序言
规范篇
第一章 导游服务与导游员
第一节 导游服务
第二节 导游员
第二章 团队导游服务规范
第一节 地陪规范服务流程
第二节 全陪规范服务流程
第三节 出境旅游领队规范服务流程
第四节 景区导游员规范服务流程
第三章 散客导游服务规范
第一节 散客旅游概述
第二节 散客旅游规范服务流程
第四章 导游辞的写作规范
第一节 导游辞的内涵及类型
第二节 导游辞的内容结构
第三节 导游辞的写作方法
技能篇
第五章 导游员的语言技能
第一节 导游语言的内涵及特性
第二节 导游口头语言表达技巧
第三节 导游态势语言运用技巧
第四节 导游语言的沟通技巧
第六章 导游员的带团技能
第一节 导游员带团的特点和原则
第二节 导游员带团的方法和技巧
第七章 导游员的讲解技能
第一节 导游讲解的内涵及原则
第二节 导游讲解常用的方法技巧
第三节 实地导游讲解的基本要领
第八章 导游员的应变技能
第一节 事故类型及应变处理原则
第二节 常见事故（问题）的应变处理
第三节 游客个别要求的处理
常识篇
第九章 导游服务礼仪知识
第一节 导游员的仪容仪表礼仪
第二节 导游员的言谈举止礼仪
第三节 导游员的人际交往礼仪
第十章 导游服务安全知识
第一节 旅游安全注意事项
第二节 旅游交通安全知识
第三节 卫生安全知识
第四节 躲避天灾安全知识
第十一章 导游服务其他知识
第一节 入出境知识
第二节 交通知识
第三节 货币知识
第四节 其他知识
案例篇
第十二章 导游服务规范案例
第十三章 导游带团技能案例
第十四章 导游讲解技能案例
第十五章 导游应变技能案例
后记
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