商务沟通与谈判（第2版）

上篇　沟 通 篇
第一章　沟通概述　3
学习要点及目标　3
核心概念　3
引导案例　3
第一节　沟通的概念和分类　4
一、沟通的概念　4
二、沟通分类　7
第二节　商务沟通与商务谈判的关系　11
一、商务沟通是商务谈判的基础　11
二、商务谈判是在多次商务沟通基础上朝
共识方向努力的说服活动　12
本章小结　13
综合练习　14
第二章　沟通原理　17
学习要点及目标　17
核心概念　17
引导案例　17
第一节　沟通的构成要素　18
一、沟通构成　18
二、沟通信息识别
三、沟通障碍分析　19
第二节　沟通环境　23
一、外部沟通环境分析的必要性　23
二、外部环境要素分析与沟通策略　25
三、内部沟通环境分析的必要性　26
第三节　沟通客体　27
一、受众的确定　27
二、对受众的分析　27
三、预估受众的反应　28
四、激发受众兴趣　29
第四节　沟通主体　30
一、沟通主体分析　30
二、自我沟通　32
本章小结　35
综合练习　36
第三章　沟通方式　37
学习要点及目标　37
核心概念　37
引导案例　37
第一节　面对面沟通　38
一、面对面沟通的特点　38
二、面对面沟通的适用范围　39
第二节　电话沟通　40
一、电话沟通的特点　40
二、电话沟通的适用范围　41
三、电话沟通注意事项　41
第三节　书面沟通　43
一、书面沟通的特点　43
二、书面沟通的适用范围　44
第四节　网络沟通　45
一、网络沟通的特点　45
二、网络沟通的主要形式
三、网络沟通的适用范围　46
本章小结　47
综合练习　47
第四章　沟通策略　51
学习要点及目标　51
核心概念　51
引导案例　51
第一节　双向沟通　52
一、双向沟通的形成过程　52
二、双向沟通的优缺点　53
三、单向、双向沟通的应用范围　54
四、双向沟通的策略　54
第二节　换位沟通　57
一、有效运用换位思考的前提　57
二、换位沟通的策略　58
第三节　理性沟通　59
一、理性沟通的策略
二、理性沟通的模式
第四节　目标沟通　59
一、目标沟通准备　60
二、目标沟通模式　61
本章小结　64
综合练习　64
第五章　沟通技能　67
学习要点及目标　67
核心概念　67
引导案例　67
第一节　倾听技能　68
一、倾听的概念　68
二、倾听的障碍　69
三、提高倾听效果的方法　70
第二节　演讲技能　72
一、演讲的特征　72
二、演讲的目的　72
三、演讲的准备工作　74
四、演讲的语言结构　75
第三节　阅读技能　76
一、阅读的作用　77
二、阅读的分类　77
三、阅读的方法　77
第四节　书面沟通技能　78
一、书面沟通的语言组织方法　78
二、书面沟通的写作过程　79
本章小结　80
综合练习　81
第六章　跨文化沟通
学习要点及目标
核心概念
引导案例
第一节　文化差异
一、跨文化沟通的特点
二、跨文化沟通的意义
三、跨文化沟通分析
四、文化差异程度分析
第二节　宗教文明与国家文明
一、基督教文明
二、伊斯兰教文明
三、佛教文明
第三节　跨文化沟通障碍和策略
一、跨文化沟通障碍
二、跨文化沟通策略
本章小结
综合练习


下篇　谈 判 篇
第七章　商务谈判概述　85
学习要点及目标　85
核心概念　85
引导案例　85
第一节　商务谈判特征、构成要素和分类　86
一、商务谈判的特征和构成要素　86
二、商务谈判的分类　88
第二节　商务谈判的基本原则　95
一、人事分开原则　95
二、集中利益而非立场原则　97
三、双赢原则　98
四、客观原则　100
本章小结　101
综合练习　102
第八章　商务谈判原理　103
学习要点及目标　103
核心概念　103
引导案例　103
第一节　谈判产生的前提　104
一、冲突的概念　104
二、冲突的类型　104
三、冲突过程　105
四、冲突的影响　107
五、冲突的解决　108
第二节　谈判的实质　108
一、说服的概念　108
二、说服者影响力的来源　109
三、说服的技巧　111
本章小结　113
综合练习　114
第九章　商务谈判过程与策略　117
学习要点及目标　117
核心概念　117
引导案例　117
第一节　准备阶段　118
一、进行可行性分析　118
二、充分认识，准确预测　120
三、确定商务谈判的目标　122
四、编制商务谈判工作计划　123
五、拟定商务谈判议程　124
第二节　开局阶段　124
一、开局的关键任务　124
二、开局的策略　127
第三节　摸底阶段　128
一、开场陈述内容　128
二、开场陈述注意事项　128
三、开场陈述的方式　129
四、倡议　129
五、摸底的策略
第四节　报价阶段　130
一、报价概述　130
二、报价的方法　133
三、报价的策略
第五节　讨价还价阶段　134
一、还价　134
二、讨价还价的方法　135
三、讨价还价的策略
第六节　成交阶段　136
一、向对方发出信号
二、促成签约策略
三、成交签约
四、签订合同应注意的事项
本章小结　139
综合练习　140
第十章　商务谈判综合演练　159
学习要点及目标　159
核心概念　159
第一节　商务谈判案例分析　159
一、案例讨论前的准备　160
二、案例的分析与讨论　160
三、案例讨论后的总结　160
四、案例分析报告的撰写　160
第二节　商务谈判视频教学和访谈
一、商务谈判视频观摩与创作　160
二、商务活动访谈　160
第三节　商务谈判模拟演练
一、模拟谈判演练的必要性
二、模拟谈判的假设条件拟定
三、模拟谈判的形式
第四节　商务谈判模拟比赛
一、比赛流程
二、比赛评分标准
三、奖项设置
四、比赛组织
本章小结　169
附录一　商务谈判环境分析模板　171
附录二　商务谈判比赛案例
案例一　房屋买卖谈判　181
案例二　技术谈判　183
案例三　合资谈判——保健品项目合资合作　185
案例四　索赔谈判——服装布料延期交货索赔谈判　187
主要参考文献　189
配套资料索取说明　191