链运作、
盈利模式、运营模式） 366
14.2.1 知识要点 366
14.2.2 要点解析 371
14.2.3 习题集萃 375
14.3 彩铃业务的产品解决方案 377
14.3.1 知识要点 377
14.3.2 要点解析 380
14.3.3 习题集萃 381
第15章 通信终端 382
15.1 通信终端的分类 382
15.1.1 知识要点 382
15.1.2 要点解析 383
15.1.3 习题集萃 384
15.2 音频通信终端 385
15.2.1 知识要点 385
15.2.2 要点解析 388
15.2.3 习题集萃 391
15.3 图像及视频通信设备 393
15.3.1 知识要点 393
15.3.2 要点解析 394
15.3.3 习题集萃 395
15.4