服务科学概论（第2版）

第1章 服务科学绪论 1
1．1 服务与服务科学 2
1．1．1 服务 2
1．1．2 现代服务业 5
1．1．3 服务科学 7
1．2 服务科学的缘起和发展 8
1．2．1 服务管理理念 8
1．2．2 服务科学的产生与发展 10
1．3 服务科学的基础框架 13
1．3．1 服务科学的外延 13
1．3．2 服务科学基础框架模型的构建 17
1．4 服务科学研究 19
1．4．1 服务科学的研究内容 19
1．4．2 服务科学的研究方法 20
1．4．3 服务科学是信息技术的最新表现形式 22
1．5 服务科学展望 23
1．5．1 服务科学是经济发展的趋势 23
1．5．2 服务科学的目标 24
1．5．3 服务科学的挑战 25
复习思考题 26
第2章 服务科学与服务工程 27
2．1 服务工程概述 28
2．1．1 服务系统 28
2．1．2 服务创新 28
2．1．3 服务工程 29
2．1．4 服务科学与服务工程 30
2．2 服务的参与者 30
2．2．1 服务价值链 31
2．2．2 服务的提供者和接受者 31
2．2．3 面向顾客的服务工程 33
2．3 服务创新体系 35
2．3．1 创新体系概述 35
2．3．2 服务创新的历程 36
2．3．3 服务创新的方法 36
2．4 服务生命周期管理 39
2．4．1 服务生命周期 39
2．4．2 服务生命周期各阶段管理战略 41
2．4．3 服务生命周期管理战略 43
2．4．4 服务生命周期类型 45
2．5 服务项目管理 46
2．5．1 服务项目的特点 46
2．5．2 项目管理过程 47
2．5．3 项目管理的技术和方法 48
2．6 服务工程方法体系 50
2．6．1 服务工程实施――新服务的开发 50
2．6．2 服务工程方法体系 51
2．6．3 服务建模方法之服务蓝图设计 54
复习思考题 56
第3章 服务科学的组织保障 57
3．1 服务科学的社会环境保障 58
3．1．1 服务科学的经济环境保障 58
3．1．2 服务科学的政策环境保障 59
3．1．3 服务科学的法律环境保障 62
3．1．4 服务科学的商业环境保障 63
3．2 服务科学的组织科学保障 63
3．2．1 心理学及管理心理学 64
3．2．2 组织行为学 65
3．2．3 人机工程学 68
3．3 服务主体行为保障 69
3．3．1 以人为本的基本思想 70
3．3．2 以人为本的企业文化 72
3．4 现代服务的企业组织保障 75
3．4．1 企业愿景 75
3．4．2 学习型组织 76
3．4．3 虚拟组织 77
3．4．4 绩效管理 79
3．5 现代服务企业人力资源战略 81
3．5．1 现代服务企业的人力要素 81
3．5．2 现代服务企业员工素质要求 81
3．5．3 对服务人员进行有效培训 82
3．5．4 提高基层服务员工的能力 84
3．5．5 对现代服务人员服务意识与行为的激励 85
复习思考题 86
第4章 服务质量与标准化 87
4．1 服务质量管理 88
4．1．1 服务质量的定义 88
4．1．2 服务质量评估 88
4．1．3 基于服务质量差距模型的服务质量改进 91
4．2 服务标准化 94
4．2．1 服务标准化的内涵 94
4．2．2 服务标准化的发展现状 95
4．2．3 服务标准化的方式 97
4．3 服务信任本体 99
4．3．1 服务信任中的若干关键问题 99
4．3．2 服务的选择 100
4．4 服务信任与信誉 107
4．4．1 信誉技术 107
4．4．2 信任与信誉的应用 108
4．4．3 信任与信誉的发展 111
4．5 服务设计 112
4．5．1 服务设计概念 112
4．5．2 服务设计的内容 114
4．5．3 服务设计展望 117
复习思考题 118
第5章 服务科学的数学基础及应用 119
5．1 服务科学与运筹学 120
5．1．1 运筹学概述 120
5．1．2 服务科学与运筹学的关系 122
5．1．3 运筹学在服务科学中的地位 122
5．1．4 运筹学在服务科学中的应用 123
5．2 运筹学的基本理论与内容 125
5．2．1 数学规划论 126
5．2．2 存储论 129
5．2．3 图与网络分析 129
5．2．4 对策论（博弈论） 130
5．2．5 排队论 130
5．3 信息不对称理论 131
5．3．1 信息不对称理论概述 131
5．3．2 信息不对称理论的主要内容和意义 133
5．3．3 信息不对称理论在服务科学中的应用 135
5．4 复杂系统与复杂性科学 136
5．4．1 复杂系统和复杂性科学概述 137
5．4．2 复杂系统和复杂性科学的基本原理 139
5．4．3 复杂系统和复杂性科学在服务科学中的应用 140
5．5 服务业作业的特殊性和排序准则 141
5．5．1 服务业作业排序的特殊性 141
5．5．2 服务业作业的排序准则 141
5．5．3 服务业运作计划的编制 142
5．6 人员班次计划与安排 143
5．6．1 人员班次安排问题的背景 143
5．6．2 人员班次问题的常用术语 143
5．6．3 人员班次计划的分类 143
5．6．4 单班次问题 144
复习思考题 148
第6章 服务业务流程 149
6．1 业务流程概述 150
6．1．1 业务流程管理的起源和发展 150
6．1．2 业务流程管理的方法 151
6．1．3 工作流管理系统 152
6．1．4 业务流程信息化在服务科学中的应用 155
6．2 工作流模型 155
6．2．1 工作流管理系统体系结构 155
6．2．2 工作流参考模型 156
6．2．3 工作流模型和建模工具 157
6．2．4 工作流执行服务与工作流机 159
6．3 服务业务流程管理方法 160
6．3．1 服务业务流程管理 160
6．3．2 服务流程建模方法 161
6．3．3 服务业务流程建模实例 166
6．4 服务业务流程再造 168
6．4．1 BPR的定义 168
6．4．2 BPR的本质及过程 169
6．4．3 服务业务流程内容 171
6．4．4 服务业务流程诊断 172
6．4．5 服务业务流程方法 173
6．5 服务链模型 174
6．5．1 服务流程案例分析 174
6．5．2 服务链概念 175
6．5．3 服务链的特点 176
6．5．4 服务链模型 176
6．5．5 服务链与供应链等的关系 178
6．5．6 服务链的影响因素 179
复习思考题 179
第7章 服务型制造 181
7．1 服务型制造概述 182
7．1．1 服务型制造业的起源及概念 182
7．1．2 产品服务系统 184
7．1．3 服务制造网络 187
7．1．4 服务型制造的BIT模型 188
7．2 顾客参与和体验 189
7．2．1 顾客体验理论的进展 189
7．2．2 上述顾客体验理论的比较研究 193
7．2．3 中国顾客体验理论研究的新方向 195
7．3 供应链协调与优化 196
7．3．1 服务型制造与传统物流供应链体系的区别 196
7．3．2 参与、体验和服务在供应链上的传递机制 198
7．3．3 供应链协调与优化策略 199
7．4 服务利润链模型 200
7．4．1 服务利润链 200
7．4．2 顾客的价值等式 202
7．4．3 服务定价 204
7．4．4 服务利润链应用分析 206
复习思考题 208
第8章 面向服务的体系结构 209
8．1 服务科学与面向服务的体系结构 210
8．1．1 面向服务的体系结构（SOA）概述 210
8．1．2 服务科学与SOA的关系 214
8．2 SOA技术基础 215
8．2．1 SOA相关技术 215
8．2．2 SOA的计算环境 217
8．2．3 SOA编程模式 218
8．2．4 SOA的技术标准 221
8．3 SOA参考架构与业务流程 223
8．3．1 从服务的角度看SOA技术参考架构 223
8．3．2 SOA与其他架构的对比 224
8．3．3 SOA的业务流程执行语言（BPEL） 227
8．4 SOA的设计方法和设计模式 228
8．4．1 SOA的设计方法 228
8．4．2 SOA的设计原则 231
8．4．3 SOA的设计模式 232
8．5 SOA生命周期及其发展 233
8．5．1 SOA的生命周期 233
8．5．2 SOA的发展现状 235
8．5．3 SOA实施的关键要素 236
复习思考题 238
第9章 服务计算 239
9．1 服务计算概述 240
9．1．1 服务计算的概念 240
9．1．2 面向服务计算的研究现状 243
9．2 服务计算技术 244
9．2．1 服务计算的建模和开发语言 244
9．2．2 服务计算的开发环境 248
9．2．3 服务计算的技术框架 250
9．3 服务科学与分布式计算 251
9．3．1 服务科学与分布式计算的关系 251
9．3．2 分布式计算的基本原理 252
9．4 P2P计算、网格计算与云计算 257
9．4．1 P2P技术基本原理 257
9．4．2 网格计算的基本原理 259
9．4．3 云计算的基本原理 262
9．4．4 P2P计算与网格计算的关系 264
9．5 网格信息服务 268
9．5．1 网格信息服务的背景 268
9．5．2 网格信息服务的基本功能 268
9．5．3 网格计算在服务科学中的应用 270
复习思考题 272
第10章 电子商务服务 273
10．1 电子商务概述 274
10．1．1 电子商务的产生和发展 274
10．1．2 电子商务的原理和主要功能 276
10．1．3 电子商务随需应变 278
10．2 电子服务 279
10．2．1 服务科学与电子商务 279
10．2．2 电子服务概述 281
10．2．3 电子服务：电子商务生存战略 284
10．3 电子商务服务业 285
10．3．1 电子商务服务业概述 285
10．3．2 电子商务服务业的体系 286
10．3．3 电子商务服务业的兴起与发展 287
10．4 电子政务：服务型政府 289
10．4．1 电子政务概述 289
10．4．2 电子政务的主要类型 292
10．4．3 电子政务助力服务型政府 293
10．5 以服务为中心的企业应用集成 296
10．5．1 企业应用集成概述 296
10．5．2 企业应用集成的新方向 297
10．5．3 企业SOI架构设计 298
10．6 移动电子商务：无处不在的服务 301
10．6．1 移动电子商务概述 302
10．6．2 建立成功的移动电子商务 304
10．6．3 移动电子商务――让服务无处不在 305
复习思考题 306
第11章 服务科学典型的解决方案 307
11．1 SOA的典型应用 308
11．1．1 SOA集成的必要性 308
11．1．2 采用SOA进行企业集成 309
11．1．3 案例分析 312
11．2 分布式服务与云服务的典型应用 315
11．2．1 分布式服务框架概述 315
11．2．2 案例分析 317
11．3 IT-enabled B2B Services的典型应用 319
11．3．1 B2B支持服务概述 319
11．3．2 案例分析（西安杨森SCM解决方案） 323
11．4 产品级工作流系统典型方案 325
11．4．1 工作流管理系统的分类 325
11．4．2 产品级工作流管理系统典型方案 327
11．5 集成协作环境的典型应用 332
11．5．1 集成协作环境概述 332
11．5．2 案例分析（ABC公司的基于IBM Lotus的解决方案） 334
复习思考题 338
第12章 服务科学典型应用 339
12．1 服务科学在政府中的应用 340
12．1．1 电子政务中的信息共享及城市管理 340
12．1．2 中国服务型政府的形成 342
12．2 服务科学在卫生保健业中的应用 344
12．2．1 公共卫生服务业的信息共享平台的搭建 344
12．2．2 医院建立信息系统集成业务平台 347
12．3 服务科学在媒体业中的应用 349
12．3．1 媒体业中的信息管理 349
12．3．2 广电行业的“内容数字化” 351
12．4 服务科学在金融服务业中的应用 353
12．4．1 中国银行服务系统信息化发展情况 353
12．4．2 信息化助力中国保险业发展 355
12．5 服务科学在专业服务业中的应用 357
12．5．1 网格计算在大学中的应用 357
12．5．2 图书馆数字化进程 359
12．6 服务科学在制造业中的应用 361
12．6．1 制造业服务化的内涵及服务模式 361
12．6．2 案例――海尔集团服务化转型 364
复习思考题 366
参考文献 367