饭店前厅客房服务与管理（第三版）

学习情境一 构建房务部管理体系
任务一 认识房务部
任务二 建立房务部的组织机构
任务三 识别客人的类型
任务四 设计与布置前厅客房
学习情境二 客房预订
任务一 预订客房
任务二 变更或取消预订
任务三 处理超额预订
学习情境三 礼宾服务
任务一 店门迎（送）客服务
任务二 行李服务
任务三 认识“金钥匙”
学习情境四 接待入住
任务一 销售客房
任务二 入住接待
任务三 处理换房、更改离店日期
任务四 商务楼层接待
学习情境五 应求服务
任务一 总机服务
任务二 商务中心服务
任务三 问讯服务
学习情境六 结账离店
任务一 离店结账
任务二 外币兑换与保险箱服务
学习情境七 住店服务
任务一 清洁整理客房
任务二 客房其他日常服务
任务三 计划卫生
任务四 清洁保养公共区域
学习情境八 客房设施、设备管理
任务一 管理与保养客房设备
任务二 管理客房日用品
任务三 客房布草管理
学习情境九 客房安全
任务一 客房安全管理
任务二 员工职业安全管理
学习情境十 服务质量与管理
任务一 提供优质、个性化服务
任务二 维护房务部宾客关系
任务三 处理客人投诉
参考文献