导游业务

项目一　认知导游服务 /01
任务一　初识导游服务的产生与发展 /02
任务二　导游服务工作的内容 /07
项目二　初识导游人员 /12
任务一　识别导游人员的概念和分类 /13
任务二　分析导游人员的工作职责 /19
任务三　导游人员应具备的素质 /23
项目三　导游服务程序 /28
任务一　地陪导游服务程序 /29
任务二　全陪导游服务程序 /35
任务三　领队服务程序 /40
任务四　景区景点导游服务程序 /44
任务五　散客导游服务 /47
任务六　导游服务程序实训 /55
项目四　导游带团技能 /63
任务一　导游人员的形象定位 /64
任务二　处理好各种合作关系 /68
任务三　与游客交往的技能 /77
任务四　导游促销技巧/94
任务五　特殊游客的服务/101
任务六　导游带团技能实训/112
项目五　认知处理游客的个别要求/122
任务一　处理游客个别要求的原则/123
任务二　处理餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求/126
任务三　处理自由活动和转递物品的要求/132
任务四　处理探亲访友和亲友随团活动的要求/136
项目六　导游词及导游词创作/138
任务一　导游词概述/138
任务二　导游词创作/146
参考文献/154