导游业务

第一章 导游服务概述
第一节 导游服务的产生与发展
第二节 导游服务的地位与作用
第三节 导游服务的类型与范围
第四节 导游服务的性质与特点
第五节 导游服务的原则
第六节 新时代的导游服务
第二章 导游人员
第一节 导游人员的概念与分类
第二节 导游人员的职责
第三节 导游人员的素质
第四节 导游人员的培训与考核
第三章 导游服务程序
第一节 地方导游服务程序与标准
第二节 全程导游服务程序与标准
第三节 海外领队服务程序与标准
第四节 景区景点导游服务程序与标准
第五节 散客导游服务程序与标准
第四章 导游组织技能
第一节 导游人员的定位
第二节 处理合作关系
第三节 处理与旅游者的关系
第四节 调整旅游者的情绪
第五节 提高旅游者的游兴
第五章 导游应变技能
第一节 漏接、空接、错接的处理
第二节 活动计划与日程变更的处理
第三节 误机（车、船）事故的原因、处理与预防
第四节 旅游者走失的原因、处理与预防
第五节 旅游者证件、钱物、行李丢失的处理
第六节 旅游者患病、死亡的处理
第七节 旅游者越轨言行的处理
第八节 旅游安全事故的处理
第六章 导游个性化服务技能
第一节 个性化服务的原则
第二节 旅游者个别要求的处理
第三节 不同旅游者的接待
第七章 导游讲解技能
第一节 导游语言
第二节 口头语言
第三节 体态语言
第四节 导游交际语言
第五节 导游词的撰写
第六节 导游讲解常用方法
第八章 导游业务常识
第一节 入、出境知识
第二节 交通知识
第三节 货币知识
第四节 旅游保险知识
第五节 保健、救护知识
第六节 交际礼仪常识
附录
导游人员管理条例
导游人员管理实施办法
后记